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CRM이란 무엇일까요?
CRM이란 ‘Customer Relationship Management’의 약자로 한국어로는 ‘고객관계관리’를 의미 합니다. 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반한 양호한 관계 유지를 통해, ‘고객생애가치’를 향상시키는 개념입니다. 이를 위해 사용되는 시스템 및 툴은 CRM 시스템, CRM 툴이라 칭하였지만 현재는 툴을 포함하여 CRM이라고 부르는 것이 일반적입니다.
CRM이 등장한 이유는 몇 가지 있습니다. 그중 가장 큰 이유는 ‘고객 니즈의 변화에 대응할 필요성이 커졌다’ 라는 것입니다. 시대와 함께 시장의 니즈도 빠르게 변화하고 있습니다. 고심 끝에 만든 신상품 및 서비스가 순식간에 진부해지기도 합니다. 그러므로 새로운 고객을 끌어들이고 기존 고객을 유지하기 위해서는 상황에 따라 변화하는 고객의 니즈와 더불어 때로는 고객 자신도 눈치채지 못하는 잠재적인 니즈까지 예측하고 대응할 필요가 있습니다. 분석과 대응을 위한 툴 또한 필요로 하게 되었고 이러한 요구들로 인하여 탄생한것이 CRM입니다.
그렇다면 CRM을 통해 구체적으로 무엇을 할 수 있을까요? 한마디로 말하자면 ‘고객과의 커뮤니케이션을 기록하고 분석하고 업무에 활용하는 것’입니다. 예를 들어 ‘언제 누가 무엇을 얼마나 구입했다’라는 고객 정보와 그 고객으로부터 문의 및 요구 사항, 클레임 등의 이력을 한 곳에 유기적으로 모아두면 현재까지의 경위를 바탕으로 대응할 수 있기 때문에 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 크로스 셀(고객에게 관련된 상품의 구입을 추천하는 판매 방식) 및 업 셀(고객에게 고품질의 상품을 추천하는 판매 방식)을 할 경우에도,과거에 받은 요구 사항이나 상담 내용 등을 분석한 뒤 판매 확률을 높이기 위해선 어떤 제안을 해야 하는지 보여줍니다.
CRM은 고객을 관리하는 툴의 하나이며 ‘고객과의 관계성을 관리’하기 위한 것입니다. 이를 위해 CRM 은 고객 정보 및 고객과의 커뮤니케이션 이력을 데이터로 축적하고 하나 통합 관리하는 것을 가능하게 합니다. 이렇게 축적된 정보는 팀 안에서 실시간으로 갱신, 공유될 수 있으며 여러 가지 기준으로 추출하여 분석하는 것 또한 가능합니다. 방대한 정보를 바탕으로 현재의 고객과의 관계성에 입각한 최선의 행동을 이끌어내는 툴, 그것이 바로 CRM의 본질입니다.
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