고객과 데이터를 잡아라, CRM 기반의 성공적인 디지털 혁신 사례

글로벌 건설장비 기업 캐터필러는 딜러, 파트너와 함께 하는 인다이렉트(in-direct) B2B 기반의 비즈니스를 진행하고 있습니다. 캐터필러는 디지털 전환을 디지털 버터플라이(digital butterfly)형 프로젝트라고 이야기합니다. 제조사는 딜러와 협업을 추구하기 위한 싱글 게이트웨이(Single Gateway)를 구축하고, 딜러는 제조사와 협업할 수 있는 원스톱 스토어(One-Stop Shop)를 개방하고 있습니다. 이를 통해 24시간 디지털 채널에서 딜러와 파트너와 실시간으로 정보를 확인하고 커뮤니케이션하며 판매 데이터를 수집합니다. 

캐터필러는 성공적으로 인다이렉트 B2B 비즈니스 환경에서 디지털 협업 플랫폼을 구축했습니다. 제조사에 최적화되어 있는 싱글 게이트에서 제품을 공급하고, 딜러, 파트너 중심의 구매 채널인 원스톱 스토어에서 제조사와 커뮤니케이션이 가능합니다. 딜러, 파트너는 본 원스톱 스토어에서 제품 구매를 요청할 수 있을 뿐만 아니라 디지털 전환을 위한 교육을 수행하고 자료 또는 기술 지원을 요청할 수 있습니다. 하나의 싱글 뷰를 통해 제조사(브랜드)와 딜러, 파트너는 디지털화된 협업을 수행하고 더 확장된 비즈니스 모델을 발굴할 수 있는 기반을 마련하였습니다.  

이번에는 다이렉트 B2B 비즈니스 영역의 성공사례로 LG화학을 살펴보겠습니다. LG화학은 디지털 채널에서 고객과 직접 실시간으로 커뮤니케이션을 수행합니다. 최근 LG화학의 ABS 사업부는 석유화학 산업 최초로 디지털 영업 플랫폼을 구축하며 성공적으로 디지털 혁신을 이루어 냈습니다. 

LG화학은 디지털 채널을 통해 고객과 직접 연결될 수 있도록 디지털 플랫폼을 구축했습니다. 또한, 고객이 플랫폼에서 어떠한 커뮤니케이션을 진행하였는지 상세한 내용을 확인한 후 담당 직원이 실시간으로 커뮤니케이션을 이어갈 수 있도록 디지털 환경을 설계하였습니다. 직원과 고객은 같은 화면을 보면서 실시간 소통이 가능하게 되었습니다. 

고객과 주문관련 데이터가 디지털 플랫폼에 축적되기 때문에 직원은 보다 정확한 인사이트를 통해 고객과 커뮤니케이션을 수행할 수 있습니다. 또 협업 툴을 활용하여 신속하게 필요한 업무를 즉시 처리함으로써 보다 고객 중심의 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. LG화학은 디지털 영업 플랫폼을 구축할 때 고객 경험 여정을 고려하여 CRM과 플랫폼을 설계하였습니다. 따라서 기존 업무 처리 방식을 고객 지향적으로 개선하고 고객경험을 전반적으로 제고할 수 있었습니다. 뿐만 아니라 축적된 데이터를 기반으로 미래 사업 모델을 구상할 수 있는 기반을 갖출 수 있었습니다. 

B2C 비즈니스 영역에서는 e.l.f. 코스메틱스 사례를 살펴보겠습니다. e.l.f 코스메틱스는 모바일에 초점을 맞춘 디지털 혁신을 통해 성공적으로 고객경험을 향상시킬 수 있었습니다. 

e.l.f. 코스메틱스의 커머스몰에서 원하는 특정 제품과 컬러를 선택한 후 가상환경에서 자신에게 어울리는지 미리 확인해 볼 수 있습니다 제품 구매를 희망하면 판매 담당자와 즉시 메신저를 통해 상담할 수 있습니다. 이러한 매끄러운 구매 경험은 커머스몰을 잘 구축했을 뿐 아니라, 마케팅, 서비스 등 다양한 업무 영역도 유기적으로 연결되었기 때문입니다. 

디지털 퍼스트 환경에서 CRM은 데이터를 축적, 관리하여 판매 담당자에게 인사이트를 제공하고, 마케팅, 커머스, 서비스 등 다양한 업무 영역에서 시너지 효과를 낼 수 있도록 합니다. 임직원과 고객의 모든 커뮤니케이션은 디지털상에서 데이터로 축적되며 이를 언제 어디서나 활용하고 더 나은 서비스를 제공하는 것이 비즈니스 성공의 핵심이라고 볼 수 있습니다. 

다양한 업무 영역에서 CRM을 통해 효과적으로 시너지 효과를 내며 성공사례로 떠오른 기업이 있습니다. 바로 일본의 럭셔리 백화점인 이세탄 백화점입니다. 이세탄 백화점의 스기에 토시히코 사장은 “고객의 쇼핑 패턴은 디지털을 통해 진화되고 있으며, 우리는 고부가가치 상품을 판매하지만 단순한 온라인 전환을 통해서는 진정한 상품 가치를 전달하기 어렵다”라고 이야기합니다. 

이세탄 백화점은 고객 360 플랫폼을 기반으로 디지털 커머스를 구축하여 고객과 직접적으로 연결되어 소통할 수 있는 채널을 마련하였습니다. 또, 서비스 및 마케팅 클라우드를 본 플랫폼에 접목하여 온, 오프라인 환경에서 고객 충성도를 제고할 수 있는 다양한 프로모션을 제공하고 있습니다. 이러한 ‘팬을 만드는 플랫폼’에서 마케팅, 커머스, 서비스 등의 업무 영역이 유기적으로 연결되고 시너지 효과를 낼 수 있습니다. 

먼저 360 플랫폼에서 고객 데이터를 기반으로 초개인화 서비스 및 마케팅 캠페인을 수행하게 됩니다. 또한 마케팅 및 장바구니 이탈률, 구매 내역 등의 정보를 토대로 성과를 분석하고 목표를 설정할 수 있습니다. 또한 서비스 영역에서 발생하는 고객 문의, 교환/환불 내역 등의 정보가 플랫폼에 데이터로 축적되어 보다 정확하게 고객 니즈 및 선호도를 파악할 수 있게 됩니다. 즉, 마케팅, 커머스, 서비스 등 다양한 업무 영역이 하나로 밍글(mingle)되어 브랜드 인사이트를 확보하고 고객에게 더 큰 가치를 제공할 수 있게 되는 것입니다. 

본문에서는 B2B와 B2C 영역에 따른 디지털 혁신 성공 사례를 살펴보았습니다. 디지털 혁신을 위해서는 기업과 고객이 항상 연결되어야 하고, 데이터를 효과적으로 축적하고 관리하는 것이 가장 중요합니다. 또 CRM을 통해 이루고자 하는 성숙도의 레벨을 고려해 볼 필요가 있습니다. 기업의 디지털 혁신 목표에 따라 유동적으로 솔루션을 레고 블록을 쌓듯 유연하게 선택할 수 있다는 점이 SaaS 기반 CRM의 장점이 될 것입니다. 

디지털 혁신은 조직 내 모든 전사 직원의 당면 과제입니다. 성공사례를 살펴보면 기업의 스폰서십(Sponsorship)과 솔루션 기업의 도움이 적절히 어우러져야 합니다. 디지털 혁신 성공사례를 본 웨비나를 통해 더 알아보시기 바랍니다. 

비즈니스 혁신성장을 위한 웨비나 Part II 바로가기