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긍정적 고객 경험을 제공하는 7가지 원칙
고객들의 선택의 폭이 넓어지면서 ‘고객 경험’의 중요성이 높아지고 있습니다. 고객 경험은 고객과의 지속적인 관계 유지에 많은 영향을 미치는데요. 고객과 우리 브랜드가 만나는 모든 접점에서 고객에게 긍정적 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 오늘 포스팅에서 알려 드릴 7가지 원칙을 통해 고객 경험을 개선하고 더 많은 고객을 유입하세요.
고객 서비스의 7가지 원칙이란?
1. 팀으로서 고객을 지원하기
고객 서비스는 고객 지원팀만의 일이 아닌, 팀워크가 필요한 활동입니다. 물론 기술적인 문제는 전문가에게 넘기는 것이 좋지만, 모든 직원이 도와줄 수 있어야 합니다. 직급과 관계없이 모든 직원이 고객의 성공을 책임질 때, 긍정적 고객 경험을 지속해서 제공할 수 있게 됩니다.
팁: 케이스 스워밍을 활용하면 팀원들이 실시간으로 정보를 공유하여 고객 문제를 한 번에 해결할 수 있습니다.
2. 고객의 의견을 경청하고 피드백 공유하기
고객과의 소통은 고객 서비스의 원칙 중 하나로, 특히 복잡하고 이해하기 어려운 대화에서 신뢰를 얻어야 할 때 중요합니다. 이는 고객의 말을 인내심을 가지고 경청한 다음, 고객이 말한 내용을 다시 반복해주는 것입니다. 고객의 말을 되풀이함으로써 고객이 자신의 의견을 듣고 있다는 느낌이 들도록 하고, 고객의 의견이 우리에게도 중요하다는 것을 강조할 수 있습니다.
또한 이 기법은 팀원들이 고객의 고민을 완전히 이해할 수 있게 해주며, 고객이 만족할 수 있는 해결법을 제시해 고객 경험 개선에 도움이 됩니다.
팁: 지원팀이 고객의 솔직한 피드백을 경영진과 공유하면 제품 문제를 완화하고 새로운 제품 아이디어를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. AI를 통해 고객과의 관계 구축하기
조사 결과, 밀레니얼 세대의 66%와 Z세대의 61%가 간단한 요청에 대해 셀프서비스 사용을 선호하는 것으로 나타났습니다. AI의 도움을 받으면 기술자료 문서를 온라인에서 항상 이용할 수 있고, 이를 통해 ‘고객 서비스 챗봇’을 활용할 수 있습니다. 고객 서비스 챗봇은 고객이 자주 묻는 질문에 답변하고 간단한 문제를 해결합니다. 그러면 상담원은 더 복잡한 문제에 집중해 시간을 아낄 수 있습니다. 셀프서비스 및 실시간 상담원 지원은 고객이 원하는 방식으로 서비스를 제공받을 수 있어 더 효과적으로 고객 경험을 구축할 수 있습니다.
팁: 상담원과 챗봇이 고객이 선호하는 이름으로 고객을 응대하도록 하여 모든 상호작용을 개인화하면 고객 경험을 극대화할 수 있습니다.
4. 모르는 것에 대해 솔직하게 말하기
최근 발표된 Connected Customer Report(연결 고객 리포트)에 따르면, 74%의 고객이 정직하고 투명한 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다고 답했습니다. 만약 상담원이 문제를 어떻게 해결해야 할지 잘 모른다면? 모르는 부분에 대해 고객에게 양해를 구한 후 올바른 답변을 찾아 다시 연락 드려도 괜찮다고 알려주세요. 이처럼 솔직하고 정직한 소통 방식은 상담원이 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있게 해주어 고객 경험 향상에 도움이 됩니다.
팁: 문제가 발생했을 때 변명하지 않고 명확한 언어를 사용하면 고객과의 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다.
5. 공감 연습하기 (생성형 AI의 도움을 받아보세요.)
‘공감’은 상담원에게 필요한 소프트 스킬일 뿐만 아니라 고객서비스의 중요한 원칙 중 하나입니다. 설문조사에 따르면 고객의 65%가 상담원이 자신의 구체적 요구와 기대에 맞춰주기를 원한다고 합니다. 그래서 우리는 공감과 연민의 스킬을 가지고 고객과 소통하여 고객 경험을 관리해야 합니다.
생성형 AI는 각 고객의 고유한 데이터를 기반으로 현실적인 답변을 제안함으로써 보다 공감적인 상호작용을 만들어내는 데 훌륭한 도구가 될 수 있습니다. 단, 상담원은 AI가 제공하는 답변을 고객의 입장에서 바라보며 검토 후 전송해야 합니다. 로봇이 아닌 사람이 보낸 것처럼 느껴지도록 해야 고객이 알아볼 수 있습니다. 상담원의 고객의 감정을 이해하고 공감할 때 고객도 이에 고마워하며 더 나은 고객서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
팁: AI를 활용해 각 고객이 공감할 수 있는 언어를 파악하고 더욱 개인화된 고객 경험을 제공하세요.
6. 제품 파악하기
고객 지원팀이 제품에 대해 많이 알수록 고객의 문제 해결에 더 도움이 될 수 있습니다. 영업 담당자뿐만 아니라 모든 신입 직원에게 대면 또는 온라인으로 제품에 대한 교육 프로그램을 진행해 제품을 정확히 이해할 수 있도록 교육하세요. 신제품을 출시할 때에도 팀 전체가 준비할 수 있도록 지원하여 고객 경험의 가치를 높여 보세요.
팁: Salesforce의 무료 온라인 학습 플랫폼인 Trailhead를 통해 팀원들이 고객서비스 기술을 향상시킬 수 있도록 지원하세요 .
7. 매 순간이 중요함을 기억하세요
기다리는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 조사에 따르면 77%의 고객이 연락 즉시 누군가와 소통하기를 바라며, 83%는 복잡한 문제를 한 사람을 통해 해결하길 원합니다. 그러므로 팀에서는 고객에게 최대한 빠르고 효과적인 답을 제시해야 합니다. 각 문제를 처음부터 제대로 해결할 수 있도록 필요한 도구를 팀에 제공해 보세요. 빠르게 문제를 해결하는 것도 중요하지만, 품질과 전반적인 고객 만족도도 함께 고려해야 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다.
팁: 고객 여정 전반에 걸쳐 완벽한 가시성을 제공하는 단일 플랫폼으로 팀이 원활하게 일할 수 있는 환경을 조성해 주세요.
분명한 것은 고객의 선택권이 그 어느 때보다 다양하다는 점입니다. 경쟁이 치열한 글로벌 시장에서 모든 선진 기업은 고객서비스 전략에 집중하여 경쟁에서 돋보일 수 있어야 합니다. 고객서비스의 7가지 핵심 원칙을 적용해 더 나은 고객 경험을 지속적으로 제공하는 데 도움을 얻으세요!
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