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중소기업의 성장을 위한 7가지 고객 서비스 원칙

저자: Mala Ravi / SR. Product marketing manager

 

작성일: 2021.11.11

성장 중인 비즈니스 고객과 서비스 직원을 어떤 방식으로 지원해야 할까요? 답은 간단합니다. 강력하고 탄력적인 헬프 데스크 소프트웨어를 활용해보세요. 완벽한 고객 경험을 구축할 수 있습니다.

당신의 고객과 고객 지원팀을 어떻게 서포트해야 하는지 고민인가요? 해답은 간단합니다. 실제로 검증된 고객 서비스 원칙을 지키는 것입니다. 직원참여를 유지하고 기억에 남을 만한 고객 경험을 만들고 싶다면 중소기업을 위한 탄력적인 고객 서비스 소프트웨어를 사용해야 합니다.

한 때, 기업이 왕이던 시절이 있었습니다. 하지만 이제 그 왕관을 쓰는 것은 고객입니다. 양질의 고객서비스는 비즈니스 성공의 핵심이 되었습니다. 이제는 고객 지원팀을 비용이 드는 부서로만 생각해서는 안 됩니다. 오히려 그들이 새로운 기회를 만들어 낼 수 있음을 생각해야 합니다. 고객 지원팀은 비즈니스의 업셀링, 크로스셀링 전략에 활용될 수 있습니다. 또한 이 부서는 고객과의 관계 개선에 매우 중요한 역할을 합니다. 

아래의 7가지 고객 서비스 원칙은 당신이 혁신적인 고객 지원팀을 운영하고 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줍니다.

1. 팀을 이루어 고객을 지원합니다.

고객 서비스는 팀 스포츠입니다. 하지만 이 팀이 단순히 고객 지원팀 만을 의미하는 것은 아닙니다. 바쁠 때를 대비하여 고객 서비스에 필요한 툴을 전체 부서에 트레이닝 시키고 언제든지 모든 경로의 고객을 지원하세요. 물론 전문적인 스킬이 필요한 경우에는 고객 지원 전문가가 담당해야할 수도 있습니다. 하지만 성장 중인 비즈니스에서는 모든 부서의 직원이 고객 서비스에 도움을 줄 수 있어야 합니다. 모든 사람이 고객 서비스의 최전선에서 일하다 보면, 고객에 맞춰 일을 조정하기가 쉬워집니다. 또한 일이 바빠져도 적절한 고객 서비스 수준을 유지할 수 있는 장점이 있습니다.

2. 고객의 목소리에 귀를 기울이고 그들의 피드백을 공유하세요.

고객과 소통할 때 지원팀이 고객에게 더 많은 질문을 던질 수 있도록 격려하세요. 고객의 요구에 대해 더 많이 알수록 지원팀은 회사와 고객 모두에게 더 가치 있는 자산이 될 수 있습니다. 그뿐만 아니라 고객 지원팀은 제품 혁신의 실마리를 제공할 수도 있습니다. 고객 지원팀이 지속해서 고객의 피드백을 비즈니스의 구성원들에게 공유할 수 있도록 환경을 조성해야 합니다.

3. 관계를 구축하는 데 시간을 투자하세요.

반복적인 업무는 고객 서비스 챗봇에 맡기세요. 성장하는 비즈니스의 경우 늘어나는 업무를 위해 직원을 더 고용할 필요는 없습니다. 챗봇이라는 기술이 당신의 비즈니스가 가진 부담을 덜어줄 수 있습니다. 복잡한 문제를 해결하고 강력한 고객 관계를 구축하는데 시간을 더 할애할 수 있습니다.

4. 모르는 것에 솔직해지세요.

만약 상담사가 문제 해결 방법을 잘 모르는 경우 고객에게 해당 부분에 대해 말하고 해결책을 알게 되면 다시 회신한다고 답변하여도 괜찮습니다. 고객과의 대화에서 항상 열린 태도를 유지하고 투명한 정보를 제공하면 고객으로부터 존중과 신뢰를 얻을 수 있을 것입니다.

5. 공감대를 형성하세요.

기업이 고객과의 관계에서 공감대를 형성하는 상황은 매우 드문 경우입니다. 그 때문에 이제는 고객에게 공감하고 이를 적절하게 표현하는 기업이 시장에서 우위를 점하고 있습니다. 당신의 고객 지원팀이 효과적인 고객 서비스를 제공하고자 한다면 잃어버린 공감 능력을 되찾아야 합니다. 고객 지원 담당자가 고객 사례를 다룰 때 고객의 입장에서 생각하도록 해야 합니다. 고객과 담당자가 같은 공감대를 가지게 된다면 고객은 기업에 호감을 느끼게 될 것입니다.

6. 제품에 대해 알아야 합니다.

고객 지원팀이 자사의 제품에 대해 많이 알수록 더 좋은 서비스를 제공하는 것이 가능합니다. 제품에 대한 트레이닝을 고객 지원 업무의 핵심으로 만드세요. 일부 기업은 영업 담당자뿐만 아니라 모든 신입 사원이 참여하는 일주일간의 제품 트레이닝 세션을 시행하고 있습니다. 그리고 새롭게 출시되는 제품에 대해서도 준비되어야 합니다. 

7. 1분 1초가 중요하다는 사실을 기억하세요.

고객은 기다리는 것을 싫어합니다. 고객을 효율적으로 지원하는 데 필요한 도구를 고객 지원팀에 제공하세요. 고객을 지원하는 데 걸리는 시간을 줄이면 다른 고객의 대기 시간 또한 줄어들게 됩니다. 

동시에 여러분의 팀이 문제를 정확하게 해결할 수 있도록 격려해야 합니다. 속도도 중요하지만 고객 만족도 점수 (CSAT)가 가장 중요하다는 것을 명시해야 합니다.

고객 지원을 업그레이드할 준비가 되셨나요? 고객 서비스의 기본 원칙들을 활용하여 여러분의 비즈니스가 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 만들어 보세요.

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