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고객의 지속적인 구매를 유도하는 5가지 결제 전략

작성일: 2023. 6. 2

페르소나는 인터뷰, 설문조사, 청중 인사이트, 연구 등을 통해 수집한 질적 및 양적 데이터에 기반합니다. [Adobe Stock]

1. 결제 공급업체를 통합하여 고객의 원활한 사용 환경 만들기

브랜드는 이커머스 사이트, 오프라인 매장, 모바일 및 데스크톱 앱 등 다양한 채널을 통해 상품을 판매하고 있습니다. 하지만 모든 공급업체가 각기 다르게 작용한다면 더 큰 운영비용이 발생하게 됩니다.

예를 들어 한 브랜드가 온라인 스토어, 모바일 쇼핑 앱, 오프라인 매장에서 서로 다른 결제 서비스 공급업체를 사용하는 경우라면?

담당팀은 각 공급업체를 관리하기 위해 다량의 시간을 할애해야 합니다. 또한 각 채널별로 중복된 업무도 발생하게 됩니다. 이보다 더 심각한 문제는 고객에게 일관성 없는 결제 경험을 제공하게 되는 부분입니다. 일관성 없는 결제 시스템은 고객을 혼란스럽게 하여 구매 전환율을 떨어뜨립니다. 결제 서비스 공급업체를 통합하지 않는 것은 사공이 많아 배를 산으로 보내는 것과 비슷합니다.

현대의 혁신적이고 새로운 이커머스 시스템은 플랫폼 공급업체와 결제 서비스 공급업체 간의 파트너십을 구축하여 모든 접점에서 고객에게 통합된 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 기업은 모든 채널에서 단일 결제 공급업체를 통해 결제 활동을 한눈에 파악할 수 있고, 고객의 결제 패턴을 파악하여 구매 전환율을 높일 수 있습니다.

2. 결제 프로세스를 이커머스의 가장 중요한 부분으로 생각하기

결제는 고객 구매 여정의 마지막 단계이지만 브랜드는 결제 프로세스를 처음 단계로 고민해야 합니다.

결제는 고객 전환 과정에서 가장 중요한 부분으로 사용자 경험, 구매 전환율 및 브랜드 충성도에 영향을 미칩니다. 브랜드는 고객에게 언제든지 간편하고 정확하며 안전한 결제 경험을 제공하여야 합니다.

이를 위해서는 제품 및 커머스 관리 팀이 결제 데이터에 액서스하고 전환율 및 장바구니 이탈률, 홈페이지 이탈률 등 중요한 지표를 실시간으로 파악할 수 있어야 합니다. 관리팀은 이러한 데이터에서 인사이트를 파악하기 위해 보고서와 대시보드를 쉽게 생성하여 패턴을 빠르게 파악하고 문제를 미리 해결할 수 있어야 합니다.

예를 들어, 어떠한 부분에서 장바구니 이탈률이 갑자기 증가한다면, 커머스 팀은 결제 과정에서 무엇이 잘못되었는지 빠르게 파악하고 문제의 대한 해결점을 빠르게 대처할 수 있습니다.

3. 새로운 이커머스 결제 환경 설정에 빠르게 적응하기

새로운 이커머스 결제 수단은 빠르게 업데이트됩니다. 만약 어떠한 커머스 플랫폼에서 새로운 결제 유형 (ex. Mobile Payment 등) 이 인기를 얻는다면 브랜드는 이를 가장 빠르게 적용할 수 있어야 합니다. 새로운 유형의 결제 수단을 플랫폼에 신속하게 통합할수록 고객에게 원활한 결제 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 불법적 활동 방지 시스템 갖추기

고객의 결제가 점점 디지털화됨에 따라 결제 사기 및 불법적 활동도 점점 늘어가고 있습니다. 사기 및 데이터 유출 사건의 약 70%이상이 이커머스와 관련되어 있는 것으로 나타났습니다. 비즈니스 성공을 위해서는 강력한 부정행위 탐지 및 예방이 필수적으로 필요합니다.

커머스 관리팀은 불법적인 활동을 정확하게 관리/감독하며, 합법적인 시스템으로 고객의 충성도와 브랜드의 신뢰를 구축해야 합니다.
불법적인 결제나 비합법적인 리뷰 등은 고객들의 불만을 야기합니다. 반면 브랜드의 대한 리뷰 수가 너무 적으면 브랜드 평판이 손상될 수도 있습니다.

머신 러닝은 고객의 경험을 저하시키지 않으면서 불법적 활동을 방지하는 데 큰 도움이 됩니다. 새로운 불법 행위가 감지되면 시스템은 이후에 나타나는 유사한 시도들을 방지 할 수 있습니다. 이러한 자동화 솔루션은 브랜드와 고객을 안심시킵니다.

불법 행위는 비즈니스 리더들이 가장 우려하는 부분이며, 고객의 52%만이 브랜드를 신뢰한다고 대답하기 때문에 이러한 자동화 솔루션은 고객신뢰도에서 매우 중요한 부분입니다. 올바른 이커머스 결제 솔루션은 데이터를 머신러닝하여 부정행위 탐지 및 예방을 지속적으로 개선함으로써 고객을 안전하게 보호합니다.

예를 들어, 솔루션은 기본 탑재된 불법행위 방지 기능을 사용하여 여러 특성을 기반으로 위험 점수를 생성합니다. 또한 검토해야 하거나 거부해야 하는 거래에 대해, 필요에 따라 임계값을 쉽게 조정할 수 있습니다. 사용자를 지정 가능한 솔루션을 통해 인증 실패에 대한 새로운 규칙을 추가하거나 IP 주소가 신용카드 주소와 일치하지 않는 경우 등 기타 세부 사항을 추가할 수 있습니다.

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5. 플랫폼과 고객 여정에 걸쳐 결제를 연결하기

구매 이후 경험과 결제를 연결하면 고객이 원하는 일관성과 유연성을 제공할 수 있습니다. 고객의 구매 여정은 결제에서 끝나지 않습니다. 고객은 구매 후 주문을 확인하고 배송 상황을 확인하고, 제품이 마음에 들지 않을 경우 반품 및 교환을 필요로 합니다.

따라서 최초 구매 시 적립금을 사용하거나 PayPal, Samsung Pay, Apple Pay 또는 기프트 카드로 결제할 수 있는 옵션을 제공하여 결제 편리성을 높여야 합니다. 통합적인 결제 솔루션을 사용하는 원활한 결제 프로세스는 고객의 구매 여정을 개선하고 고객의 신뢰도를 높입니다. 이렇게 확실한 결제 방식은 고객뿐만 아니라, 기업 또한 고객 데이터를 수집하고 인사이트를 확보하는 좋은 수단이 됩니다.

커머스, 결제 및 주문 관리 시스템을 한번에 연결하면 검색부터 배송까지 모든 과정을 전체적으로 파악할 수 있습니다. 고객은 무엇보다 편의성과 신뢰를 우선시하기 때문에 이를 통해 고객의 니즈를 정확히 파악하고 고객과 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있게 만듭니다.

마치면서 – 브랜드에 대한 애정으로 고객이 재방문 할 수 있도록

결제 처리는 무척이나 복잡한 시스템입니다. 때문에 브랜드는 고객의 경험을 최우선으로 고려하면서 결제를 단순화하고, 불법 행위를 방지하면서 새로운 결제 방식에 빠르게 대응하여야 합니다. 번거롭고 복잡한 결제는 장바구니 이탈로 이어지지만, 직관적인 프로세스는 브랜드에 대한 신뢰를 쌓고 고객의 재방문을 유도합니다.

위에서 소개한 5가지 방법과 올바른 결제 시스템을 활용한다면, 이커머스 결제에 우선 순위를 쉽게 파악하며, 새로운 트렌드와 방식에 기민하게 대응하고 확장할 수 있습니다.