고객이 금융기관에게 가장 원하는 것은 무엇일까요? 고객에게 물어봤습니다.

금융 기관이 여러분에게 필요한 것을 여러분이 느끼기 전에 미리 알고 있다면 좋지 않을까요? 최근 가장 큰 금융 서비스 트렌드 중 하나는 사람들이 자신들의 재정과 관련된 지속적인 코칭을 원한다는 것입니다. 최신 연구에 따르면, 설문조사 대상자인 소비자의 73%가 금융 기관이 자신이 필요로 하는 것들을 예상하고 있을 것이라고 생각하고 있다고 답변한 와중에 소비자의 37%만 실제로 그렇게 느낀다고 답했습니다.

전 세계 6,000여 명이 넘는 금융 소비자에게 금융기관에게 바라는 것이 무엇인지, 어떻게 상호작용하기를 기대하는지 관련하여 기대와 경험, 욕구에 대해 물었습니다. 생활비가 늘고 금리가 상승하며 세상이 요동치는 가운데 지금 가장 원하는 것은 금융기관의 안정성 확보입니다.

이러한 보안에 대한 욕구는 인공 지능이 더 광범위하게 사용됨에 따라 고객의 금융 데이터까지 확장됩니다. 인공 지능 및 다른 신기술로 성공하기 위해서는 고객 데이터를 보호하기 위해 가능한 모든 조치를 취해야 합니다.

이를 위한 한 가지 방법은 고객 데이터를 안전하게 한 곳에 보관하는 것입니다. 이렇게 하면 팀이 필요한 정보에 즉각적으로 액세스할 수 있으며, 이를 통해 고객이 원하는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

더 자세히 알고 싶나요? 이 연구는 오늘날의 금융 서비스 트렌드에 대한 통찰력을 제공하며 다음과 같은 다양한 질문에 답합니다.

• 사람들이 금융 기관과 어떠한 방식으로 상호 작용하고 싶어하는지 (어떤 채널을 통해)
• 금융 서비스 제공업체로부터 원하는 것이 무엇인지
• 금융 기관이 고객 데이터를 어떻게 활용하는지

금융 기관이 어떻게 고객의 기대를 충족하고 신뢰를 구축할 수 있는지에 대한 정보는 다음과 같습니다.

고객들은 자신의 금융 생활을 일상적인 관리와 장기적인 재무 계획의 두 가지 부분으로 나누는 모습을 보입니다. 전자의 경우, 고객들은 간단하게 DIY 할 수 있는 디지털 서비스를 원합니다. 특히나 신용카드 신청, 새 계좌 개설, 투자 확인 또는 보험 정책 갱신 또는 변경과 같은 일상적인 작업에는 온라인 서비스를 통한 관리를 원합니다.

고객들이 이를 빠르고 쉽게 수행할 수 있도록 돕는 것은 부가적인 혜택이 아니라 필수적인 사항입니다. 만약 그렇게 하지 않는다면 막대한 비용이 발생할 수 있습니다. 지난 해만 봐도, 고객의 25%가 은행을 변경했으며, 3분의 1 이상이 보험사와 자산 관리 업체를 변경했습니다. 앞에서 언급한 금융 분야에서 고객들이 변경을 고려한 주된 이유는 더 나은 디지털 경험을 원한다는 것이었습니다.

고객들이 말하는 더 나은 디지털 경험은 무엇일까요? 계정 개설 또는 현재 서비스에 대한 도움을 요청하는 것과 관련하여, 고객들은 번거로움 없이 플랫폼을 직관적으로 탐색할 수 있는 방법을 원합니다.

고객의 핸드폰, 태블릿 또는 컴퓨터에서 기본 작업을 수행할 수 있는 자동화 기반의 셀프 서비스 도구를 제공하여 이 기대를 충족시킬 수 있습니다. AI가 기본 정보를 소비자에게 제공하고 지루하고 낮은 수준의 작업을 자동화하여 처리함으로써, 서비스 상담원은 복잡한 요청을 하는 고객에게 개별적인 관심을 더 많이 기울일 수 있습니다.

그 결과로 비즈니스 증가, 고객 충성도 상승, 더 효율적이고 생산적인 비즈니스 운영이 가능하게 됩니다.

점점 더 디지털화되는 세상에도 불구하고, 금융 서비스 트렌드에 따르면 고객은 문제를 해결할 때 여전히 인간과 직접적인 상호 작용을 원한다는 것을 보여줍니다. 일상적인 금융 업무를 디지털로 처리하는 것을 선호하지만, 명세서에 대한 오류와 같은 복잡한 문제와 관련된 경우에는 여러 부문에서 다수의 고객들은 디지털 방식 대신 직접적인 개인 고객 서비스를 선호한다고 말했습니다.

디지털 서비스를 통해 대면 상호작용을 보완함으로써 소비자의 기대를 충족할 수 있습니다. 하지만 디지털 서비스 제공에 지나치게 의존하면 다른 금융 기관과 차별화하거나 고객 충성도를 높이고 고객이 원하는 맞춤형 서비스를 제공하기 어려울 수 있다는 것을 발견했습니다.

결론적으로 고객은 간단한 수표 입금이든 해결해야 할 복잡한 문제든 필요한 때에 도움을 받을 수 있다는 것을 느끼고 싶어합니다.

디지털과 인간을 나누는 데에는 금융 기관이 달성하기 어려운 섬세한 균형을 필요로 합니다. 개인화는 규모를 확장하기 어려울 수 있지만, 올바른 도구와 기술을 사용하면 불가능한 일은 아닙니다.

데이터를 활용하고 이를 머신러닝 및 AI와 결합하면 개인화된 서비스 제공 능력을 크게 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, AI를 사용하여 고객 데이터를 분석하고 이 정보를 세분화하여 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 지원하는 것이 가능합니다. 그런 다음 해당 정보를 활용하여 개인화된 제품 추천과 제안을 제공할 수 있습니다.

궁극적으로 이러한 유형의 공감적이고 개별적으로 맞춤화된 서비스를 훌륭한 디지털 경험과 결합하는 기관은 금융 서비스 트렌드를 앞서가며 강력한 경쟁 우위를 확보할 것입니다.

데이터는 맞춤형 상호 작용, 적극적인 의사 소통 및 고객과의 더 나은 연결을 뒷받침하는 원동력입니다. 하지만 데이터가 원동력으로 작용하기 위해서는 신뢰성이 확보되는 것이 필수적입니다.

대다수의 고객은 자신이 사용하는 금융 기관에 대해 완벽히 신뢰를 가지고 있다고 말합니다. 그러나 절반 미만의 고객만이 자신의 데이터가 어떻게 사용되고 보호되는지 명확하게 이해하고 있습니다. 더 중요한 것은, 78%의 고객이 자신의 데이터가 잘못 처리되었다고 느낀다면 금융 서비스 업체를 바꿀 의향이 있다고 합니다.

해결책은 데이터 사용에 관한 더 나은 의사소통이 될 수 있습니다. 고객은 금융 기관이 제공하는 서비스와 제안이 개선된다면 기꺼이 데이터를 공유할 의사가 있습니다. 보고서에 따르면, 55%가 금융 기관이 데이터를 사용하여 관련 서비스를 제공하는 방식에 만족한다고 말했으며, 이 수치는 2022년의 45%에서 상승한 것입니다.

고객들은 금융 기관이 자신의 데이터를 신중하게 처리하기를 원합니다. 이에 대하여   확신을 얻는다면 많은 고객이 정보를 공유할 것입니다. 다만 조건이 투명하게 유지되어야 합니다. 데이터 보안 및 소비자 데이터 사용 방법에 대한 명확한 매개 변수를 제공해야 합니다.

금융 서비스가 쉽고 24시간 내내 접근 가능해야 한다는 고객의 기대는 더 전통적인 인간 중심 모델로 돌아가고자 하는 욕구와 결합되고 있습니다. 하나의 채널이 다른 채널을 지배하는 것이 아닙니다. 대신, 디지털과 개인 경험이 함께 작동하여 고객이 필요한 수준의 관리를 필요한 때에 받을 수 있도록 해야 합니다.

이 두 가지의 균형을 맞추는 것은 어려울 수 있지만, 필요하고 가치가 있는 일입니다. 고객이 선호하는 채널에서 균형 잡힌 서비스를 제공한다면 고객의 신뢰도, 충성도 향상 및 성장을 이룰 수 있을 것입니다.