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인슈어테크, IT 기술을 기반으로 보험 산업의 혁신 방식이 변화하고 있습니다.
전략적인 인슈어테크 투자를 통해 혁신을 가속화하고, 자동화를 기반으로 비용을 효율적으로 관리할 수 있습니다.
인슈어테크(insurtech)이란 무엇일까요? 그리고 왜 2021년 마지막 분기에 53억 달러 투자 유치라는 기록을 세우며 빠르게 성장하고 있을까요?
간단히 말하자면, 인슈어테크는 노후화된 시스템을 개선하고 디지털 혁신을 추진하는 데 도움이 되는 새로운 보험 기술을 의미합니다. 보험사부터 중개인, 계약자까지 모든 사람들은 인슈어테크를 통해 혜택을 받을 수 있습니다. 보험회사가 인슈어테크에 적응하고 있다고 이야기하거나 스타트업이 인슈어테크 시장에 진입할 때, 그들은 최고 수준에 필적하는 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이는 가치(예: Warby Parker), 개인화 (예: Netflix), 혹은 효율성 (예: Amazon)에 집중하고 있다는 것을 의미하기도 합니다.
최신 기술에 따라 다음과 같은 사항들이 실현 가능해졌습니다.
빠른 견적서 산출을 지원하는 인공지능
일상적인 문의를 처리하는 스마트 챗봇
- 실시간으로 분실신고를 지원하는 모바일 기술
기존의 보험회사에서 신흥 기업에 이르기까지, 인슈어테크는 이미 어디에서나 큰 변화를 일으키며, 업계의 변화와 혁신이 다소 느리다고 생각하는 사람들의 편견을 타파하고 있습니다. 이제 보험사와 중개업자들은 특히 경제가 불확실한 시기에 접어들면서 고객과 보험 계약자와의 뛰어난 관계를 구축하는데 있어 인슈어테크가 도움이 된다는 것을 깨달았습니다. 그리고 그들은 금융 윤리를 준수하고 복잡한 규정에 대응하면서 인슈어테크를 기반으로 만족스러운 관계를 구축하는 법을 인지하고 있습니다.
인슈어테크란 무엇일까요? 이는 새로운 변화와 사이클에 대비하기 위한 최고의 기술입니다. 누가 인슈어테크에 참여하고 투자하고 있을까요? 시장에서 경쟁우위를 차지하기 위해 한 발 앞서가는 것이 더 이상 선택 사항이 아니라는 점은 우리 모두가 이해하고 있습니다. 이제 인슈어테크는 필수적입니다.
인슈어테크가 왜 중요할까요? 고객의 여정을 최적화합니다.
인슈어테크는 디지털 네이티브이고 빠른 서비스를 원하는 고객에게 서비스를 지원하는데 있어, 프로세스 지연의 주요 원인으로 꼽히는 서류 작업이 빈번한 산업에 혁신을 일으킬 원동력입니다.
기술 혁신은 실제로 보험 산업에서 고객과 기업 간의 상호작용을 보다 의미 있게 만들 수 있습니다. 주요 보험 중개사인 Verspieren은 고객이 매우 비싸게 구매한 제품 및 서비스에 대한 보증 보험에 즉시 가입할 수 있도록 지원하는 프로그램을 만들었습니다. 견적은 단 2분만에 산출되며, 이러한 디지털 혁신의 결과에 따라 고객은 단순하고 자동화된 보험 구매 경험을 통해 서류 작업 없이도 보험사와의 상호작용을 손쉽고 빠르게 마무리할 수 있습니다.
이러한 순간들이 보험 업계의 판도를 바꾸고 있으며, 투자자들이 인슈어테크에 열광하는 이유이기도 합니다. 인슈어테크로 서비스를 향상시키고 고객의 여정을 간소화하며 정교한 분석을 위한 데이터를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 추후 슬랙 (slack), 이메일, 전화 등 어느 채널에서나 더 좋은 서비스를 제공할 수 있게 되면서 결국 고객 성공을 견인하기 위한 선순환이 이루어집니다.
Prudential Financial의 최고 정보 책임자인 Stacey Goodman은 “우리는 특히 고객들이 간단한 업무를 처리할 수 있도록 컨택 센터에 셀프 서비스 환경을 구축했습니다.”고 말했습니다. “또한, 우리는 인공지능, 머신러닝, 자연어 클라우드, 챗봇 등을 중심으로 여러 기능을 구현함으로써 혁신의 목표를 달성했습니다.”
인슈어테크의 이점: 채널 간(cross-channel) 소통 조정
150년 후에는 다가올 일에 대비하지 않으면 Pacific Life처럼 우위에 설 수 없습니다. 엄밀히 말하자면, Pacific Life는 인슈어테크 회사가 아닙니다. 하지만 혁신을 촉진하는 디지털 퍼스트 전략에 집중한 기업입니다.
다른 경쟁 기업과 같이, 인슈어테크는 세일즈포스 트레일블레이저인 Pacific Life의 핵심적인 전략입니다. 실제로 80%의 보험회사 리더들은 그들의 비즈니스와 기술 유관 전략을 떼어 놓을 수 없다고 설명합니다. 따라서 Pacific Life의 최고 운영 책임자인 Adrian Griggs가 기술을 기반으로 고객과 중개인 경험을 향상시키는 데 집중한 것은 당연한 일입니다.
Griggs는 “향후 10년 간 우리 회사의 150년 역사보다 더 많은 변화를 보게 될 것이라고 믿습니다”라며 “마케팅, 영업, 고객 서비스 활동 전반에 걸친 효과적인 채널 통합은 모든 고객 접점에서 브랜드 로열티를 강화시킬 수 있는 경험을 전달하는데 있어 매우 중요합니다.”
“향후 10년 간 우리 회사 150년 역사보다 더 많은 변화를 보게 될 것이라고 믿습니다.”
- Pacific Life의 최고 운영 책임자, Adrian Griggs
보험 기술을 이용해 브랜드를 혁신하고 젊은 고객에게 어필하다.
세일즈포스 트레일블레이저 AAA Carolinas는 밀레니얼과 Z세대의 관심을 끌기 위해 색다른 전략이 필요했습니다. 이 비영리 단체는 운전자가 전세계를 여행할 때 제공할 수 있는 다양한 서비스를 보유하고 있지만, 시장에서의 경쟁우위를 점하기 위해 새로운 전략이 필요하다는 것을 깨달았습니다.
AAA Carolinas는 서비스와 제품을 중심으로 비즈니스를 구축해왔지만 비즈니스 리더들은 비즈니스의 중심에 고객을 둘 필요가 있음을 깨달았습니다. 그래서 그들은 모든 고객 데이터를 단일 데이터 저장소에 모아 전사 직원이 고객에 대해 360도 뷰를 확보할 수 있도록 지원하는 기술 혁신을 도모했습니다. 이 새로운 기술을 통해 자동화된 채팅 지원 서비스인 LiveAgent를 선보였으며, 이를 통해 고객 인게이지먼트를 330% 높이고 서비스 응답 시간을 54% 단축할 수 있었습니다.
또한, AAA Carolinas는 고객이 한 지역에서 다른 지역으로 이동할 때 새로운 판매 기회를 포착하는 방식을 자동화했습니다. 이로 인해 매월 약 1,250건의 새로운 기회가 창출되었습니다. 또한 연간 99,000 ~ 200,000달러의 추가 총 수익 창출이 예상됩니다. 전략적인 계획, 높은 수준의 산업 및 제품 지식, 현장 기술 조언을 제공하는 세일즈포스 Program Architects의 도움으로 AAA Carolinas는 자동차 가치 데이터베이스인 Edmunds와 조직 구성원들을 연결했습니다. 영업 사원은 고객의 잠재적인 안전 유관 이슈를 조기에 발견하고 서비스가 필요함을 고객에게 알릴 수 있습니다.
새로운 클레임 플랫폼 기술로 클레임 보고 시간 75% 감소
클레임은 보험사와 중개인에게 가장 어려운 영역일 수 있습니다. 개인이나 기업이 클레임을 제기하는 것은 그들에게 문제가 발생했다는 사실을 의미합니다. 고객은 상황을 더 악화시키는 듯한 느낌을 주는 번거로운 서류 작업이나 어설픈 클레임 시스템을 필요로 하지 않습니다.
Farmers Insurance는 인슈어테크를 통해 클레임 보고 시간을 12분에서 3분으로 단축하는 플랫폼을 만들었습니다. 이제 보험 가입자는 컴퓨터나 전화로 클레임을 제기하고, 사진을 보내고, 수리점을 찾을 수 있으며, 식료품을 사는 것보다 더 효율적으로 손해 사정사와 상호작용할 수 있습니다. 또한 Farmers Insurance는 상담원이 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 일상적인 작업을 자동화하는 새로운 기술을 활용하고 있습니다.
보험 기술 혁신은 더 이상 선택 사항이 아닙니다.
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