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모든 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 12가지 인사이트
![페르소나는 인터뷰, 설문조사, 청중 인사이트, 연구 등을 통해 수집한 질적 및 양적 데이터에 기반합니다. [Adobe Stock]](http://www.salesforce.com/content/dam/web/ko_kr/www/images/Hub/marketing/profiles_folks.png)
심리학을 통해 디자이너가 사용자를 위한 제품과 경험을 생성하는 방식을 알 수 있습니다.
심리학은 여러 가지 측면에서 디자인을 뒷받침합니다. 인간의 마음에 대한 연구는 창의적인 문제 해결 방법을 찾는 데 도움이 됩니다. 따라서 세일즈포스의 디자이너 중 다수가 심리학 학위를 보유하고 있다는 사실은 놀라운 일이 아닙니다. 세일즈포스의 경험 디자이너인 에이미 슬럽스키(Aimee Slupski)도 그중 한 명입니다.
컴퓨터 공학 및 심리학 학위를 보유한 슬럽스키는 “심리학, 특히 사회적 및 인지적 분야에서의 경험은 제가 디자인에 접근하는 방식의 기반을 형성했다”고 말했습니다. 마찬가지로 그녀의 동료 디자이너 중 상당수도 인류학에서 철학에 이르는 다양한 주제를 탐구한 경험이 있습니다. 이들은 구체적으로 사람에 대한 어떤 인사이트가 디자이너의 업무에 도움이 된다고 생각하며 이러한 인사이트가 관계를 구축하는 데 어떤 도움을 줄 수 있을까요?
아래에 Salesforce 디자이너들의 의견을 바탕으로 인간 중심 디자인을 구현하는 모든 이들에게 도움이 될 보편적인 시사점을 정리했습니다.
다음은 여러분의 디자인 작업에 도움을 줄 사람들에 대한 12가지 인사이트입니다.
1. 사람들은 어떻게 행동해야 할지에 대한 확신이 없을 때 다른 사람들의 행동에 영향을 받습니다.
이는 1980년대 중반 주목을 받은 이론인 ‘사회적 증거’로도 알려져 있습니다. 즉, 사람들이 자신에게 무엇을 기대하는지에 대한 확신이 없을 때 다른 사람들이 더 잘 알고 있다고 가정하는 상황을 의미합니다. 주변에서 좋은 식당을 찾고 싶을 때 구글 리뷰를 확인하는 것을 예로 들 수 있습니다.
슬럽스키는 “많은 경우에 디자인의 목표는 행동을 촉진하거나 신뢰를 확립하는 것이다. 사회적 증거는 이와 떼어놓을 수 없는 관계에 있다”고 말했습니다. 슬럽스키는 여러 연구를 통해 우리 모두가 자연스럽게 이용하는 다른 지름길에 어떤 것이 있는지 점점 더 관심을 갖게 되었습니다.
2. 사람들은 매일 마주하는 많은 정보를 처리할 때 편견에 의존하는 경우가 많습니다.
슬럽스키는 또한 우리가 매일 많은 정보를 소비한다고 말했습니다. 10여 년 전 실시된 캘리포니아-샌디에이고 대학의 연구에 따르면 미국인이 평균적으로 하루에 소비하는 미디어의 용량은 34GB에 달합니다. 오늘날 이 수치는 훨씬 더 증가했을 것입니다.
이 모든 것을 이해하기 위해 사람들은 습관과 휴리스틱(heuristics)에 의존합니다. 미국 심리학회(American Psychological Association)는 휴리스틱을 이용 가능한 정보의 제한된 하위 집합에 기반한 의사 결정에 적용할 수 있는 경험 법칙으로 정의합니다. 이는 최근의 것을 선호하거나 개인적 믿음을 확인하거나 다른 사람들이 좋아할 것이라고 생각하는 편향을 불러 일으킵니다. 이외에도 정보 처리에 소요되는 시간을 비롯해 많은 양의 정보를 처리하면서 우리의 뇌에 다양한 방식으로 많은 영향을 줍니다.
3. 선택지가 많을수록 결정하는 데 오랜 시간이 걸립니다.
힉의 법칙은 뻔하게 보일 수 있지만 의사결정 트리를 생성하는 전문가들에게 중요한 지침을 제공합니다. 세일즈포스의 UX/UI 책임자 잭 커비(Zack Kirby)는 “단순한 UI는 사용자 친화적인 디자인을 위한 핵심 요소다. 보다 단순한 경험의 구축은 사용자에게 제공되는 옵션을 필터링할 수 있는 디자이너에서 시작된다”고 말했습니다.
심리학 학사 학위 보유자이기도 한 커비는 이렇게 말했습니다. “[UX 디자인과 관련해] 우리가 이러한 정신적 과정을 이해할 수 있도록 정보를 제공하고 도움을 주는 많은 심리학 원칙이 있습니다.” 그는 또한 사람들이 더 큰 개념을 수용하는 방식을 고려합니다.
4. 사람들의 정신 모델은 현실 세계에 대한 자신의 경험과 기대를 바탕으로 형성됩니다.
우리 모두는 외부 세계에 대한 내적 표상을 지니고 있습니다. 바로 ‘깊은 곳에 위치한 생각과 행동에 대한 이미지’라고도 알려진 정신 모델입니다. 이는 디지털 경험에 대한 우리의 인식에 반영됩니다.
“온라인에서 많은 시간을 보내고 디지털 제품과 상호작용하는 오늘날의 사용자는 제품의 기능에 대한 기대치가 있다”고 커비는 말했습니다. 단순한 UX에 대한 기대를 한 예로 들 수 있습니다. “이러한 기대에서 벗어나면 제품의 성공적인 사용에 실패할 수 있습니다.”
“가장 단순하면서도 개성 있는 디자인이 가장 큰 영향력을 지닙니다.”
5. 복잡한 디자인은 인간의 뇌를 혹사시킵니다.
뇌는 프로세스의 지름길을 찾고 속도를 높이기 위해 수행하는 많은 일에 지쳐갑니다. 너무 복잡한 디자인을 볼 때 뇌는 가장 중요한 것만 분석하려고 합니다. 그렇게 하지 않는다면 모든 정보는 모호하게 해석될 수 있으며 결과적으로 잊힐 가능성이 높습니다. 세일즈포스의 크리에이티브 디자이너인 올리비아 콥시(Olivia Copsey)는 이 점을 항상 명심하고 있습니다.
콥시는 “우리 뇌가 아이디어를 저장하는 것이 아니라 아이디어를 떠올리도록 만들어졌다는 이야기를 들은 적이 있다. 가장 단순하면서도 개성 있는 디자인이 가장 큰 영향력을 지닌다”고 말했습니다.
6. 사람들은 세부 사항을 잊어버리는 경우에도 감정은 기억합니다.
감정은 지속적인 인상을 남길 수 있습니다. 편도체와 해마도 기억력을 뒷받침하지만 “감정이 항상 기억력을 향상시키는 것은 아닙니다.”
콥시는 자신이 수행한 사용자 연구를 통해 이를 증명했습니다. 콥시는 이에 대해 “해당 결과는 감정을 이끌어내는 디자인을 만들어야 한다는 것을 보여준다”고 말했습니다.
20년 이상 사회복지 분야에 종사한 어머니의 영향을 받아 콥시는 어린 시절부터 사람들의 감정에 관심을 보였습니다. 심리학을 전공하기 위해 대학에 진학한 후에는 예술, 커뮤니케이션 및 그래픽 디자인에도 관심을 갖게 되었습니다. 콥시는 이와 같이 여러 분야에 걸쳐 경력을 쌓아왔습니다.
7. 사람들의 동기 부여는 욕구에서 시작됩니다.
만족도는 사람들이 제품을 사용하고 싶어 하는 정도를 나타냅니다. 사용성은 즐거움을 느끼지 못한다면 불완전할 수 있습니다. 이는 세일즈포스의 고객 성공 담당 이사(Customer success director) 스콧 호지맨(Scott Hodgman)이 업무 수행 시 고려하는 사항입니다.
호지맨은 “태도 지표, 만족도, 사용성에 대해 많은 연구를 한다”고 말했습니다. 종교 심리학 석사 학위를 보유하고 있는 호지맨은 특히 사람들의 기저 인식과 인지 부조화를 전문적으로 다뤘습니다. 내면의 삶과 외적인 행동이라는 이러한 주제는 인류를 바라보는 탐구의 핵심에 위치합니다.
8. 문제가 있는 사람은 문제가 지속되는 원인이 되는 심리적 구조도 가지고 있습니다.
일반적으로 문제에는 눈에 보이는 것 이상이 존재합니다. 이는 직접적으로 관련되거나 관련되지 않은 경험을 통해 수년에 걸쳐 형성된 것일 수 있습니다. 호지맨은 “감정은 긴 시간에 걸쳐 축적되고 고착된 복잡한 구조물”이라고 말했습니다.
“인식, 태도, 행동과 같은 개념은 경험 또는 적용에 대한 내러티브를 강화합니다.” 이들 대부분은 다른 사람들에게 즉각적으로 명백하게 드러나지 않을 수 있습니다. 표면 아래에 있거나 아직 누군가의 의식의 영역에 존재하지 않을 수 있습니다.
9. 사람들이 항상 의미하는 바를 정확하게 이야기하는 것은 아닙니다.
이는 문제를 명확하게 표현하기 어렵기 때문일 수 있습니다. 하지만 원인이 무엇이든 적극적인 경청을 통해 더 잘 이해할 수 있습니다. 솔루션을 제시하기에 앞서 상황을 관찰하는 능력은 보다 관련성 있고 유용하며 쾌적한 디자인을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 공감은 디자인 사고(Design thinking)의 핵심입니다. 솔루션의 뿌리를 문제의 핵심 인사이트와 연결하는 능력 또한 마찬가지입니다.
세일즈포스 전문 서비스팀의 고객 계정 파트너인 케이티 루비(Katie Luby)는 “당면한 문제에 대한 솔루션을 제시하기 전 상황을 파악하기 위해 직접 보고 들어야 한다. 때로는 사람들이 문제의 근본 원인에 대해 이야기해 줄 수 없는 상황도 발생하기 때문이다. 하지만 차선책을 통해 문제를 해결하는 이들의 접근 방식은 가치 기반 솔루션에 대한 단서를 제공할 수 있다. 우리는 효과가 있는 것을 취해 보다 좋게 개선할 수 있다”고 말했습니다.
10. 한 사람에게 여러 가지 목표와 요구가 있을 수 있습니다.
모든 상황에서 똑같이 행동하는 사람은 없습니다. 사람들은 상황에 따라 사고 및 행동 방식을 전환합니다. 크게 중요하지 않은 상황은 일상 대화에서 우리가 행동하는 방식을 떠올리면 됩니다. 반면 대형 클라이언트와의 협상과 같은 중대한 환경에서는 관계 및 평판을 유지하기 위해 다른 수준의 참여가 필요합니다.
인류학과 인간 중심 커뮤니케이션 디자인을 연구한 루비는 “모든 디지털 참여에서 우리는 소비자에게 어떻게 접근할지 고민해야 한다. 긴급한 사안인가? 아니면 더 고민하고 학습하고 싶은 사안인가? 이러한 질문이 우리가 제공하는 콘텐츠와 옵션에 영향을 미칠 것”이라고 말했습니다.
인간 중심 디자인에 관심이 있으신가요?
11. 사람들의 문제는 매우 복잡합니다.
인간은 다면적이기 때문에 하나의 기준으로 정의하는 것은 불가능합니다. 세일즈포스 신기술팀의 제품 디자이너이자 AR, VR 및 NASA 위성의 지상 기반 지휘 스테이션을 설계한 마이클 알버스(Michael Albers)는 이러한 복잡성에 익숙합니다.
“많은 디자이너가 명확한 해답을 찾아 헤맨다. 하지만 이러한 명확한 해답은 문제를 지나치게 단순화한 결과인 경우가 많다. 때로는 단순한 솔루션이 복잡한 문제를 해결하기 위해 필요한 미묘한 차이를 제거한다. 하지만 관련성이 있으면서도 구체적인 도구가 더 적합할 수도 있다”고 알버스는 말합니다. 그는 처음에는 이해가 되지 않더라도 전체적인 상황과 사람을 모두 포용합니다.
12. Humans have an inherent quirkiness. 인간은 모두 특이한 점을 가지고 태어납니다.
인간은 정신을 통해 세상을 인식하고 신체를 통해 움직입니다. 이것이 이상하다고 생각하지 않는다면 아마 이를 당연하게 여기고 있을 겁니다. 사람들이 움직임을 빠르게 감지할 수 있고 감정이 신체적 반응을 이끌어 낼 수 있다는 것이 놀랍지 않습니까? 이러한 사실을 기억하는 것은 디자인 작업에 도움이 될 뿐만 아니라 인간이 일하는 방식을 돌아보게 합니다.
알버스는 "우리는 인간의 지각과 생리에 대한 이해를 바탕으로 사용자 경험의 개발 및 최적화를 이끌어야 한다"고 말했습니다.
앞으로 많은 것이 변한다 해도 이러한 진실은 변하지 않습니다.
올리비아 콥시는 “디자인과 심리학은 본질적으로 다른 사람들, 그리고 이들이 세상을 어떻게 해석하는지 생각하고 고려할 것을 요구한다. 우리 삶의 방식에 대해 비판적으로 생각하고 인간으로서 세상을 이해하는 사람은 이미 한발 앞선 디자인을 구현하고 있다”고 말합니다.
디자이너는 마음의 과학과 디자인의 심리학에 대해 더 많은 것을 알수록 좋습니다. Trailhead 모듈에서 디자인 서적 읽기에 이르는 다양한 방법을 통해 이와 관련한 지식을 공식적 또는 비공식적으로 구축할 수 있습니다. 중요한 건 끊임없이 배우는 것입니다.
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