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고객을 팬으로 만들 수 있는 D2C 커머스 구축 방법

세일즈포스 D2C 가이드북

 

작성일 : 2022.01.04

기업의 D2C 열풍이 불고 있습니다. D2C(Direct to Customer)는 기업과 소비자가 직접적으로 연결되어 상품과 서비스를 제공하는 비즈니스 방식입니다. 유통 파트너사 없이 기업이 더 능동적으로 고객과 긍정적인 관계를 구축하고 관리할 수 있다는 특장점이 있습니다. 다양한 멤버십, 프로모션 등의 이벤트를 통하여 신규고객 뿐 아니라 충성고객을 확보하는 전략으로 많은 기업의 관심을 받고 있습니다. 

고객을 브랜드의 팬으로 만들 수 있는 D2C 비즈니스를 시작할 때 고려해야 할 점은 무엇일까요? 약 3,000개 이상의 D2C 커머스를 지원하는 세일즈포스는 D2C 가이드북을 통하여 성공적인 D2C 비즈니스의 청사진을 제시하고 있습니다. D2C 비즈니스를 시작하기 전 기업이 확인해야 할 체크리스트와 D2C 팀의 구축 및 운영 방안, 고객 중심의 브랜드 경험에 대한 팁을 아래와 같이 공개합니다. 우선 D2C와 관련하여 가장 뜨거운 키워드인 헤드리스 커머스에 대해 먼저 알아볼까요?

헤드리스 커머스란?

최근 화두가 되고 있는 헤드리스 커머스는 전자상거래 애플리케이션의 프런트엔드와 백엔드를 분리하는 것을 의미합니다. 이는 헤드리스 커머스의 주요한 특징 중 하나로, 고객 접점에서 시장과 고객의 변화에 따라 빠르게 쇼핑몰의 UI 수정이 가능해집니다. 즉 고객에게 풍부한 경험을 제공할 수 있는 쇼핑몰 구축이 가능해지는 것입니다.

기존의 이커머스 환경에서는 고객의 변화나 브랜드 자체의 변화로 인해 쇼핑몰을 수정해야 할 경우 많은 시간이 소요되었으며, 특히 프런트엔드 시스템과 백엔드 시스템 모두를 업데이트해야 하는 등 추가적인 리소스 투입이 필요했습니다. 그러나 헤드리스 커머스 환경에서는 API에 기반한 각종 기능들을 프런트엔드에서 불러오는 식의 작업 환경을 제공함으로써 전문적인 기술 없이도 쇼핑몰을 손쉽고 빠르게 업그레이드할 수 있습니다.

특히 세일즈포스의 커머스 클라우드에서는 복잡한 코딩작업 없이 단순한 드래그 앤 드롭만으로도 커머스 환경을 구축할 수 있으며, 시장의 변화에 민첩하게 대응함으로써 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있다는 장점이 있습니다.

성공적인 D2C 커머스를 위한 사전 체크리스트

D2C 커머스는 브랜드 인지도 제고, 매출 증대 등 다양한 성과를 낼 수 있습니다. 또한, 직접 고객 데이터를 확보할 수 있기 때문에 보다 차별화된 맞춤형 커머스도 가능합니다. 세일즈포스는 헤드리스 커머스와 같은 기술적인 요소를 포함하여 성공적인 커머스 환경 구축을 위해 아래와 같이 4가지 체크리스트를 살펴볼 것을 제안합니다.

  • 비전 정의: D2C 커머스를 통하여 이루고자 하는 목표가 확실한가

  • 잠재적인 장애물 파악: 커머스 구축 및 운영에 필요한 인력과 시간, 리소스를 보유하고 있는가, 상품의 마케팅, 세일즈, 서비스 부서의 주요 이해관계자가 협업할 수 있는데 장애는 없는가

  • 성공 지표 확립: 객관적인 측정이 가능한 성과 지표(KPI)가 있는가

  • 기업 가치 증대: 온·오프라인 채널에서 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 가치가 있는가

D2C 커머스를 구축하기 전에 ‘why(왜)’라는 질문에 대한 답을 고민해봐야 합니다. 글로벌 럭셔리 브랜드들은 고객의 디지털 커머스에 대한 니즈를 기반으로 커머스몰을 구축하고 있습니다. 단일 플랫폼에서 고객 주문 현황과 거래 내역을 실시간으로 파악하여 고객 요구에 빠르게 대응할 수 있는 시스템 구축에 집중하고 있는 것입니다. 보다 성공적인 D2C 커머스 구축을 위해서는 소비자의 니즈를 파악하고 D2C를 통해 기대할 수 있는 비전에 대한 명확한 정의를 내리는 것이 중요합니다. 

커머스 구축을 위해 소요되는 비용과 시간은 넘어야 할 허들로 작용합니다. 기존의 B2C 비즈니스 모델을 D2C에 맞게 조정하는데 어려움이 따를 수 있습니다. 또한, 과학적인 의사결정을 위한 객관화된 KPI 지표를 설정하고 지속해서 발전시키는 것이 매우 중요합니다. KPI 지표는 매출 목표, 동일 고객의 반복 구매 유도, 고객 충성도 강화, 고객 만족도 향상 등의 수치가 포함될 수 있습니다. 마지막으로, D2C 커머스에서 제공하는 브랜드 경험이 전반적인 기업의 비즈니스 목표, 가치와 연결되어야 합니다.  

D2C의 전환은 새로운 시작을 의미합니다. 기존 소매업체와의 파트너십을 강화하고 커머스 몰에서 브랜드와 제품의 상세 정보를 제공하여 구매 채널을 다양화할 수 있습니다. 세일즈포스 조사 결과에 따르면, 54%의 소비자는 브랜드 웹사이트에서 제품 정보를 받기를 희망한다고 밝혔습니다. 스포츠웨어 브랜드인 콜롬비아는 적합한 제품 정보와 콘텐츠를 제공할 수 있는 모바일 커머스를 구축하고 소비자의 구매 결정을 지원하고 있습니다.

D2C 구축과 유지를 위한 인력과 파트너 찾기

한 번의 주문 누락, 결제 실패로 고객은 이탈될 수 있습니다. 따라서 커머스에서 편리하고 차별화된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 D2C 팀을 구성하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 구매 여정의 완성도가 매출로 이어지기 때문입니다.

D2C 커머스의 구매 여정을 매핑할 때 고려해야 할 사항은 매우 많습니다. 챗봇을 통하여 실시간으로 고객 문의에 대응하여 신속하게 해결하고 만족도를 제고할 수 있어야 합니다. 또한, 고객의 관심을 끌 수 있는 콘텐츠를 통해 D2C 유입을 강화하는 것도 중요합니다. 고객과 지속적인 소통을 통하여 브랜드 충성도를 높이고 브랜드와의 연결성을 강화하는 것도 필수적입니다. 

이 모든 것을 한 번의 실수 없이 수행하기 위한 전문 D2C 팀을 구성할 경우, 고려 사항이 매우 많습니다. 세일즈포스는 복잡한 조직구성을 간단하게 계획하기 위해 먼저 팀의 역할과 책임을 명확하게 정의하고, 자원 및 활동 할당량을 최적화하는 방법을 추천합니다. 

최고의 쇼핑 여정 설계하기

D2C 기반의 매출, 개발, 마케팅 활동에 대한 막연한 두려움으로 도입을 주저하는 기업이 다소 있을 것으로 예상됩니다. 구글이 사용자의 개인정보를 보호하기 위해 서드파티 쿠키 지원을 중단한 이래, 고객 데이터는 기업의 귀중한 자산이 되었습니다. 이제 고객 데이터를 확보하는 기업이 미래 경쟁력을 갖게 될 것입니다. 이제 고객은 뛰어난 제품과 서비스만큼, 개인화된 경험을 제공 받는 과정에서 브랜드에 대한 로열티를 가지기 때문입니다.

CRM 분야의 1위 세일즈포스가 지원하는 커머스 클라우드는 CRM과 통합되어 고객 데이터를 더욱 체계적으로 확보하고 한눈에 보기 쉽게 분석할 수 있습니다. 고객이 얼마나 자주 특정 상품을 검색하고 구매하고, 어떤 채널로 많이 유입되고 있는지 고객에 대한 이해가 필요합니다. 거래를 넘어 공감을 불러일으키는 제품과 구매 경험이 필요한 시기입니다. 실제로 글로벌 여성 속옷 브랜드 ‘빅토리아 시크릿’은 고객의 선호 제품에 대한 데이터를 수집하기 위해 원하는 속옷을 디자인하는 게이미피케이션(Gamification) 전략을 커머스에 접목하였습니다. 따라서 고객이 선호하는 디자인, 색상, 재질 등을 파악하고 더 정확한 제품 추천을 실현할 수 있었습니다. 

세일즈포스는 소비자가 브랜드를 인지하고 제품 구매 후 재구매를 하기까지 발견, 제품검색, 포기 및 리타겟팅, 체크아웃시 선택, 지속적인 참여, 충성도 형성과 같이 총 6단계의 과정을 거친다고 이야기합니다. 단계별로 세일즈포스는 신기술을 도입을 기반으로 고객 이탈을 막고 충성도를 높이는 방법을 제시합니다. 특히 세일즈포스 AI 솔루션은 고객 데이터 기반의 맞춤화 된 제품 추천은 물론, 검색 결과와 카테고리 페이지에 표시되는 제품 순서를 자동으로 소비자 관심도와 취향에 맞춰 정렬합니다. 세일즈포스 조사에 따르면, 개인화된 상품 추천은 소비자가 상품을 장바구니에 담을 확률을 약 4.5배 높이고, 방문당 지출 금액을 약 5배 높인다고 합니다. AI, 빅데이터, 클라우드 등 신기술이 접목된 스마트한 커머스를 통하여 성공적인 D2C 커머스를 구축할 수 있습니다. 

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