웹사이트 개인화가 중요한 이유와 적용 팁

경기가 침체될수록 마케팅 예산은 줄어들지만, 웹사이트 개인화는 효율적인 전환과 고객 유지를 통해 그 공백을 효과적으로 메울 수 있습니다. 개인화된 경험은 방문자에게 맞춤형 콘텐츠를 제공해 전환까지의 시간을 단축하고, 고객 만족도와 재방문율을 높입니다. 이를 통해 기업은 불확실한 경제 상황 속에서도 지속적인 성과와 탄탄한 고객 관계를 유지할 수 있습니다.

경제가 조금 주춤하는 시기에는, 많은 기업들이 가장 먼저 마케팅 예산부터 줄이기 시작합니다. 하지만 모든 마케팅 활동이 똑같은 가치를 지니는 것은 아닙니다. 웹사이트 개인화 기술과 전략은, 경기 상황과 관계없이 꾸준히 효과를 낼 수 있는 투자입니다.

기업들이 웹사이트 개인화에 주목해야 하는 몇 가지 이유가 있습니다. 그중 첫 번째는, 이제 고객들이 거의 모든 브랜드에서 ‘개인화된 경험’을 기대하고 있다는 점입니다. 지난 10년 동안 아마존, 구글, 넷플릭스 같은 기업들은 기술과 데이터를 활용해 얼마나 자연스럽고 만족스러운 사용자 경험을 만들 수 있는지를 보여주었죠.

중요한 건 단순히 넷플릭스에 수천 편의 콘텐츠가 있다는 사실이 아닙니다. 그보다 중요한 건, 이 스트리밍 서비스의 홈페이지가 제 취향에 맞춰 지속적으로 맞춤화되고 변화한다는 점이죠. 이는 웹사이트 개인화의 대표적인 사례이며, 많은 고객들이 넷플릭스를 계속 이용하고 기대하게 만드는 이유입니다.

이런 기대는 특정 고객에게만 해당되는 이야기가 아닙니다. 세일즈포스의 ‘State of the Connected Consumer’ 보고서에 따르면, 전체 고객의 84%가 ‘자신이 숫자가 아닌 한 사람으로 존중받고 있다’고 느낄 때, 해당 브랜드를 소비하고 싶어진다고 답했습니다. 고객들은 이제 불편한 사용자 경험이나 원하는 정보를 찾기 위해 애써야 하는 상황에 쉽게실망합니다. 디지털 시대에 웹사이트는 많은 기업에게 있어 가장 핵심적인 접점입니다. 고객들은 이곳에서 브랜드에 대한 첫인상을 형성하게 되죠.

결국, 고객들은 경험의 수준을 기준 삼아, 그에 따라 거래 여부를 결정합니다. 그렇기 때문에 웹사이트 경험을 개인화하는 것은 대부분의 기업에게 있어 당연한 선택처럼 보입니다. 하지만 현실에서는 여전히 많은 기업들이 이를 적극적으로 실천하지 못하고 있는 것이 사실입니다.

지금부터는, 경제가 다소 침체된 상황에서 웹사이트 개인화가 중요한 이유 세 가지를 더욱 자세히 알아보겠습니다.

학습 내용:

• 웹사이트 개인화는 정체된 광고 예산을 보완할 수 있습니다.
• 웹사이트 개인화는 전환까지의 경로를 단축합니다.
• 웹사이트 개인화는 더 나은 고객 관계를 만드는 데 도움이 됩니다.

웹사이트 개인화는 정체된 광고 예산을 보완할 수 있습니다.

대부분의 브랜드는 마케팅 예산의 가장 큰 비중을 브랜드 인지도 또는 제품 인지도를 높이기 위한 ‘퍼널 상단’ 활동에 배분합니다. 이 단계는 주로 광고나 스폰서십 캠페인을 통해 신규 고객에게 브랜드를 알리는 것이 중심이죠.

그런데 이런 캠페인들은 경기가 어려운 시기에 가장 먼저 삭감되는 대상이 되기 쉽습니다.

많은 경영진은, 고객들이 지금 당장 지갑을 열 준비가 되어 있지 않다면, 그들을 유치하기 위한 아웃바운드 마케팅을 줄이고 상황이 나아질 때까지 기다리는 것이 낫다고 판단합니다. 이는 경기 침체기에 효과적인 비용 절감 전략일 수 있습니다. 하지만 동시에 브랜드를 검색하거나 웹사이트를 방문하려는 잠재 고객의 수는 줄어들게 됩니다.

웹사이트 방문자 수가 줄어든 상황에서는, 한 명 한 명의 방문자가 훨씬 더 중요해집니다. 단순히 계산해봐도, 전체 방문자 수가 줄었다면 그 안에서 더 많은 전환을 이끌어내야 손실을 만회할 수 있습니다. 이때, 웹사이트 개인화는 이러한 전환율을 높이는 데 큰 역할을 합니다. 방문자에게 더 나은 경험을 제공함으로써, 그들이 다시 돌아올 이유를 만들어주기 때문이죠.

웹사이트 개인화는 전환까지의 경로를 단축합니다.

경기가 어려워지면, 마케팅 팀의 규모도 더 작아집니다. 기업은 적은 인력과 예산으로 더 많은 성과를 내라고 요구하죠. 이럴 때 효율성과 프로세스 간소화가 매우 중요해집니다.

이런 상황에서 마케터들이 새로 주어진 과제를 해결할 가장 좋은 방법은, 고객과의 모든 접점을 자동화하는 것입니다. 자동화된 웹사이트 개인화 경험을 구축하는 것은, 효율성에 대한 의지를 분명하게 보여주는 매우 효과적인 수단입니다. 웹페이지나 디자인 템플릿을 자주 업데이트하는 것보다 훨씬 나은 방법이기도 하죠.

자동화는 여러 차례 방문을 기다려야 하는 상황보다, 한 번의 방문에서 전환과 추가 구매를 유도하는 더 효율적인 경로입니다. 예를 들어, 세일즈포스는 웹사이트를 방문하는 모든 고객에게 개인화된 경험을 제공합니다. 방문자들은 자신의 관심사에 맞는 콘텐츠를 접하게 되고, 이 경험은 매번 기대에 부응하도록 설계되어 있습니다.

웹사이트 개인화는 더 나은 고객 관계를 만드는 데 도움이 됩니다.

신규 고객 확보를 위한 예산이 줄어들 때는, 기존 고객과의 관계를 더 깊게 다지는 것이 더 큰 가치가 있습니다.

아마도 여러분은 이미 많은 기존 고객과 좋은 관계를 맺고 있을 것입니다. 이제는 그 관계를 더 확장하기 위해 할 수 있는 모든 노력을 해야 할 때입니다. 현재 고객에게 여러분이 그들과의 관계에 진심으로 투자하고 있음을 보여주는 가장 좋은 방법은, 고객을 잘 이해하고 있다는 점을 분명히 하는 것입니다.

이는 고객이 웹사이트를 방문할 때마다 적절한 콘텐츠와 맞춤형 혜택을 제공하는 것만으로도 가능합니다. 재방문하는 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것은, 오프라인 매장에서 “다시 오신 걸 환영합니다”라고 인사하는 것과 같은 방법입니다. 이런 경험은 고객 한 명 한 명의 가치를 높이는 데 크게 기여하죠.

더 나아가, 이런 개인화된 경험이 서비스와 영업을 포함한 모든 고객 접점에 걸쳐 이루어지도록 해야 합니다. 이 중요한 고객 경험 데이터를 조직 전체에 걸쳐 공유하는 것은 고객과 장기적인 관계를 쌓아가는 데 중요한 다리 역할을 합니다.

이러한 웹사이트 개인화의 핵심 포인트들을 기억하면서, 어려운 경제 환경 속에서도 꾸준히 웹사이트 개인화 전략을 유지하세요. 그렇게 하면 기업은 단기적으로는 물론, 장기적으로도 재정적인 성과와 고객 관계에서 긍정적인 효과를 얻게 될 것입니다.

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