글로벌 최대 AI 축제 ‘드림포스 2024’에서 공개된 세일즈포스의 디지털 혁신 성공 스토리

전 세계 트레일블레이저들과 함께 최신 IT 트렌드와 성공 사례를 나눈 드림포스 2024

2024년 9월 17일부터 19일까지 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스 2024’는 전 세계 AI CRM 시장을 선도하는 세일즈포스가 주최한 글로벌 최대 IT 연례행사입니다. 올해로 22주년을 맞이한 이번 행사에서는 저명한 연사들로 구성된 기조연설과 1,500개 이상의 세션을 통해 더 나은 세상을 만들기 위한 비즈니스의 미래 비전을 제시하고 참가자들에게 큰 영감을 주었습니다.

특히, 다양한 산업 부문을 이끄는 기업들이 세일즈포스와 함께 디지털 혁신을 이룬 사례들이 공개되어 눈길을 끌었습니다. 지금부터 드림포스에서 공개된 세일즈포스를 통한 다양한 디지털 혁신 사례를 소개합니다.

삭스, 통합 데이터와 AI 서비스 에이전트로 럭셔리한 쇼핑 경험 향상

삭스는 고급스러운 쇼핑 경험을 제공하는 글로벌 럭셔리 브랜드로, 디지털, 모바일, 오프라인 전반에 걸쳐 맞춤형 서비스를 제공합니다. 세일즈포스를 통해 고객 데이터를 통합하고, AI를 활용하여 고객

문의를 자동 처리함으로써 상담원들이 개인화된 서비스에 더 집중할 수 있게 했습니다. 이를 통해 상담원의 생산성이 향상되는 것은 물론, 맞춤형 럭셔리 쇼핑 경험이 강화되어 고객 충성도가 향상되었습니다.

• 도입제품 커머스 클라우드, 아인슈타인 AI, 뮬소프트, 슬랙, 서비스 클라우드, 데이터 클라우드, 태블로, 세일즈포스 프로페셔널 서비스

• 도입효과

에이전트포스가 주문 상태 및 반품 등과 같은 일상적인 문의를 처리하여 고객 서비스 담당자가 개인화된 서비스에 집중할 수 있도록 지원하여 생산성 향상에 기여

스탠다드뱅크, 문제 처리 속도 86% 상승

스탠다드뱅크는 161년 이상의 역사를 자랑하는 아프리카의 대표 은행으로, 맞춤형 고객 서비스를 제공하기 위해 고객 중심의 접근 방식을 채택하고 있습니다. 세일즈포스를 통해 고객 데이터를 통합하고, 고객 상호작용을 개선하여 고객 문의 해결 속도를 86% 단축하고, 고객 만족도를 28% 향상시켰습니다. 또한, 뮬소프트를 도입해 API 관리를 최적화하고, 셀프 서비스 기능을 강화하여 운영 효율성을 높였습니다.

• 도입제품

아인슈타인 1 플랫폼, 파이낸셜 서비스 클라우드, 익스피리언스 클라우드, 서비스 클라우드, 뮬소프트, 세일즈포스 프로페셔널 서비스

• 도입효과

• 문제 처리 속도 86% 향상
• 고객 만족도 28% 증가
• 관리되는 API 비율 0%에서 70%로 증가 (6개월 내)

윈덤 호텔&리조트, 프랜차이즈 고객 문제 해결률 55% 증가

윈덤 호텔&리조트는 25개 이상의 브랜드와 9,200개 이상의 지점을 보유한 세계 최대의 호텔 프랜차이즈 업체입니다. 세일즈포스를 통해 예약, 로열티, CRM 데이터를 연결하여 고객 정보를 통합하고 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 데이터 클라우드를 사용하여 고객 데이터를 통합함으로써 예약 처리 시간(AHT) 약 90초 단축하고, 고객 맞춤형 경험 제공을 제공하고 있습니다. 세일즈포스 도입 이후, 윈덤 호텔&리조트는 상담원의 고객 문의 처리 속도가 빨라지고, 수익 증가와 함께 고객 만족도를 향상시켰습니다.

• 도입제품 뮬소프트, 데이터 클라우드, 아인슈타인 AI, 익스피리언스 클라우드, 태블로

• 도입효과

• 프랜차이즈에서 고객 문제 해결률 55% 증가
• 문제 해결 시간 35% 감소 예상
• 문제 해결까지 걸리는 시간 33% 단축

오픈테이블, 서비스 클라우드와 에이전트포스로 통화시간 20% 단축

오픈테이블은 연간 60,000개 이상의 레스토랑에서 17억 명의 식당 예약을 돕는 혁신적인 레스토랑 예약 플랫폼입니다. 오픈테이블은 세일즈포스를 통해 예약 변경과 같은 반복적인 작업을 자동화하고, 고객 맞춤형 서비스를 제공하여 고객 서비스 효율성을 크게 개선했습니다. 또한, 에이전트포스와 서비스 클라우드를 통해 고객 상담원들이 복잡한 문제에 더 집중할 수 있도록 지원하고 있습니다.

• 도입제품

아인슈타인 AI, 서비스 클라우드

• 도입효과

• 통화 시간 20% 단축
• 자주 묻는 질문 처리 자동화로 5가지 언어로 셀프 서비스 제공

피셔앤파이클(Fisher & Paykel), 자동화와 셀프 서비스로 월 3,300시간 절감

피셔앤파이클은 전 세계 50개국에서 고급 가전제품을 판매하며, 혁신적인 디자인으로 삶의 질을 향상시키는 것을 목표로 하는 프리미엄 가전 브랜드입니다. 세일즈포스를 통해 고객 데이터를 통합하고 업무 프로세스를 자동화함으로써 월 3,300시간을 절약하며, 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이를 통해 피셔앤파이클은 자동화 및 셀프 서비스 기능을 강화하고, 고객 서비스 생산성을 크게 높였습니다.

• 도입제품 데이터 클라우드, 아인슈타인 AI, 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 커머스 클라우드, 세일즈포스 프로페셔널 서비스, 석세스 플랜

• 도입효과

• 월 3,300시간 절약
• 아인슈타인 봇을 통한 케이스 30% 감소
• 커머스 클라우드 주문 관리 시스템 도입 후 6개월 만에 ROI 달성

IOC, 2024파리 올림픽 기간 890만 건의 SMS를 성공적으로 전송

국제올림픽위원회(IOC)는 전 세계 수백만 명의 팬과 선수들을 대상으로 올림픽을 성공적으로 조직하는 국제기구입니다. IOC는 세일즈포스를 통해 팬들의 선호 스포츠, 티켓 구매, 커뮤니케이션 선호도를 통합하여 개인화된 메시지를 전송하고 팬 경험을 향상시켰습니다. 이를 통해 16일 동안 2,520만 건의 이메일과 890만 건의 SMS를 전송하며 팬과의 소통을 강화했습니다.

• 도입제품 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 뮬소프트, 태블로

• 도입효과

• 70개의 마케팅 여정을 5개 언어로 제공
• 올림픽 기간 중 890만 건의 SMS 전송 (96.4% 전송 성공률)
• 올림픽 기간 중 2,520만 건의 이메일 전송

THNKS, 세일즈포스와 함께 4년간 10배 성장

Thnks는 고객에게 감사를 표현하는 플랫폼으로, 기업이 고객과의 관계를 강화하도록 돕습니다. Thnks는 세일즈포스를 통해 영업 및 마케팅 운영을 통합하고 데이터 기반의 고객 중심 성장을 이루었습니다. 이를 통해 생산성을 400% 향상시키며, 4년간 10배의 성장을 달성했습니다.

• 도입제품 세일즈 클라우드, 마케팅 어카운트 인게이지먼트, 아인슈타인 1 플랫폼

• 도입효과

• 생산성 400% 향상
• 4년간 10배 성장

봄바디어(Bombardier), AI와 데이터 활용으로 생산성 증대

봄바디어는 몬트리올에 본사를 둔 세계적인 비즈니스 제트기 제조업체로, 개인 및 기업, 정부를 위해 럭셔리 항공기를 설계, 제작 및 유지 관리합니다. 세일즈포스를 통해 데이터 통합과 AI 기반 실시간 인사이트를 도입하여 리드 우선순위를 지정하고 고객 맞춤형 상호작용을 강화했습니다. 이를 통해 영업팀의 생산성을 높이고, 보다 개인화된 럭셔리 항공기 판매 경험을 제공합니다.

• 도입제품 아인슈타인 AI, 데이터 클라우드, 뮬소프트, 세일즈 클라우드, 마케팅 클라우드, 세일즈포스 프로페셔널 서비스

• 도입효과

• AI 기반 리드 스코어링과 데이터 통합을 통해 실시간 고객 인사이트 제공, 영업팀의 리드 우선순위 지정과 맞춤형 상호작용 강화

지멘스(Siemens), 첫 방문 문제 해결률 100% 향상

지멘스는 유럽 최대의 기계·장비 제조업체로, 전 세계 190개 이상의 지역에서 운영되고 있습니다. 세일즈포스를 통해 ‘지멘스 Xcelerator’ 시장을 구축하여 모든 제품과 서비스를 하나의 디지털 플랫폼에서 손쉽게 구매 및 관리할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 고객 맞춤형 경험을 제공하고, AI 기반 솔루션으로 현장 문제 해결률을 100% 향상시켰습니다.

• 도입제품 아인슈타인 AI, 커머스 클라우드, 서비스 클라우드

• 도입효과

• 첫 방문 문제 해결률 100% 향상
• 커머스 클라우드를 사용하여 디지털 B2B 시장 구축, AI 기반으로 고객 맞춤형 제품 및 서비스 제공

와일리(Wiley), 투자자본수익률 213% 달성

와일리는 연구 및 학습 분야에서 신뢰받는 출판사로, 연구자, 학생, 전문가 등을 위한 맞춤형 콘텐츠와 서비스를 제공합니다. 세일즈포스 에이전트포스 도입으로 셀프 서비스 기능을 강화하고, 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있는 고객 서비스 환경을 구축했습니다. 이를 통해 213%의 ROI(투자자본수익률)를 달성하고, 연간 23만 달러의 비용 절감을 이루었습니다.

• 도입제품 아인슈타인 AI, 서비스 클라우드

• 도입효과

• 챗봇을 사용할때보다 에이전트포스 활용을 통한 문제 해결률 40% 이상 상승
• ROI(투자자본수익률) 213% 달성
• 연간 $230,000 비용 절감

심플리헬스(Simplyhealth), 이메일 응답 시간 90% 단축

심플리헬스는 영국 내 약 300만 명의 고객에게 건강 및 치과 플랜을 제공하며, 건강 관리 접근성을 높이는 데 중점을 둔 기업입니다. 세일즈포스를 통해 데이터를 통합하여 고객의 전체 기록을 한눈에 볼 수 있게 하여 보다 개인화된 고객 지원을 제공하고 있습니다. 생성형 AI를 활용해 이메일 응답 시간을 90% 단축하고, 90시간 이상의 생산성 향상을 이루었습니다.

• 도입제품 아인슈타인 1 플랫폼, 아인슈타인, 서비스 클라우드

• 도입효과

• 이메일 응답 시간 12분에서 1분으로 단축
• 실시간 채팅으로 처리된 케이스 40% 증가
• 생성형 AI로 30%의 문의 해결
• 주간 생산성 90시간 이상 증가

가와사키(Kawasaki Motors Corp.), 고객 클레임 처리 용량 2배 증가

가와사키의 엔진 부문은 OEM 및 딜러와 협력하여 실외 산업용 엔진 솔루션을 제공하는 선도 기업입니다. 세일즈포스를 도입하여 여러 시스템 간의 데이터를 통합하고 AI를 활용한 워크플로 자동화를 통해 생산성을 높였습니다. 이를 통해 ‘고객 만족도(CSAT)’가 크게 향상되고, 영업 기회를 포착할 수 있는 역량을 강화했습니다.

• 도입제품 아인슈타인 AI, 데이터 클라우드, 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 매뉴팩처링 인텔리전스, 마케팅 클라우드, 익스피리언스 클라우드

• 도입효과

• 클레임 처리 용량 2배 증가

로열 뱅크 오브 캐나다(RBC Wealth Management), 온보딩 시간 24분까지 단축으로 신규 고객을 감동

로열 뱅크 오브 캐나다는 개인, 가족, 기관을 대상으로 신뢰할 수 있는 재무 관리 솔루션을 제공하며, 2,100명 이상의 재무 고문이 42개 주에서 활동하고 있습니다. 세일즈포스를 도입하여 26개의 시스템을 하나로 통합하고, 고객 데이터의 360도 통합 뷰를 제공하여 맞춤형 경험을 제공했습니다. 이를 통해 신규 고객 온보딩 시간이 24분으로 단축되었으며, 고객과 상담사의 효율성을 크게 향상시켰습니다.

• 도입제품 아인슈타인 1 플랫폼, 뮬소프트, 파이낸셜 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드, 태블로

• 도입효과

• 온보딩 시간 24분으로 단축
• IT 유지보수 비용 50% 절감
• 26개 시스템 통합

보나지(Vonage), 자동화로 프로비저닝 시간 4일에서 4분으로 단축

보나지는 클라우드 커뮤니케이션을 선도하는 글로벌 기업으로, 비즈니스의 디지털 전환을 가속화하는 기술을 제공합니다. 세일즈포스를 통해 시스템을 통합하고 자동화하여 고객 데이터를 한 곳에서 관리하고, 프로비저닝 시간을 4일에서 4분으로 단축했습니다. 이를 통해 팀의 효율성을 높이고, 고객과의 상호작용을 더 빠르고 일관되게 수행할 수 있게 되었습니다.

• 도입제품 아인슈타인 1 플랫폼, 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 뮬소프트, 세일즈포스 프로페셔널 서비스, 슬랙, 태블로

• 도입효과

• 프로비저닝 시간 4일에서 4분으로 단축
• 100개 이상의 슬랙 워크플로우 사용

아이언마운틴(Iron Mountain), 문제 처리 시간 10% 감소

아이언마운틴은 글로벌 문서데이터 위탁관리 기업으로, 방대한 고객 데이터를 효율적으로 관리하여 고객 지원 서비스를 제공합니다. 세일즈포스를 통해 AI 기반 자동화를 도입하여 고객 문의 응답 시간을 단축하고, 서비스 에이전트의 생산성을 극대화했습니다. 이를 통해 문제 처리 속도가 빨라지고, 반복 문의 건수와 채팅 중단율이 크게 감소했습니다.

• 도입제품 아인슈타인 AI, 서비스 클라우드, 뮬소프트, 아인슈타인 1 플랫폼

• 도입효과

• 반복 문의 8% 감소
• 문제 처리 시간 10% 감소
• 채팅 중단율 70% 감소

BACA Systems, 영업 생산성 2배 증가

BACA Systems는 최첨단 로봇 및 CNC 기반 기계를 통해 전 세계 석재 산업을 위한 혁신적인 제조 솔루션을 제공합니다. 세일즈포스를 통해 영업팀의 효율성을 두 배로 높이고, 데이터 클라우드를 사용하여 영업 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 AI 기반 솔루션으로 영업팀의 생산성을 2배로 향상시키고, 프로세스 자동화로 배송 정확도를 99.9% 달성했습니다.

• 도입제품 아인슈타인 1 플랫폼, 아인슈타인 AI, 데이터 클라우드, 세일즈 클라우드, 프리미어 석세스 플랜

• 도입효과

• 영업 생산성 2배 증가
• 배송 정확도 99.9%
• 배송 관리 자동화로 월 15일 작업 시간 절약
• 워런티 비용 20% 절감

BP, 아인슈타인 채팅 요약으로 4,000시간 절감

BP는 전 세계 고객에게 에너지 제품과 서비스를 제공하는 글로벌 기업입니다. 세일즈포스를 통해 AI 기반 대화 요약 기능을 도입하여 상담원들이 빠르게 고객 케이스를 처리할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 상담원들은 콜 및 채팅 기록을 읽지 않고도 4천 시간의 작업 시간을 절약하고, 고객 응대 효율성을 극대화할 수 있습니다.

• 도입제품 아인슈타인 AI, 서비스 클라우드, 서비스 클라우드 아인슈타인, 세일즈포스 프로페셔널 서비스

• 도입효과

• 약 2,500~4,000 시간 절감
• 디지털 셀프 서비스 전환으로 인바운드 요청 약 50% 증가

맥라렌, 데이터와 AI 사용으로 팬과의 연결 강화

맥라렌 레이싱팀은 60년 이상의 역사를 가진 포뮬러 1팀으로, 180회 이상의 그랑프리 우승을 기록한 선도적인 레이싱 팀입니다. 세일즈포스를 도입하여 12개 이상의 데이터 소스를 통합하고, 팬들의 관심사에 맞춘 개인화된 메시지를 전달하여 팬 참여도를 높였습니다. 이를 통해 전 세계 7억 명 이상의 팬들과 실시간으로 연결하고, 파트너 관리 효율성도 크게 개선되었습니다.

• 도입제품 아인슈타인 1 플랫폼, 마케팅 클라우드, 뮬소프트

• 도입효과

• 전 세계 7억 명 팬과의 연결 강화

시리우스XM, 데이터 클라우드로 사용자 대상 맞춤형 청취 경험 제공

시리우스XM은 수천만 명의 사용자를 대상으로 스트리밍 및 라디오 콘텐츠를 제공하는 선도적인 오디오 플랫폼입니다. 세일즈포스의 데이터 클라우드를 통해 고객 데이터를 통합하여 개인화된 콘텐츠 추천을 제공함으로써 고객 충성도를 높이고 있습니다. 이를 통해 사용자 맞춤형 청취 경험을 제공하여 젊은 세대의 고객 참여도를 강화하고, 브랜드 신뢰를 유지하고 있습니다.

• 도입제품 데이터 클라우드, 마케팅 클라우드, 슬랙, 세일즈포스 프로페셔널 서비스

• 도입효과

• 수천만 명의 사용자 대상 맞춤형 청취 경험 제공