세일즈포스 직원들이 전하는 AI 시대 세일즈포스 스토리 – [Marketing 편]

Q1. 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 세일즈포스 코리아에서 Corporate Marketing Director 로서 마케팅 업무를 수행하고 있는 맹은혜입니다.

Q2. 세일즈포스 마케팅 부서의 역할은 무엇인가요?

‘세일즈포스’라는 브랜드를 알리고, 기업의 고민이나 과제가 세일즈포스의 AI CRM을 통해 해결될 수 있다는 생각의 연결고리를 제공하는 것이 가장 큰 역할 중 하나입니다. 많은 분들께서 AI와 CRM에 대해 알고 있더라도 AI CRM이 어떻게 구체적으로 본인의 비즈니스 과제를 해결할 수 있는지까지는 잘 모르시는 경우가 많이 있습니다. 이를 위해 마케팅은 고객접점의 선두에 서서 고객에게 세일즈포스를 알리고, 다양한 국내외 유사 혹은 참고 기업 성공 사례들을 발굴하고 제공합니다. 이후 영업 등 고객 관리 부서가 뒤를 이어 고객과의 미팅을 통해 페인포인트를 해결할 수 있도록 앞단에서 역할을 수행하고 있습니다.

영업 논의로 프로세스가 진척되고 최종적으로 계약이 마무리되었다고 해서 마케팅의 역할이 끝나는 것은 아닙니다. 이후에도 계속해서 고객이 참여하고 인사이트를 얻을 수 있는 개인화된 컨퍼런스, 세미나, 커뮤니티 등 다양한 경험과 필요한 콘텐츠를 개발해 지속적으로 고객과의 관계를 유지하고 세일즈포스 가치를 극대화하며 고객이 더욱 성장하고 성공하도록 지원하는 일에 기여합니다.

Q3. 마케팅에서 가장 많이 활용되고 있는 세일즈포스 솔루션은 무엇인가요?

기본적으로 세일즈포스 주요 솔루션을 데일리 업무에서 아주 많이 사용하고 있지만, 최근에 가장 활용도가 높아진 것은 ‘데이터 클라우드’ 입니다. 근래 몇년 간 세일즈포스의 비즈니스가 크게 확장되고 다변화되면서 고객 단편화와 데이터 병목현상, 그리고 글로벌 운영의 복잡성은 저희 내부적으로 반드시 해결해야하는 과제였습니다. 다시금 저희의 전략과 비전인 ‘고객을 중심에 두는’ 것에 집중하여 세일즈포스를 위한 ‘Customer360 Truth Profile’이라는 우리만의 데이터 클라우드를 구축하였습니다. 가능한 모든 시스템을 통합하여 Data Cloud로 데이터를 모으고 AI 자체 솔루션을 통해 모든 리드를 평가하고 제품 관심도를 수치화하는 인텔리전스를 만들어 냈습니다. ‘Next Gen 마케팅’이라는 프로젝트명으로 진행되었는데, 현재까지 자동화, 애자일, 퍼포먼스를 모두 이뤄낸 성공적인 결과로 지표를 확인하고 있습니다.

태블로 BI 또한 정말 많이 활용하고 있습니다. 세일즈포스와 연동된 데이터 시각화 툴을 이용해서 리드 및 파이프라인 현황을 즉각적으로 확인할 수 있기 때문에 더 신속하고 적시에 마케팅/비즈니스 계획을 수정 보완하고 고객에게 가장 필요한 마케팅 프로그램들을 빠르게 제공할 수 있습니다. 진정한 데이터 드리븐 마케팅을 가능케해주는 솔루션이라고 생각합니다.

슬랙이 없는 마케팅 부서의 일과는 상상할 수 조차 없습니다. 모든 협업, 공유, 소통, 자동화, 생산성은 슬랙에서 시작됩니다. 최근에는 슬랙 AI가 주는 매력에 저희도 푹 빠져있습니다. 세일즈포스 솔루션 중에 당장 딱 한가지만 먼저 써보고 싶다면, 슬랙을 자신있게 추천합니다.

Q4. 세일즈포스는 어떻게 개인화 마케팅을 진행하고 있으신가요?

저희가 제공하는 ‘CRM+AI+Data’ 가치와 역량을 저희 마케팅을 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 부분에도 적극적으로 도입하여 활용하고 있습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 최근 전사 마케팅 관점에서 ‘데이터 클라우드’가 성공적으로 적용되어 큰 성과를 내며 사용되고 있습니다. 세일즈포스 내부 플랫폼 뿐만 아니라 아마존이나 스노우플레이크와 같은 외부에서 오는 수백개의 데이터 스트림을 가지고 있습니다. 또한 웹사이트, 이메일 등 다양한 데이터 소스의 150억 개 이상의 레코드를 수집합니다. 물론, 저희 CRM 내 고객 데이터도 존재합니다. 이 모든 것이 데이터 클라우드에서 통합되고 조화되어 고객 세그먼트를 생성하고 채널 전반에서 필요한 데이터를 확보하게 됩니다. 결국 이를 통해 고객에 대한 360도 뷰를 갖게 되며 개인화된 마케팅 콘텐츠, 이메일, 광고, 프로그램, 메시지, 교육 등이 여러 채널과 플랫폼상에서 가능해 집니다.

Q5. AI 시대 세일즈포스에서 주로 사용하시는 마케팅 도구는 무엇인가요?

변화한 시대에서도 이메일은 여전히 B2B 마케팅의 중요한 도구입니다. 세일즈포스의 이메일은 굉장히 개인화, 자동화되어 있는 것이 특징입니다. 이메일 마케팅을 진행할 때 ‘마케팅 클라우드’ 솔루션을 활용하기 때문에 일일이 누구에게 어떤 콘텐츠를 발송할지 매번 업데이트할 필요가 없습니다. 저희는 글로벌하게 연간 3억 5천만 건 이상의 이메일을 보냅니다. 국가, 제품, 언어도 계속 늘어나고 있으며 현재 수백 개의 타겟팅 속성을 관리하고 있습니다. 데이터 클라우드를 통해 모든 시그널을 수집하여 자동으로 마케팅 클라우드로 푸시하며 이러한 속성을 통해 더욱 관련성 있고 맞춤화된 이메일 컨텐츠와 딜리버리 방식을 자동으로 그리고 다이나믹하게 관리합니다.

태블로와 슬랙도 필수입니다. 마케팅 성과를 내더라도 데이터로 시각화 하고 실시간으로 완벽하게 분석할 수 없다면, 그리고 그 인사이트를 내외부 이해관계자들과 효율적으로 공유하고 협업에 대한 논의를 최적의 방식으로 바로 시작할 수 없다면 그 다음 번 마케팅 성과를 위한 준비의 골든 타임은 이미 놓치고 있다고 생각합니다.

Q6. 타 팀과 협업 하는데 있어서 가장 큰 도움이 되고 있는 것은 무엇인가요?

‘데이터 문화’를 말씀드리고 싶습니다. ‘모닝 태블로’, ‘모닝 세일즈포스’라고 말할 정도로 데이터 기반의 업무가 일상에 녹아있습니다. 어떤 미팅이든 모두가 공통된 태블로를 확인하고 공유된 데이터 분석 정보를 기반으로 논의를 진행하고 있습니다. 이처럼 철저히 과학적이고 데이터 기반의 커뮤니케이션 및 의사결정 문화는 최선의 Next Action을 도출하고 타팀과 협업하는 데도 큰 도움이 되고 있다고 생각합니다.

‘실시간 & 투명한 공유 문화’도 빼놓을 수 없습니다. 세일즈포스 내에는 다양한 슬랙 채널이 존재하는데 마케팅 채널 또한 다양한 주제로 운영되고 있습니다. 이 채널에서 워크플로우를 통해 다른 팀의 요청 및 문의 사항을 접수받기도 하고, 주요 사항을 논의하는 등 타 팀과의 커뮤니케이션 창구이자 마케팅 콘텐츠 공유, 주요 행사 관련 안내 사항 등을 공유하는 채널로 슬랙 무척 잘 활용하고 있습니다.

Q7. SonS 관점에서 전달하고자 하는 메시지가 있으실까요?

첫째는, 저희 스스로가 AI Marketing의 가장 훌륭한 베스트 프랙티스가 되는 부분입니다. 저 개인적으로 세일즈포스에서 마케팅을 계속하는 가장 큰 이유이자 세일즈포스 마케터로서의 사명으로 여기고 있습니다. 세일즈포스는 끊임없는 변화를 추구하며 새로운 미래를 만들어나가는 기업입니다. AI R&D에 대한 지속적인 큰 투자와 폭넓은 파트너십, 그리고 전세계 15만 이상의 고객 경험을 통해 오늘의 성공이 아닌 내일의 혁신에 집중하고 있습니다. 저희 스스로가 다른 기업들의 좋은 AI 마케팅 참고 및 모범 사례가 되도록 한발 먼저 고민하고 움직이고 도전해서 계속된 변화를 이뤄내는 것에 집중하고 있습니다.

둘째는, B2B2C 마케팅입니다. 이미 어느정도는 잘하고 있는 영역이긴 하지만, 저희의 역할이 더 커질 수 있는 부분이라고 생각합니다. 글로벌 관점에서의 다양한 영역별 컨슈머 인사이트 리포트를 제공하고, 또한 저희 고객들이 그들의 고객을 더 잘 이해하고 접근할 수 있는 ‘고객 여정 워크샵’ 등도 확대하며 B2B2C 마케팅이 국내에서도 한단계 성숙도가 높아지는 일에 기여하고 싶습니다.

마지막은, 여전히 고객 중심의 마케팅 입니다. 급변하고 불확실성이 큰 시기를 지날때는 더욱 더 고객에게 귀를 기울여야 한다고 생각합니다. 모든 답과 모든 길은 고객에게 있다고 믿기 때문입니다. 최근 국내에서도 확대되고 있는 부서별, 업무별 Trailblazer 커뮤니티 활동들을 강화하며 가장 가까운 곳에서 고객을 듣고 이해하며 고객을 모든 생각과 결정의 중심에 두는 마케팅을 계속 해나가겠습니다.

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