비즈니스 성장을 가속화할 수 있는 유용한 정보를 받아보세요.
[엄청 친근한 AI] AI와 함께 만드는 작은 성공, 그것이 중요합니다
- 문준식 산업 솔루션 엔지니어링 본부장
Q. AI 에이전트란 무엇인지 일반인도 알기 쉽게 설명해 주세요
기업에서 일하는 사람의 입장에서는 디지털 동료라고 표현하는 것이 가장 적절합니다. 매일 업무를 진행하는 데 있어서 과거에는 사람들끼리 모여서 일을 했다면, 이제는 사람과 AI 기반의 디지털 동료인 에이전트가 같이 일하는 형태로 구성되는 모습입니다.
동료의 본질을 생각해보면, 시공간을 같이 하는 것이 아니라 일을 함께 나눠 할 수 있는 존재인지가 핵심입니다. 지구 반대편에 있는 해외 동료와 이메일로만 소통해도 동료라고 느끼는 것처럼, 굳이 동료가 사람이거나 시공간에 국한될 필요는 없습니다. AI 에이전트는 그런 디지털에 존재하는 동료로서 일을 나눠 할 수 있도록 발전했습니다.
Q. AI 에이전트가 지금 각광받는 배경과 기존 AI와의 차이점은 무엇인가요?
기존 AI는 함께 일할 만한 대상으로서 한계가 있었습니다. 물어봤을 때 답을 주긴 하지만, 제가 해야 할 숙제를 정리해서 다른 숙제로 바꿔주는 경향이 있었거든요. 즉, 문제를 끝까지 해결해주지는 않고 "이거 가지고 해보세요" 정도의 역할만 했습니다.
AI 에이전트를 디지털 동료라고 부르는 이유는 액션까지, 즉 끝까지 해결할 수 있게 된 기능적 개선이 있었기 때문입니다. 말머리(자연어 이해)는 대형언어모델(LLM)이 담당하고, 일머리(업무 프로세스 이해 및 액션 수행)까지 가능해졌기 때문에 각광받기 시작했으며, 정말 기업에서 디지털 동료로서 가치를 가질 수 있는 변곡점이 생겼습니다.
말머리: 자연스럽게 알아듣고 동료와 이야기하듯 소통 (기존 LLM)
일머리: 업무 프로세스를 알고 액션까지 끝까지 처리 (AI 에이전트)
Q. 엔터프라이즈 AI 에이전트가 되기 위한 요건은 무엇인가요?
첫 번째는 우리 기업만의 정보를 잘 알아야 합니다. 일반적인 내용은 어디서든 찾을 수 있기 때문에 중요하지 않습니다. 해당 기업이 갖고 있는 노하우와 지식을 얼마나 잘 이해하고 있는지가 디지털 동료와 일반적인 AI를 구분하는 차이점입니다.
두 번째는 완벽한 보안입니다. 우리 회사만의 지식이기 때문에 이 정보가 외부로 유출되지 않아야 합니다. 기업 내 정보가 기업 바깥으로 유출되지 않도록 하는 것이 엔터프라이즈 AI의 0번 조건입니다.
세 번째는 우리 회사만을 위한 액션을 취할 수 있어야 합니다. 업무 승인을 받거나 다른 시스템에서 데이터를 가져오는 등 실제 업무 프로세스를 완성할 수 있어야 정말 디지털 동료로서 역할을 할 수 있습니다.
Q. AI 에이전트가 특히 두각을 나타낼 영역이 따로 있을까요?
AI 에이전트가 가장 빛을 발하는 영역을 찾으려면, 먼저 AI 에이전트만의 독특한 특성을 이해해야 합니다. AI 에이전트는 디지털에 존재하기 때문에 사람과는 완전히 다른 유연성을 가지고 있어요. 사람은 한 명으로 존재하지만, AI 에이전트는 필요에 따라 1개에서 100개, 심지어 수십만 개로도 순식간에 증가할 수 있습니다. 반대로 아무도 찾지 않을 때는 0으로 수렴할 수도 있죠.
이런 엄청난 확장성과 유연성을 갖고 있는 디지털 동료들이 있다고 생각해보면, 어디에 투입해야 가장 효과적일지 자연스럽게 보이게 됩니다. 바로 병목 지점입니다.
모든 회사에는 업무가 워크플로우로 이루어지는데, 그 흐름 상에 자연스럽게 막히는 부분들이 있어요. 예를 들어 여름철 고객 문의가 폭증하거나, 연말연시에 주문이 몰리는 상황처럼 계절적으로 업무량이 급증하는 시점들이죠.
기존에는 이런 병목을 해결하기 위해 사람들이 밤을 새가며 번아웃을 감수하면서 스스로를 '갈아넣는' 방식으로 해결했습니다. 하지만 AI 에이전트가 이런 병목 지점에 투입되면 상황이 완전히 달라집니다. 갑자기 업무량이 100배로 늘어나도 에이전트를 100개로 늘리면 되고, 성수기가 지나면 다시 줄이면 되거든요. 사람들은 더 이상 고된 야근과 스트레스 없이도 업무가 유연하게 흘러갈 수 있게 되는 거죠.
Q. 기업들이 AI 에이전트 도입을 망설이는 이유는 무엇일까요?
크게 네 가지 이유가 있습니다.
첫 번째는 변화에 대한 관성입니다. 사람만으로 일하던 익숙한 방식에서 사람과 에이전트의 조합이라는 새로운 방식으로 바뀌는 것은 쉬운 일이 아닙니다.
두 번째는 검증에 대한 의구심입니다. 일반적인 업무는 알겠지만, 우리 회사만의 고유한 문제도 정말 해결할 수 있는지 확신이 들지 않는 상태입니다.
세 번째는 투자 결정에 대한 주저함입니다. 앞의 두 가지가 결합되면 과연 과감하게 투자하는 게 좋을까 하는 망설임이 생깁니다.
네 번째는 직원들의 두려움입니다. 사람과 에이전트가 같이 일하게 됐을 때 "나의 설 자리는 얼마나 남을 것인가", "내가 해결했던 병목을 AI가 다 해결한다면 나는 무슨 가치가 있을까" 하는 막연한 두려움을 가질 수 있습니다.
이런 장벽들을 해결하기 위해서는 단계적 접근이 필요합니다.
먼저 작은 것부터 시작하는 스몰 스타트로 변화에 대한 두려움을 줄이고, 다양한 파일럿 프로그램을 통해 우리 회사만의 방식을 실제로 테스트해봐야 해요. 이런 경험이 쌓이면 우리가 얼마만큼 노력했더니 병목이 몇 개 해결되어서 어떤 생산성이 나오는지 효용성을 검증할 수 있고, ROI를 계산할 수 있게 됩니다.
하지만 가장 중요한 것은 경영진이 사람과 AI의 명확한 역할 분담 가이드라인을 제시하는 것입니다. 경영진이 큰 그림을 그리며 사람과 AI가 어떻게 협력할지에 대한 비전을 계속해서 직원들과 나누고 함께 목표를 만들어가는 것이 성공의 열쇠입니다.
Q. AI 에이전트는 대기업만의 이야기일까요? 작은 기업에게도 의미가 있을까요?
오히려 작은 기업에서 효용 가치가 더 높을 수 있습니다. 100명이 있는 회사가 150명이 되는 것보다 5명 있는 회사가 55명이 되는 것의 임팩트가 더 클 수 있기 때문입니다.
실제 예를 들면, 유럽 시장 진출을 원하는 한 기업이 있었습니다. 유럽은 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 스페인어 등 복잡한 언어 환경 때문에 각 언어를 할 수 있는 직원을 채용하는 것은 굉장히 어렵고 비용도 많이 듭니다. 하지만 언어 능력이 뛰어난 AI 에이전트를 활용하면 훨씬 더 빠르고 효율적으로 해외 진출을 시도할 수 있습니다.
대기업이 갖고 있는 큰 혁신의 방향성도 분명 가치가 있지만, 작은 기업이나 강소 기업들이 "조금만 리소스 보강이 있었으면 2배, 3배 더 빠르게 성장할 수 있었을 텐데"라고 생각하는 그 지점에 AI 에이전트를 투입했을 때 업무 흐름과 생산성이 완전히 다른 레벨로 바뀔 것입니다.
Q. 아직 AI 에이전트 도입을 망설이는 분들에게 한 말씀 부탁드립니다
혁신 기술은 그 자체로 가속도의 법칙을 갖고 있어서, 부지불식간에 그 시점이 지나고 나면 작은 격차가 초격차로 벌어지는 경우가 많습니다. 많은 전문가들이 AI 혁명이 기존 어떤 산업 혁명과 비교해서도 훨씬 더 강력한 파급력을 가져올 것이라고 예상하고 있습니다. 지금 이 작은 순간에 이미 초격차가 시작되고 있을 수도 있다는 것을 깨달을 필요가 있습니다.
기술 혁신은 분수령과 같습니다. 빗물이 떨어져서 왼쪽으로 흘러가느냐 오른쪽으로 흘러가느냐에 따라서 만나는 대양의 규모와 모습이 완전히 달라지죠. 서해로 갈지 동해로 갈지가 다르듯, 이 혁신의 시점에 여러분들의 미래가 달려 있을 수 있습니다.
다만 과감한 전면적 투자보다는 새로운 변화에 대한 두려움을 해결하고 공감대를 형성하기 위해서라도 AI와 사람이 일하는 작은 성공사례(Small Success)를 만드는 것이 중요합니다. 이를 기반으로 다음 방향성을 세우는 시점이 바로 지금입니다.
기업의 리더분들은 개개인이 느낄 수 있는 두려움보다 훨씬 거시적인 관점에서 보셔야 합니다. 이것이 우리 기업의 과거와 미래를 가를 수 있는 분수령일 수 있다는 생각을 하실 필요가 있습니다.
AI 에이전트와 함께하는 미래, 지금 시작하세요!
– 문준식 세일즈포스 산업 솔루션 엔지니어링 본부장
함께 보면 좋은 콘텐츠
.png)
글로벌 커머스 현황 보고서
글로벌 IT 현황 보고서
마케팅 인텔리전스 플레이북
세일즈 현황 보고서
생성형 AI를 책임감 있게 개발하는 방법
생성형 AI 활용 전망과 위험에 대한 글로벌 연구조사 결과 발표
세일즈포스의 넷제로(Net Zero) 솔루션
Salesforce 활용 웹 진단
관련 제품
Tableau
태블로
Data
데이터
고객 경험을 혁신합니다.
Commerce
커머스
언제 어디서나 고객 연결
Sales
영업 지원
스마트하고, 빠르게 영업
Marketing
B2C 마케팅 자동화
실현한 마케팅
Slack
슬랙
AI 생산성 플랫폼
AI
인공지능