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세일즈포스 직원들이 전하는 AI 시대 세일즈포스 스토리 - [Slack 편]
Q1. 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
Q2. 세일즈포스의 솔루션 엔지니어는 어떠한 역할을 수행하나요?
솔루션 엔지니어는 기술적인 관점에서 고객의 문제를 해결하는데 조언을 주는 역할을 수행합니다. 조금 더 구체적으로 보자면 세일즈포스 월드투어 코리아, 드림포스 등 세일즈포스의 여러 행사에 방문하신 분들이라면 현장에서 굉장히 많은 데모 시연이 진행되는 것을 보셨을 것입니다. 이처럼 다양한 산업에서 고객 문제 상황에 맞는 솔루션 환경을 구성하고 세일즈포스 제품을 통해 해당 문제를 기술적으로 어떻게 해결할 수 있는지 보여드리는 것이 저희들이 하고 있는 업무이지요.
비단 데모 시연 뿐만 아니라 그 과정에서 사업 개발부터 전략 수립 그리고 고객사와의 미팅, 교육 및 기술 지원에 이르는 다양한 업무를 수행하고 있습니다. 세일즈포스는 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드와 같은 제품부터 슬랙이나 태블로와 같은 협업, 데이터 분석과 같은 프로덕트도 함께 제공합니다. 다양한 프로덕트가 함께하기 때문에 각 프로덕트 별로 전문 솔루션 엔지니어가 있으며 저는 그중에서도 슬랙을 담당하고 있는 솔루션 엔지니어입니다.
누구보다도 솔루션을 깊고 넓게 알고 있어야 하기 때문에 신기능을 빠르게 습득하고 계속해서 솔루션 공부를 게을리하지 않는 것도 중요한 솔루션 엔지니어로서 역할을 하는 데 중요한 부분입니다.
Q3. Slack이 여러 단어의 조합으로 이루어진 이름이라던데, 정확히 무엇인가요?
많은 분들께서 슬랙을 이용하고 계시지만 Slack이 정확히 어떠한 의미인지 알고 계시는 분들은 많지 않은것 같아요. 단순히 영어 단어인줄 아시는 분들이 어학사전에 Slack을 검색하면 ‘느슨한’이라는 뜻이 나와 당황하기도 하시는데요, Slack은 acronym 즉 약자입니다.
Slack은 Searchable Log of All Conversation & Knowledge 라는 단어의 줄임말입니다. 사실 이 말만 보아도 슬랙의 정체성과 슬랙이 어떤 지향점을 가지고 있는지 알 수 있습니다. 말 그대로 모든 대화와 지식을 한 곳에 모으는 역할을 수행함으로써, ‘지능형 생산성 플랫폼'으로서 나아가고 있는 슬랙의 정체성이 고스란히 담겨있습니다. 참고로 여기서 모든 대화와 지식은 사람간의 대화뿐만 아니라 "사용하는 App의 데이터", "파일"과 "영상" 등을 모두 포함하고 있습니다. 정확한 슬랙의 의미를 알고나니, 슬랙이 조금 다르게 다가오지요?
Q4. 세일즈포스에서는 슬랙을 어떻게 사용하고 계신가요?
슬랙은 세일즈포스 내에서 핵심적인 생산성 플랫폼으로서 역할을 하고 있습니다. 단순히 협업 툴, 커뮤니케이션 툴이라고 하지 않고 ‘생산성 플랫폼'이라고 말씀드리는 이유는 슬랙을 통해 의사소통을 넘어 많은 것들을 하고 있기 때문입니다.
허들을 통해 미팅을 대신하고 세일즈 클라우드와 연동된 세일즈 엘리베이트 기능들을 통해 영업 기회를 팔로업하고 너쳐링 업무를 수행하기도 합니다. 요즘 AI가 업무레벨 에서도 중요한 역할을 하게 되고 있는데 슬랙도 슬랙 AI를 공개하였는데요, 이를 통해 검색창에 그저 일상 언어로 질문을 입력하여 모르는 문제를 해결하거나 원하는 지식을 빠르게 찾아볼 수 있도록 지원하고 있습니다.
슬랙을 단순히 커뮤니케이션 툴로서 정의하고 비즈니스가 진행되었다면 상상도 할 수 없는 기능들이지요. 이를 통해 특정 프로젝트에 유입된 인원이나 신입사원의 경우에도 슬랙 AI에 몇 가지 질문을 던지면 그간의 프로젝트나 비즈니스가 어떻게 진행되었고, 특정 기간 미팅에서 다뤄진 핵심 안건이나 결과 등을 빠르게 파악할 수 있습니다.
Q5. 하루가 다르게 신기능들이 쏟아져 나오는데 세일즈포스는 이를 어떻게 받아들이고 계신가요?
사실 저희들이라고 해서 신기능이 나오는 즉시 해당 기능을 일상의 업무에서 능숙하게 활용하기는 어렵지만 계속해서 새로운 기능들을 배우려고 노력하고 이를 활용하려는 노력을 기울이고 있다는 점을 알려드리고 싶습니다.
우선 새로운 기능이 소개되면 고객분들에게 제품을 공개하기 전에 전사 차원의 Enablement를 진행하고 있습니다. 전사 미팅에서 신기능의 기본적인 내용과 활용 방안에 대해 다뤄주기도 하고, 캔버스로 정리된 셀프 학습 자료를 공유하기도 합니다. 뿐만 아니라 관련 슬랙 채널을 통해 임직원들 간에 지속적인 신기능 활용 노하우를 공유하고 있습니다. 이러한 사전에 진행되는 다양한 형태의 학습을 통해서 미리 고객의 관점에서 생각해 보고 이런 점들을 고객의 성공을 위한 발판으로 삼고자 하는 노력을 지속하고 있습니다.
솔루션 엔지니어는 이런 과정에서 누구보다 빠르게 중요한 정보를 파악하고 고객의 과거 어려웠던 점들 중에 어떤 부분에 접목하면 효과적인 가치를 전달할 수 있을지 치열하게 고민하고 있습니다.
Q6. 가장 많이 쓰고 있는 슬랙의 기능은 무엇인가요?
(빈말이 아니고..) 사실 거의 모든 기능을 업무에 잘 활용하고 있습니다. 슬랙 커넥트, 캔버스, 리스트, 세일즈 엘리베이트, 허들, 워크플로, 슬랙 AI 등이 제가 아침에 출근해서 퇴근할때까지 내부 동료 그리고 고객들과 함께 사용하는 기능들입니다. 그 중에서도 워크플로와 슬랙 AI를 말씀드리고 싶습니다.
워크플로는 슬랙의 업무 자동화의 정수에 해당합니다. 간단하게는 신규 직원 온보딩 프로세스를 자동화하고 채널 안내 메시지를 출력하는 것에서부터 리스트를 업데이트 하고 담당자에게 Next Action을 안내드리는 것에 이르기까지 워크플로의 활용방안은 무궁무진하지요. 종종 고객사를 방문해서 듣게 되는 워크플로의 사용 사례는 정말 깜짝깜짝 놀랄만한 것들이 많습니다. 업무 레벨에서도 다양하지만 기업 문화 레벨에서도 다양했는데, 예를 들어 회사내 식물 물주기 당번, 택배 도착 알리미, 무료 주차 처리, 사내 커피샵 주문등이 기억에 남아 있습니다. 일상의 많은 오퍼레이션 업무를 자동화할 수 있다는 것은 그야 말로 ‘AI 시대의 업무 환경'에 걸맞는 기능이지 않나 싶습니다.
슬랙 AI도 최근에 정말 많이 쓰고 있는 기능중에 하나입니다. 슬랙 AI는 비교적 최근에 공개된 기능인데요, 정보를 찾고 소화하는데 들여야 했던 리소스를 획기적으로 줄여준 기능입니다. 예를들어 이전에는 ‘문제 A를 해결하는 방법'을 확인하기 위해서는 관련 캔버스나 자료를 찾은 후, 일일이 문장을 읽고 소화하는 과정이 필요했습니다. 그러나 슬랙 AI를 이용하면 그저 슬랙 검색창에 질문을 던지기만 하면 됩니다.
그러면 슬랙 AI가 관련된 대화, 쓰레드, 정보를 취합하여 문제를 해결하는 방법을 간략히 제시해줍니다. 뿐만 아니라 읽지 않은 채널 메시지와 쓰레드를 요약해주는 기능도 제공해주고 있습니다. 정보를 찾고 소화하는데 들인 리소스를 조금 더 고객 접점의 핵심적인 부분에 할당할 수 있는 셈이지요.
Q7. AI 혁신 시대에서 슬랙은 어떤 비전을 가지고 있을까요?
슬랙이 가지고 있는 비전은 명확합니다. 지능형 생산성 플랫폼으로서, 워크스페이스의 커뮤니케이션 방법을 완전히 바꾸어 놓는 것이 슬랙의 비전입니다. 많이들 보고 들으시고 경험해 보셨다시피 슬랙은 단순히 커뮤니케이션 툴 이상의 역할을 수행할 수 있거든요. 앞으로도 그러한 역할을 톡톡히 수행하고자 합니다. 또한 파트너들과 고객분들을 비롯한 커뮤니티, 슬랙 생태계의 성장도 아주 중요하게 생각하고 있는 부분입니다.
결국 비즈니스의 성장과 솔루션의 가치는 그 솔루션을 알아봐주고 함께해주는 든든한 우군이 얼마나 있느냐에 따라 결정된다고 생각합니다. 그 점에서 우리의 소중한 파트너, 고객분들과 함께 성장하는 것이 여전히 그리고 앞으로도 계속해서 유효한 슬랙의 핵심 비전입니다. 슬랙은 북극성과 같이 중요한 모토를 하나 가지고 있는 조직입니다. 마지막으로 이 모토를 말씀드리면서 인터뷰를 마치면 어떨까 합니다.
슬랙을 사용하시는 소중한 고객 한분 한분의 업무를 더 단순하고, 더 즐겁고, 더 생산적으로 만들 수 있도록 혼신을 다하도록 하겠습니다.
함께해 주셔서 고맙습니다!
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