인사이드 세일즈의 활용으로 영업 부서를 단번에 효율화하기

근 몇 년 동안 인사이드 세일즈라는 단어가 여기저기서 들리기 시작하였습니다. 인사이드 세일즈의 필요성이 점점 대두됨에 따라 영업팀에 이를 도입하는 기업이 증가하고 있습니다. 

「내근 영업」 이라고 직역할 수 있는 인사이드 세일즈. 즉, 고객 방문 없이 사무실 내에서 행할 수 있는 영업 업무를 의미합니다. 기존과 같이 영업 담당자가 고객 또는 잠재 고객을 방문하여 상담을 진행하는 「필드 세일즈 (현장 영업)」  과 비교하면 인사이드 세일즈는 전화나 메일, 채팅 툴 등을 활용하여 상대와의 커뮤니케이션을 견고히 한다는 차이가 있습니다. 

인사이드 세일즈를 도입하기 위해서는 먼저, 필드 세일즈와 인사이드 세일즈를 분리합니다. 그 후 상담의 진척과 고객과의 관계 정도에 따라 각각에 맞는 영업 프로세스를 분담하는 것이 가장 기본적인 형태입니다.

인사이드 세일즈의 역할은 잠재 고객의 관리와 육성입니다. 

정보 인프라가 발달한 현재, 고객은 스스로 인터넷을 통해 원하는 정보를 얻을 수 있습니다. 기업에서 먼저 고객에게 접근하기도 전에, 고객은 많은 정보를 손에 넣고 다수의 후보 중 선택을 좁혀 나가고 있을 것입니다. 

이때, 자사 사이트에 방문 혹은 특정 문의형식을 통한 고객의 활동을 정리하고 관리해 높을 경우, 고객의 흥미나 관심의 정도를 측정하는 것이 가능하고 그에 맞춰 고객에게 다가갈 수 있습니다. 

한 발 더 고객의 니즈에 보다 근접하여 자사 제품에 흥미와 관심을 높이는 것도 가능해집니다. 이렇듯, 잠재 고객을 「보다 유망한 고객」 으로 육성하는 것이 바로 인사이드 세일즈의 역할입니다.

프로세스면에서의 영업 업무는 문의나 자료 청구 등 초기 단계의 액션이 있는  「잠재 고객」 에게 접근해 최종적인 계약까지 유도하는 것 입니다. 

여기서 말하는 「잠재 고객」 이란, 반드시 미래에 자사의 고객이 될 사람이 아닌 「자사 고객이 될 가능성이 미지수인 고객」 을 의미합니다. 그리고 이러한 잠재 고객에게 균등한 자원을 배분하여 접근하는 것이 기존의 영업 방식이었습니다. 그런데 우리가 이를 인사이드 세일즈에게 맡긴다면 어떻게 될까요? 자사 제품에 관심이 낮았던 고객층 육성은 인사이드 세일즈 부서가 맡고, 영업 부서는 정확도가 높은 고객・ 안건에 시간과 비용을 집중할 수 있습니다. 

인사이드 세일즈가  잠재 고객을 육성하고 고객의 흥미와 관심을 높여 계약 성사율을 높인 후에 영업 직원이 접근한다면? 영업 직원이 본래 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경이 만들어지는 것입니다.

영업 담당자가  본래의 핵심 업무인 「제안・상담」 이후의 프로세스에 집중할 수 있게 된다면, 업무 효율은 높아질 수밖에 없습니다. 바로 인사이드 세일즈에서 얻을 수 있는 최대 장점입니다. 

우선, 잠재 고객과 접촉하여 이를 수면 위로 올려놓을 때까지를 인사이드 세일즈가 담당하고 그 이후의 상담 프로세스를 필드 영업이 담당한다면 높은 효율의 영업 업무를 기대할 수 있습니다. 이렇게 영업 프로세스가 분업화된다면 기업 입장에서도 우수한 인재 활용이 유효해집니다. 

잠재 고객 목록과 조사, 제안서 작성 등은 가이드라인이나 템플릿이 있다면 누구나 할 수 있는 작업입니다. 영업 담당자가 따로 손댈 필요가 없다는 것입니다. 이렇게 유능한 영업 인력이 핵심 업무와 확실한 계약 성사에만 집중하게 된다면 팀 전체의 계약 성사율이 높아집니다. 이것 또한 인사이드 세일즈 도입의 장점이라고 할 수 있습니다.

앞에서 설명하였듯이 인사이드 세일즈를 도입하면 영업 담당자는 핵심 업무에만 집중할 수 있습니다. 또한, 기업 입장에서는 영업 본래의 업무에 집중한 인재 육성을 가능하게 합니다.

어떤 업종에서도 인재 육성은 간단하지 않습니다. 본인의 자질과 개인차가 있기 때문에 비용과 시간을 투자해 기대처럼 육성할 수 있을지에 대해서는 불확실성이 존재합니다. 그러나 인사이드 세일즈를 도입한다면, 핵심 업무에만 집중하는 인재 육성이 가능해지며 그만큼 깊이있는 교육도 할 수 있습니다.

인사이드 세일즈를 도입하면 한 번 연락한 자사 고객에게 어느 정도의 시간과 노력을 들여 상담으로 이끌 수 있습니다. 

영업을 하다 보면 인력 부족의 문제로 잠재 고객 육성의 기회를 놓치는 경우가 생깁니다. 전화 및 메일 등의 문의, 카탈로그 등의 요구가 있을 때 즉각적이고 적절한 대응은 가장 기본적인 잠재고객 육성 방법의 하나입니다. 그래서 고객이 문의에 대한 답변을 검토하고, 해당 상품이나 서비스에 대해 살펴보며 「이거 꽤 괜찮은데」 라고 생각했더라도, 만일 영업 팀의 리소스 부족으로 충분한 팔로업이 이루어지지 못한다면 「어? 이쪽 제품도 괜찮은 것 같네」 라며 경쟁사 제품으로 갈 가능성도 큽니다. 누구도 신경 쓰지 않는 동안 비즈니스 찬스를 놓치게 되는 것입니다. 

그러나 인사이드 세일즈를 사용한다면 이러한 상담 기회 손실을 막는 것이 가능합니다.

「귀사의 서비스에 매우 흥미가 있습니다. 사내 품의를 올리고 싶으니 바로 오실 수 있습니까.」 라고 말하는 고객만 있다면 영업도 수고스럽지 않을 것입니다. 그러나 현실은 우리의 바람과는 언제나 다릅니다. 이러한 이유로 고객을 발견하는 것, 혹은 이런 고객을 육성하는 것이 인사이드 세일즈의 미션이 되는 것입니다. 

문의 등을 통해 접촉한 잠재 고객의 온도 차는 제각각입니다. 그리고 그중에는 계약까지 이어질 확률이 높은 온도의 안건도 있습니다. 또한, 계약 확률이 낮은 안건이라도 상대에게 보다 많은 정보를 주며 대응함으로써 높은 계약 확률의 안건으로 육성할 수도 있습니다.

그러기 위해서는 어느 정도의 기간에 걸친 관계 구축과 지속적인 관심의 반복이 필요합니다. 그리고 상대의 온도가 일정 이상의 단계에 도달하면 필드 세일즈에 바톤을 넘겨 계약이 성사되도록 스퍼트를 올려야 합니다.

인사이드 세일즈의 움직임에 따라, 고객의 온도는 올라갈 수도 내려갈 수도 있습니다. 관건은 효율성입니다. 자사 제품에 전혀 흥미가 없어 보이는 고객에게 지속적인 영업을 하기보다는 가능성이 높은 리드를 육성하여 높은 온도의 고객을 공략하는 것이 효율적입니다.  

이러한 구분은 인사이드 세일즈에 있어 매우 중요한 문제입니다. 동일한 시간과  수고로 보다 가능성있는 상대를 육성해 나아간다면 성공적인 계약 성약에 도달할 가능성도 높아집니다. 

방문수 획득이 목적인 전화 상담이라면  「질보다 양」 입니다. 그러나 계약까지 겨냥한 인사이드 세일즈의 경우 「양보다 질」 이 중요합니다.

인사이드 세일즈를 도입할 경우, 작업 범위와 필드 세일즈와의 연계 방법, 정보 공유 방법 등 다양한 부분에서의 설정이 필요합니다. 

이런 부분들이 미미하다면 인사이드 세일즈의 움직임은 제각각이 되어 역효과를 일으킬 수 있습니다. 

여기에서는 인사이드 세일즈를 활용할 때 유념해야 할 포인트를 몇 가지 소개하겠습니다.

인사이드 세일즈와 필드 세일즈(현장 영업)의 프로세스 분담 범위는 상품의 가격과 특징에 따라 대략적으로 나뉘며 영업 팀의 스타일, 성격 등에 따른 조정이 필요한 경우도 있습니다. 

어느 쪽이든, 두 영업팀 간의 원활한 연계가 인사이드 세일즈 활용에 있어 중요한 포인트입니다. 명확한 경계선과 엄밀한 준수. 이 두 가지를 유념해야 합니다. 

인사이드 세일즈의 작업 범위를 결정하기 전에 우선 영업 프로세스의 전체 흐름을 단계별로 나누어 봅시다. 세분화하면 끝이 없고 더욱이 취급하는 상품에 따라 차이가 있기 때문에 크게 단계를 나누어 보겠습니다.

＜영업 프로세스의 단계 예시＞

1. 마케팅 성과를 바탕으로 한 리드 리스트 작성
2. 리드 중에서 상대적으로 흥미와 관심이 높아 보이는 잠재 고객 선별 혹은 상대와 커뮤니케이션을 통해 리드를 잠재 고객으로 육성
3. 잠재 고객과의 상담 약속
4. 상담, 계약에 도달

기존의 방법에서는 모든 단계를 필드 세일즈가 담당했습니다. 그러나 이것을 인사이드 세일즈와 분업하면 어떻게 될까요?

방법은 여러 가지가 있고 상품에 따라서도 다릅니다. 인사이드 세일즈가 어디까지의 프로세스를 담당하는 것이 좋을지 3가지 예시를 들어 설명하겠습니다.

• 「잠재 고객 선별・육성」 까지 담당하는 경우

리드 리스트에서 잠재 고객 선별부터 육성까지 인사이드 세일즈가 담당해야하는 경우 상품에 관한 전문적인 설명과 상세한 청취가 필요합니다. 또한, 이러한 경우는 상품의 가격이 높은 경우에 적절합니다. 이런 과정을 거쳐 상대의 흥미가 높아졌을 때 필드 세일즈 담당자가 직접 방문하여 자사 제품이 얼마나 사업 과제를 해결하는 데 도움이 되는지 긴밀한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.

• 「상담 약속 설정」 까지 담당하는 경우

귀사의 상품 가격이 낮거나 어려운 설명이 필요하지 않으면 인사이드 세일즈의 담당 범위를 조금 더 넓혀도 됩니다. 계약 이전의 청취도 인사이드 세일즈가 충분히 대응할 수 있습니다. 상담 약속 설정까지 인사이드 세일즈가 담당하는 경우, 필드 서비스는 계약 직전에 상품의 사양과 필요성에 대한 설명만으로도 충분합니다.

• 모든 단계를 인사이드 세일즈가 담당하는 경우

각종 클라우드 서비스가 상품인 경우, 모든 스텝을 인사이드 세일즈가 담당하는 것도 가능합니다. 혹은 상품에 대해 자세한 설명이 불필요하고 가격도 낮을 때도 가능합니다. 

필드 세일즈든 인사이드 세일즈든, 사람이 움직이고 이에 따른 비용이 발생합니다. 낮은 가격의 상품을 취급하는 경우 무의미한 비용을 발생시키지 않는 것이 좋습니다. 

그러므로 고객과의 커뮤니케이션은 채팅 봇 혹은 필드 세일즈를 사용하지 않고 매듭짓는 것이 좋습니다.

Salesforce에서 영업 프로세스의 업무 분담은 「The Model」 이라는 개념을 사용하고 있습니다. 이것은  마케팅에서 상담・계약, 그 후의 팔로업까지 4단계로 나누어 각자 전문 직원이 담당하는 것을 말합니다. 이 방법을 통해 각 단계에서 전문성을 높여 효율을 향상시킬 수 있습니다. 

이 모델은 각 프로세스에 맞는 KPI를 설정하고, 이전 프로세스의 성과가 다음 프로세스의 근간이 됩니다. 때문에, 전체가 목표로 하는 최종적인 성과와 함께 그것을 실현하기 위해 어디에서 어느 정도 수치가 필요한지 파악할 수 있습니다. 

인사이드 세일즈 도입 시 이를 염두해 둔다면, 업무 분담과 목표로 하는 결과를 명확히 하고 전후 프로세스의 연계를 포함해 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

효과적인 인사이드 세일즈를 위해 자사의 영업 정보와 고객 정보를 정확히 파악해야 합니다. 

영업 부서에는 많은 고객 정보가 축적되어 있지만, 모든 정보가 균등하다고 할 수는 없습니다. 잠재 고객의 레벨에 따라 분류하더라도 자료 청구와 데모 체험 경험이 있거나 없는 리드도 있고, 몇 번이나 문의한 것으로 분류되는 리드도  있습니다. 

이렇게 많은 잠재 고객을 정리하고 개별 상황을 파악하기 위해서는 먼저 관리 툴의 도입이 필요합니다. 그것도 프로세스 전체를 파악하여 활용할 수 있는 환경이 구축되어 있어야 가능한 일입니다. 

인사이드 세일즈에 대해 말하자면 우선 CRM과 영업 지원 시스템을 들 수 있습니다. 이러한 툴이 있다면 고객 정보를 한 곳에서 관리하고 실시간 공유가 가능하며 다양한 방식으로 데이터를 추출・분석할 수 있습니다. 고객과의 커뮤니케이션 이력을 남겨두어 필드 세일즈에 바톤 터치한 후에도 유효하게 활용할 수 있습니다. 

마케팅팀에서 주로 활용되는 마케팅 자동화 툴 또한, 인사이드 세일즈 과정에서 리드를 잠재 고객으로 육성하는 단계에서 활용할 수 있습니다. 

더욱이 계약 후의 서포트와 애프터 서비스 단계에서 커스터머 서비스와 커스터머 서포트가 활약해줄 수 있습니다. 이렇듯 다양한 과정에서 여러 툴을 알맞게 사용하고 정보를 공유하며 각 부문이 연계한다면, 더욱 효율적인 영업 스타일로 진화할 수 있습니다.

기업에 있어 영업 부문은 이익을 창출하는 최전선입니다. 그렇다고 하여 종래의 스타일을 고집하고 기성 리소스에 의지하는 것만으로는 한계가 있습니다. 인사이드 세일즈라고 하는 새로운 스타일을 활용하여 영업 업무 그 자체의 효율성을 높이고, 보다 생산성을 높여야 합니다. 

한층 더 넓어져 가고 있는 인사이드 세일즈를 활용을 검토해 보면 어떨까요.