Up-Sell y Cross-Sell: ¿Qué son y cómo aplicar?

Tanto el cross-sell como el up-sell son estrategias de crecimiento de ventas que pueden mejorar la experiencia del cliente y, por consiguiente, ayudar a tu empresa a vender más.

Sin embargo, no es bueno sobre explorar el potencial de compra del cliente, ya que las técnicas de up-sell y cross-sell son también acerca de entender sus necesidades y ofrecer algo más, prever sus deseos o aún sugerir un producto o servicio que pueda ser una mejor opción para lo que él esté buscando.

Así mismo ya que conozcas los conceptos y apliques el up-sell y el cross-sell en tu negocio, es importante recordar la esencia de las estrategias y aprender nuevas maneras de ponerlas en acción en el día a día, sea en la tienda física o en el e-commerce. Al final, el digital y el físico están cada vez más tornándose un único canal.

¿Qué es Cross-Sell?

Cuando hablamos en cross-sell, o venta cruzada, estamos hablando de la venta de productos o servicios relacionados y complementarios con base en el interés del cliente o en la compra de un producto.

Para entender mejor, piensa en una empresa que hace una oferta de un accesorio a un cliente que compra un smartphone o, aún, un kit de mouse y teclado para un cliente que adquiere un computador.

Algunas etapas son fundamentales para el planeamiento del cross-sell. Antes de aplicar la estrategia, es importante:

1. Evaluar cuáles productos y servicios relacionados son adecuados para la venta cruzada;

2. Identificar los clientes adecuados para el cross-sell;

3. Entender el recorrido del cliente para acertar la oferta de cross-sell.

¿Qué es Up-Sell?

Up-Sell es una estrategia de ventas que, diferente del abordaje de cross-sell, envuelve incentivar los clientes a adquirir una versión más sofisticada o moderna del producto que originalmente pretendían comprar.

Como ejemplo, imagina que un consumidor esté buscando un smartphone. Para aplicar el up-sell, podríamos apuntar un modelo más actualizado del smartphone deseado por el cliente y compararlo con el anterior, presentando las ventajas y los beneficios.

Como la adquisición de nuevos clientes puede ser mucho más cara que la fidelización de clientes ya existentes, las empresas, muchas veces, emplean técnicas como up-selling para aumentar los ingresos de ventas.

Para que el up-sell funcione y traiga los resultados esperados, tu empresa necesita:

1. Construir una relación con el cliente y ganar su confianza;

2. Identificar sus necesidades;

3. Recomendar el producto o servicio correcto.

¿Cómo utilizar el CRM en la estrategia de up-sell y cross-sell?

En el caso de la estrategia de up-sell, los clientes ideales son aquellos que están más involucrados con tus productos y servicios. Todo el concepto de up-selling es basado en relaciones crecientes con los clientes existentes. Es en este momento que entra el CRM – para ayudar en el acompañamiento regular de los clientes, evaluar su estatus y necesidades actuales.

Por otro lado, para que el cross-selling sea eficiente, es crucial analizar los datos y métricas de los clientes que ya realizaron ventas cruzadas para evaluar cuáles productos y servicios funcionan juntos. Cuestiónese:

• ¿Qué l compran generalmente como complementos de sus compras los clientes?

• ¿Cuáles productos son generalmente comprados juntos?

• ¿Cuáles productos fueran bien exitosos en campañas de ventas cruzadas anteriores?

En la hora de aplicar el cross-sell, datos sólidos hacen toda la diferencia. Organizar la información que recibes por medio de históricos e interacciones de compra de clientes es infinitamente más eficaz cuando usas una solución de CRM. Aún más cuando la plataforma es asistida por Inteligencia Artificial. ¡Conoce el software de ventas de Salesforce y nuestras soluciones de CRM para pymes!

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