La transformación digital es un proceso profundo, que está siendo adoptado por los empresas de todos los tamaños para potencializar las oportunidades traídas por nuevas tecnologías como cloud computing, movilidad, inteligencia artificial e IoT - el internet de las cosas.

Ahora usted debe estar preguntándose: ¿Esa transformación qué tiene que ver con la experiencia del cliente? ¿Cómo los dos conceptos se relacionan y cambian la forma en que las empresas están actuando?

Sabemos que varias evoluciones de comportamiento y tecnológicas culminaron en la transformación digital. Esas evoluciones fueron impulsadas por distintas necesidades que se interconectan y tienen como punto central el comportamiento y las expectativas del consumidor.

Estamos en la era del cliente. Eso significa que, en la práctica, la necesidad de mejorar la experiencia de punta a punta es uno de los grandes factores que llevaron a la transformación digital.


En este post, usted entenderá mejor esa relación entre experiencia del cliente y transformación digital, además de descubrir maneras de implementar estrategias para optimizar la relación y la atención al cliente a partir de los avances de la tecnología.

Experiencia del cliente y transformación digital

Uno de los motivos por lo cual la transformación digital impera y se desarrolla, conquistando una representatividad e importancia cada vez mayor, es justamente el hecho de que las experiencias digitales y multicanales están consolidándose como requisito para los consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados. Es por eso, también, que las estrategias para mejorar la experiencia del cliente están entre los principales elementos de la transformación digital.

Con iniciativas de transformación digital, las empresas consiguen saber más sobre cada cliente, cómo se comporta y cuál es su jornada, además de vender más y mejor. En el final, es posible agregar valor para consumidores y generar resultados para el negocio.

Hoy en día, si usted consigue conectarse con los clientes y proporcionar una experiencia innovadora y completa, ese será un fuerte diferencial ante la competencia.


¿Cómo usar tecnologías digitales para transformar la experiencia del cliente?

Como ya vimos, una parte esencial de la transformación digital se refiere a los clientes y a sus expectativas. Por eso, la transformación de la experiencia parte de la utilización de las nuevas tecnologías para desarrollar iniciativas capaces de impactar en la forma como las empresas se conectan con los clientes.

Distintas estrategias digitales pueden ser utilizadas para alcanzar ese nivel de transformación. Siga leyendo y descubra cómo obtener el máximo de las tecnologías para optimizar la experiencia de sus clientes.

1. Usar datos para conocer el cliente como nunca antes

La base de la experiencia del cliente es conocer de forma profunda y saber cómo cada persona se comporta, además de anticipar sus necesidades y deseos. Por eso, las empresas deben usar las capacidades cada vez más inteligentes y eficientes de ciencia de datos y analytics para descubrir desde donde los clientes están viniendo, prever interacciones y generar insights y oportunidades que van de acuerdo a lo que los clientes están buscando. La inteligencia artificial puede entrar con un papel indispensable en ese proceso.

Los datos e interacciones sociales pueden ser explorados para analizar lo que genera satisfacción, lo que deja los clientes felices y si, por el contrario, existe alguna insatisfacción.

Además de eso, cuando un cliente entra en contacto con la empresa, él desea recibir la mejor atención al cliente. Por eso, es importante utilizar las tecnologías digitales, como CRM online, por ejemplo, para tener toda la información sobre los clientes reunida en un único sitio de fácil acceso, que esté disponible para todos los equipos.

2. Optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto

En el escenario en el que estamos hoy, los clientes quieren interactuar con las empresas a cualquier hora y en cualquier lugar. Las empresas necesitan adaptarse para fortalecer los vínculos y mantener a los consumidores utilizando la tecnología como aliada. Independiente del canal por lo cual ocurre la relación, la experiencia del cliente necesita ser consistente y positiva.

La movilidad es uno de los puntos clave en ese proceso. La utilización de tabletas y dispositivos móviles en la atención al cliente impulsa productividad a través de la interacción con agilidad. Por eso, es fundamental mejorar constantemente la experiencia móvil. Todo eso también se relaciona  con los equipos de ventas, una vez que facilita y trae mejorías para la relación entre vendedores y clientes.

3. Perfeccionar procesos, modelos y tecnologías que involucre a la empresa como un todo

Los impactos de la transformación digital en la experiencia del cliente requieren una involucración de varios equipos y departamentos de la empresa, yendo más allá de los sectores de relación y atención al cliente.

Las tecnologías necesitan ser integradas, ágiles y eficientes al mismo tiempo que ofrecen una experiencia intuitiva y simple para los clientes. La transformación necesita estar en la cultura de la empresa y ser diseminada entre todos los equipos para que las nuevas tecnologías puedan cumplir su papel y traer valor tanto para el negocio como para los consumidores.

4. Aumentar y mejorar la presencia digital

No hay dudas: con las nuevas tecnologías tornándose más accesibles, los consumidores están online. Ahora, la presencia digital es más importante que nunca. Entre las estrategias de transformación digital, las empresas necesitan considerar su comunicación y compromiso con los medios digitales y comunidades online.

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