Ya sea un problema global como el COVID-19 o una emergencia local, las empresas deben tener un plan de comunicación de crisis para sus clientes. Esto va más allá de pequeños ajustes a los mensajes de marketing. El plan debe extenderse a los equipos de servicio al cliente, sitio web, canales sociales, personal de atención al cliente y demás.

Si bien a menudo no podemos controlar la crisis social en cuestión, podemos controlar nuestra respuesta a ella.

Aquí hay cinco consejos para ayudarte a crear un plan que comunique el impacto de una situación y los próximos pasos que tu empresa seguirá con tus clientes:

  1. Demuestra que te importa: Las personas buscan conexión en tiempos de incertidumbre. Las empresas en nuestras comunidades juegan un rol importante, así que es importante crear un mensaje para tus clientes. De esta manera, demostrarás que conoces el problema y podrás ofrecer recursos útiles que ayuden a tus clientes. Las redes sociales, el correo electrónico o tu comunidad en línea son medios particularmente accesibles para crear un mensaje breve e inmediato.

  2. Sé proactivo en tus comunicaciones: Tus clientes cuentan contigo aún más de lo habitual durante una crisis. Anuncia de manera proactiva los cambios o impactos en tu negocio. No esperes a que los clientes busquen la información que necesitan; en su lugar, ofrécela. La comunicación proactiva liberará a tu personal para que se concentre en otras tareas ya que no tendrán que responder las mismas preguntas de los clientes una y otra vez.

    Crea una comunicación apropiada dentro de una variedad de canales, incluyendo correo electrónico, SMS, notificaciones push, redes sociales, sistemas IVR, chatbots, ventanas emergentes en la página de inicio, encabezados, y páginas de inicio especializadas. Establece un enfoque paralelo diseñado para informar a los clientes y empleados en la misma medida, según corresponda.

  3. Ofrece un hombro para apoyarse: Demuestra tu humanidad con una respuesta auténtica y sensible. Por ejemplo, Walgreens y CVS están eximiendo las tarifas de entrega de medicamentos recetados durante la pandemia de coronavirus. Las pequeñas empresas también están aumentando sus esfuerzos. Mi tienda local me envió un correo ofreciendo entregas gratuitas para clientes mayores de 70 años dentro de un radio de cinco millas de la empresa. Su mensaje también invita a los destinatarios a compartir el correo electrónico con "amigos y familiares a quienes les gustaría recibir comida para evitar salir".

  4. Inspira a tu audiencia: En tiempos de necesidad, aquellos que no se ven afectados a menudo están en condiciones de ayudar a otros. Tú puedes ser un catalizador al permitir que brille la ciudadanía corporativa. Haz todo lo que puedas para ayudar. Comparte un portal de donantes; comunica tu posición filantrópica; ayuda con la coordinación de la recolección; dona productos, servicios, dinero o tiempo; y comunica cómo puede participar la comunidad de tu marca.

  5. Audita tu lista de contenido: Revisa toda tu transmisión de mensajes, incluidas las redes sociales, correos electrónicos promocionales y transaccionales, notificaciones push y SMS, para identificar las comunicaciones que deben pausarse o cambiar como resultado de la situación. De lo contrario, existe el riesgo de dañar tu marca si un mensaje suena insensible, incorrecto o da la impresión de querer capitalizar una tragedia.


Estas comunicaciones deben ser un esfuerzo de toda la empresa. Desarrolla un "Equipo Go" interfuncional con expertos en relaciones públicas, redes sociales, correo electrónico, dispositivos móviles, sitios web, diseño, datos / TI, filantropía, tiendas, logística, cadena de suministro y servicio al cliente para coordinar equipos y esfuerzos.

Luego, crea un plan que documente las responsabilidades de toda la organización en relación a las comunicaciones orientadas al cliente. Establece una estrategia de crisis y crea plantillas para las comunicaciones. Y si hay tiempo, realiza una práctica para asegurarte de que tus planes y estrategias son sólidos.

El Departamento de Seguridad Nacional de los Estados Unidos comparte recursos clave para aumentar la capacidad de preparación, respuesta y recuperación ante desastres. Toma estos recursos y extiéndelos a tus comunicaciones y diseños. Esto te permitirá ser ágil mientras apoyas a tus clientes durante un momento de necesidad.