... maar níet volgens het boekje!

Het opzetten van klantenservice begint vaak met goede bedoelingen maar werkt soms helaas averechts. Waak er daarom voor dat het opleggen van regels je medewerkers er niet juist van weerhoudt klanten te helpen. Of dat je je mensen de goede instrumenten onthoudt die ze nodig hebben om daadwerkelijk hun werk kunnen doen. Of - net zo erg - die instrumenten vervangt door goede bedoelingen en geformuleerde doelstellingen die nuttig klinken, maar dat niet zijn. Want uiteindelijk resulteert dit in een ontevreden klant, ongemotiveerde medewerkers, en problemen die niet opgelost zijn. 

Geweldige klantenservice komt uit je cultuur, niet uit een handboek

Onze Amerikaanse collega's zijn op zoek gegaan naar voorbeelden van geweldige klantenservice die heel weinig te maken hadden met wat er beschreven stond in de klantenservice-handboeken maar alles te maken hadden met service-mentaliteit en cultuur. Hier een paar inspirerende verhalen van medewerkers die problemen van klanten benaderen op een ongebruikelijke maar geweldige manier. Geniet!

1. Vindingrijk: John Lewis organiseert sneeuwstorm-slaapfeestje

Op een middag - net voor Kerstmis in 2009 - wordt High Wycombe getroffen door een plotselinge sneeuwstorm. Ongeveer 100 mensen belanden uiteindelijk in de John Lewis winkel, niet meer in staat om thuis te komen. Het winkelteam haalt vervolgens alles uit de kast (letterlijk!) en organiseert een in-store sleepover, de beddenafdeling wordt omgetoverd tot een geïmproviseerde Bed & Breakfast. Deborah Strazza, de store manager vertelt hier hoe het allemaal in zijn werk ging. 

2. Inleven in je klant: Captain Mike van Netflix biedt ‘Trekkie’-ondersteuning

Dit verhaal werd direct een internetsensatie toen het viraal ging. "Captain Mike Mears of the good ship Netflix" en klant "LT Norm" voerden een volledig gesprek als zijnde personages uit Star Trek. Beiden vielen geen moment uit hun rol en het is heerlijk hun dialoog te lezen, compleet met Trekkie-grappen, en het gebruik van verschillende militaire rangen om technische problemen te bespreken. Een geweldig voorbeeld van echt contact tussen bedrijf en klant, en een verfrissend alternatief voor saaie servicegesprekken.

3. Van het huis: Wolfgang Puck geeft een wanhopig kind te eten

Een minderjarige zoon belt zijn vader tijdens een tussenstop in Chicago O'Hare, waar hij gestrand is door het noodweer, en zegt dat hij geen geld meer heeft voor een maaltijd terwijl hij erg veel honger heeft. Zijn vader vertelt hem om naar een vliegveldrestaurant te gaan en de situatie uit te leggen met behulp van de telefoon zodat hij het restaurant dan kan vragen de  betaalgegevens van zijn creditcard te noteren om zo te betalen voor de maaltijd. De jongen probeert verschillende restaurants maar de een na de ander weigert hem. Tot hij bij het restaurant Wolfgang Puck komt. Zijn vader kon ook daar niet via de telefoon betalen maar na zijn verhaal te hebben gehoord vertellen ze hem dat zijn zoon een gratis maaltijd krijgt: "Maak je geen zorgen over het betalen van deze maaltijd, help in plaats daarvan maar iemand anders in nood..."

4. Creatief: Krispy Kreme werknemer maakt een absurde bestelling

Een verzoek van een klant bij de donut shop Krispy Kreme was zo samengesteld dat het nagenoeg onmogelijk zou zijn om het daadwerkelijk te leveren. Maar dat maakt het des te mooier natuurlijk om dit wél te proberen...  Jia Jiang had zichzelf als doel gesteld elke dag iets onmogelijks te vragen. 100 dagen lang. Het idee hier achter was om zichzelf sterker te maken tegen afwijzing. Deze dag had hij als taak: ga naar Krispy Kreme en vraag om een ​​aangepaste set donuts die het Olympisch logo vertegenwoordigen. Daarnaast moest het in minder dan 15 minuten klaar zijn.

Die dag lukt zijn opdracht echter niet; Jackie van Krispy Kreme neemt zijn bestelling met belangstelling op en gaat aan de gang. Zij legt zelfs het creatieproces van de bestelling uit. Waarna ze ook nog eens de correcte kleuren van het logo voor hem opzoekt, die hij zelf in eerste instantie fout had doorgegeven. Uiteindelijk kan hij het niet geloven dat ze binnen een kwartier een complete donut in de vorm van het Olympisch logo heeft gemaakt. En daar bovenop wil ze niet eens geld hebben. Je kunt de gehele video hier bekijken.

De eenvoudige basisprincipes van een goede klantenservice

Niet alle klantinteracties kunnen natuurlijk even fantastisch zijn. Elk bedrijf heeft zijn standaardverzoeken en standaard manieren om daarmee om te gaan. Maar wat deze verhalen laten zien is dat unieke oplossingen zeker geen rocket science zijn. Er zijn talloze manieren om persoonlijke, zinvolle, creatieve, grappige, vindingrijke, en warme ervaringen te leveren. Het enige dat je nodig hebt:

  • Werknemers die weten dat ze klanten echt mogen helpen en daarin niet worden gehinderd door regels
  • Persoonlijke interacties tussen de klanten en werknemers. Werknemers die de klanten en hun problemen serieus nemen
  • Het erkennen dat de klantproblemen vaak uniek zijn en dat de oplossingen van het personeel dit ook dienen te zijn.

Ja, technologie kan helpen bij dienstverlening, maar de beste klantenserviceverhalen komen neer op een servicecultuur binnen het bedrijf, het aannemen van mensen om hun empathie en ze vervolgens het vertrouwen te geven dat ze hun werk goed doen. En voor wie even geen sneeuwstorm bij de hand heeft, hier nog wat extra inspiratie: Download nu gratis het e-book Multi-Channel Customer Service: Into The Bright Future en lees over de 5 stappen om uw serviceorganisatie klaar te stomen voor de realiteit.