Basic-Fit stroomlijnt Customer Care

Voor een jong en zeer ambitieus bedrijf als Basic-Fit is het soms een uitdaging om de eigen groei bij te houden en de organisatie en leden goed te kunnen blijven ondersteunen met de juiste IT-platformen. Basic-Fit heeft daarom gekozen voor Service Cloud van Salesforce voor het ondersteunen van alle Customer Care processen.

Basic-Fit is één van grootste fitnessketens van Europa en in slechts vijf jaar gegroeid van dertig vestigingen naar bijna driehonderdvijftig in vijf landen. Deze groei is gerealiseerd door overnames en het openen van nieuwe vestigingen. De Basic-Fit formule voorziet in een breed en interessant fitnessaanbod tegen een scherpe prijsstelling. Elke vestiging is voorzien van goede apparatuur en het is mogelijk om met meerdere gezinsleden gebruik te maken van een abonnement. Er zijn elk uur virtuele groepslessen, clubs die 24 uur per dag open zijn en leden kunnen met de Basic-Fit app allerlei handige oefeningen vinden, voedingstips krijgen en fitnessschema’s maken.

Digitale dienstverlening

De digitale dienstverlening van het Customer Support Center (CSC) kon die snelle groei in de beginjaren niet bijbenen. Ondersteuning werd geleverd met behulp van standaard kantoorsoftware als MS Outlook, hetgeen de efficiëntie van het groeiende CSC niet ten goede kwam. Ruim een jaar geleden werd Desk.com ingevoerd om het CSC te laten werken met een overzichtelijk case management systeem. Dit najaar werd een volgende stap gemaakt door uit te breiden naar Salesforce Service Cloud.

Susanne de Schepper, International Customer Care manager bij Basic-Fit: “De keuze voor Salesforce gaat verder dan alleen customer support. Naast de Service Cloud hebben we ook de Marketing Cloud gelanceerd en kijken we nu hoe we de mogelijkheden op het gebied van (digitale) customer support, marketing automation en CRM ten volste kunnen benutten. We hebben met Salesforce gekozen voor alle innovatiemogelijkheden van het platform maar rollen deze gefaseerd uit. Salesforce wordt de komende jaren een belangrijk instrument voor de digitale ondersteuning van onze customer support afdeling.”

Ferrari

Basic-Fit introduceert Salesforce gefaseerd. Eerst is Desk.com ‘as is’ vervangen door de Service Cloud en is Marketing Cloud geïmplementeerd. Vervolgens lopen er diverse andere projecten om de extra features van de Service Cloud te gaan gebruiken. Er is al een koppeling gelegd met de Marketing Cloud en Basic-Fit zal gebruik gaan maken van de Getfeedback-app om enquêtes af te nemen en inzicht te krijgen in de Net Promotor Score. “Met deze gefaseerde aanpak houden we de implementatie behapbaar en succesvol,” vertelt De Schepper. “We kunnen zo bovendien gaandeweg onze wensenlijst aanpassen en nieuwe prioriteiten stellen.”

Implementatiepartner CRMWaypoint werd gekozen om de eerste fase te begeleiden, vanwege de kennis en ervaring op het gebied van projectmanagement. “Voor specialistische ontwikkelingen schakelen we graag experts in.”

De adoptie van Salesforce in de organisatie verliep vrijwel probleemloos. “Natuurlijk is zo’n implementatie met al zijn veranderingen een uitdaging maar het hielp dat we ons door een ervaren partij lieten bijstaan,” vertelt de Schepper.

My Basic-Fit

Basic-Fit heeft met de invoering van Service Cloud van Salesforce een flinke efficiëntieslag gemaakt. “Salesforce bevat veel meer informatie dan ons oude casemanagementsysteem. Het voordeel daarvan is dat agents niet altijd in de ledenadministratie hoeven te kijken voor extra achtergrondinformatie. Je hoeft voor een groot gedeelte van de cases maar in één systeem te werken en dat scheelt clicks en dus ook afhandelingstijd,” aldus De Schepper.

Het volledige potentieel van de Service Cloud is zeker nog niet benut. Momenteel wordt er gewerkt aan de livegang van de GetFeedback-app. Verder wil Basic-Fit de kennisdatabank vanuit Service Cloud ook ontsluiten op de website. “Heel veel informatie staat nu online, maar niet goed vindbaar waardoor veel leden ervoor kiezen om de klantenservice te benaderen. We willen daarom informatie beter online ontsluiten, zodat mensen voor eenvoudige zaken niet meer hoeven te bellen of mailen. Uiteindelijk willen we een My Basic-Fit omgeving ontwikkelen waar leden zelf wijzigingen door kunnen geven. Dat is echt iets waar de consument van nu om vraagt.“