Meer customer intelligence, scherpere marketing content, en slimmere verkoopprocessen
Aegon helpt al sinds 1831 mensen verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiële toekomst. In de UK heeft het bedrijf ongeveer twee miljoen klanten. Om deze klanten nauwer aan zich te binden is Aegon UK begonnen met een digitale transformatie die meer doet dan het veranderen van de klantinteractie. Het doel is om álle activiteiten en de cultuur van het bedrijf veranderen.
"Financiële dienstverleners moeten razendsnel veranderen om bij te blijven bij de snel wisselende eisen van de consument", zegt Adrian Grace, UK CEO van Aegon. "Onze toekomst hangt af van de digitale relaties met onze klanten. Met Salesforce kunnen we die relaties verbreden en versterken. "
Retiready vormt de voorhoede van de digitale transformatie van Aegon UK. Het helpt mensen bij het sparen en de planning van hun pensioen. Het systeem signaleert waar de hiaten in de planning zitten, zodat mensen actie kunnen ondernemen voordat dit te laat is.
"Slechts 7% van de Britse bevolking ligt op schema voor het gewenste pensioen. Het is onze missie het land klaar te maken voor het pensioen, en Salesforce helpt ons die doelstelling te realiseren."
"We moeten er te zijn wanneer onze klanten ons nodig hebben. Salesforce is de lijm die onze verschillende digitale componenten bij elkaar houdt,", voegt Grace. hieraan toe.
Het sluiten van het pensioengat
Gestart in mei 2014 is Retiready nu al een groot succes, met in anderhalf jaar ruim 750.000 bezoekers en meer dan 100.000 klanten. "We zijn begonnen met een leeg vel papier en hebben iets ontworpen dat elke gewone klant kan begrijpen”, zegt Duncan Jarrett, UK Retail Managing Director bij Aegon.
Van webchat en veilige e-mail tot en met data-analyse en diagnostiek, Salesforce ligt ten grondslag aan de belangrijkste klantgerichte Retiready processen. "Het gebruik van een cloudgebaseerde oplossing was voor ons echt belangrijk; we wilden niet beperkt worden door de capaciteit of de systeemprestaties”, voegt Stephen Crosbie, Customer Innovation Director bij Aegon toe. "Salesforce is van vitaal belang om de manier waarop we communiceren met klanten revolutionair te veranderen."
Elke zoekopdracht van een Retiready klant wordt geregistreerd in Service Cloud ongeacht welk communicatiekanaal gebruikt is. Een volledige contactgeschiedenis is beschikbaar voor Aegon personeel. Service Cloud maakt het ook mogelijk om Aegon web chats te starten met de bezoekers van de Retiready website.
Een nieuw tijdperk in customer engagement
Om dichter bij de klanten te komen communiceert Aegon met hen via diverse digitale kanalen. Met behulp van Radian6, onderdeel van Marketing Cloud, kan Aegon de social conversaties op Facebook en Twitter volgen, zelfs toen het bedrijf nog niet getagd werd in berichten, om zo proactief contact op te nemen met klanten die commentaar geven.
Aegon maakt ook gebruik van Radian6 om de belangrijkste thema's te volgen; Deze inzichten worden vervolgens gedeeld met het communicatie-team, zodat ze ze de meest effectieve zoekwoorden in de content van het bedrijf kunnen gebruiken.
"Radian6 biedt een geweldig beeld van onze merkwaardering in de markt," zegt Crosbie. "We hebben een sociaal playbook ontwikkeld, zodat we weten hoe we het best kunnen reageren op verschillende situaties."
Aegon is van plan ook de e-mail marketing en Journey Builder van Marketing Cloud in te zetten. "We willen precies kunnen bepalen welke inhoud klanten ontvangen en wanneer zij het ontvangen," legt Crosbie uit. "Met Marketing Cloud, kunnen we dit proces beter aansturen..”
Het bedrijf kan ook zien welke content en campagnes de grootste respons genereren. Sinds de inzet van Marketing Cloud voor de communicatie van Retiready is, het percentage geopende mail met meer dan 70% hoger dan het gemiddelde van de sector. De click-through rate ligt zelfs meer dan 80% hoger.
Verkoopsucces
Aegon, dat ongeveer £ 542 miljard aan activa beheert over de hele wereld, is daarnaast eveneens sterk afhankelijk van intelligente analytics om de verkoopprestaties te verbeteren. De wereldwijde omzet van Aegon steeg met 20% tot € 8,6 miljard in 2014. "Iedereen heeft persoonlijke dashboards binnen Sales Cloud, zodat ze kunnen zien hoe ze scoren en hoe dit past binnen de algemene doelen. “
De dashboards verbeteren niet alleen de zichtbaarheid voor de interne teams; Aegon maakt ook gebruik van de gegevens die zijn vastgelegd in Sales Cloud om inzichten te delen met de tussenpersonen die de producten verkopen. "We kunnen beter geïnformeerde gesprekken hebben over de ontwikkelingen die we zien in onze markt en in die van hen. Dit geeft ons een echt concurrentievoordeel en helpt ons onze eindklanten beter te bedienen."
Sales Cloud ligt ten grondslag ligt aan het hele lead management proces voor Aegon. Van pipeline management en forecasting tot de conversie van leads en de coördinatie van offertes. "We gebruiken Sales Cloud al sinds 2008; het is van fundamenteel belang voor de manier waarop we werken en voor de groei van onze activiteiten", zegt Jarrett.
Als belangrijke individuele en collectieve pensioenuitvoerder in het Verenigd Koninkrijk, heeft Aegon relaties met duizenden onafhankelijke financiële adviseurs en werkgevers - die worden allemaal bijgehouden in Sales Cloud. Elke interactie wordt ook gevolgd en in real time ingelogd met de Salesforce1 Mobile App, die een volledige relatiegeschiedenis voor meer dan 100.000 contacten kan laten zien.”
Digitale agenda
Het 580-koppige team, bestaande uit verkoop en ondersteunende functies maakt ook gebruik van Chatter, een enterprise social networking tool, om samen te werken aan nieuwe business leads. "Chatter is een revolutie geweest voor onze verkopers", zegt Grace. "Ze kunnen nu ideeën en best practices delen, en hebben meteen antwoorden van deskundigen in het bedrijf."
Als een langdurige Salesforce klant, heeft Aegon kunnen profiteren van een continue cyclus van innovatie. "Regelmatige updates betekenen regelmatig nieuwe functies voor onze gebruikers", aldus Crosbie. "De innovatieve aanpak van Salesforce was een van de belangrijkste eigenschappen voor ons.“
