Millennials bellen echt niet graag met de klantenservice. Sterker nog: 34 procent gaat nog liever naar de tandarts dan dat zij een service-agent bellen.

Ofschoon deze grote generatie voice-gebaseerde dienstverlening verafschuwt, betekent dit niet dat Millennials geen geweldige service verwachten. 76% van de klanten ziet de klantenservice-ervaring als de ware test van hun "waarde voor een merk," en de meeste Millennials zeggen dat ze in het afgelopen jaar van merk gewisseld hebben na een slechte service-ervaring.

Het goede nieuws -voor de merken die er wel in slagen om Millennials te bedienen met een naadloze customer service, -  is dat deze groep ook meteen de meest merk-loyale generatie is. Hier een paar tips om met een geweldige customer support ervaring een nieuwe generatie van merk-ambassadeurs te creëren.

1. Zoek ze op waar ze zijn.

Om de klantervaring te leveren waar Millennials naar op zoek zijn, moet je erachter komen waar ze communiceren en daar ook contact leggen. Begin met social media: tachtig procent van de Millennials geeft er de voorkeur aan klantenservice te zoeken via social media.

In de VS en de UK  gebruiken Millennials vooral Facebook Messenger, terwijl de Nederlandse en Duitse Millennials liever WhatsApp gebruiken.

2. Biedt een verscheidenheid aan kanalen.

Millennials zijn de ultieme multichannel communicators, dus een zeer brede customer service strategie is heel zinvol. De drempel voor service wordt erg laag zodra je ondersteuning bidet via e-mail, Twitter, Facebook Messenger, Snapchat én telefoon. Apple - die reeds support bood via telefoon, e-mail en face to face – is onlangs begonnen met het aanbieden van ondersteuning via Twitter, en beantwoordt inmiddels elke 15 seconden een vraag via dit medium.

3. Gebruik de mobiele telefoon als een centrale identifier.

Hoewel Millennials hun telefoons niet voor gesprekken gebruiken, blijft het mobiele nummer de wereldwijd universele identifier, gebruikt door vele toepassingen om netwerken op te bouwen. Zo neemt nagenoeg iedereen een account bij Snapchat en WhatsApp op basis van het mobiele nummer.

Gelukkig is 51 procent van de Millennials bereid om – mits op de juiste manier gestimuleerd - informatie te delen. Gebruik dus Millennials’ mobiele nummers om uw communicatie kanalen en platforms te koppelen, middels een enkele identifier. Het opslaan van deze contactgegevens opent ook SMS als een krachtige service-tool: Negentig procent van SMS-berichten wordt binnen drie minuten na ontvangst gelezen.

4. Wees de klantvraag voor

Volgens onderzoek van Nuance, wil 85 procent van de consumenten proactief service ontvangen van bedrijven. En gezien het feit dat bijna tweederde van de Millennials liever self-service gebruikt, heeft uw merk de customer experience strijd al verloren tegen de tijd dat de Millennial eens belt.

De on-demand generatie wil een proactieve service-ervaring, hetgeen betekent dat mogelijke problemen onderschept worden, vóórdat ze een probleem worden. Lyft, het on-demand taxi-netwerk, toont klanten de locaties van bestuurders via zijn app, met een icoontje van een naderende auto. Wanneer een bestuurder binnen een paar blokken van zijn of haar passagier komt, stuurt de Lyft software een tekst naar de passagier dat de bestuurder eraan komt. Geïnformeerde klanten zijn doorgaans blije klanten. Lyft kent 25x zoveel tevreden klanten dan ontevreden klanten.

5. Verbeter de service ervaring door te automatiseren

Je hebt misschien gehoord dat robots de toekomst hebben, maar in de vorm van chatbots, bieden ze inderdaad de perfecte manier om het niveau van de dienstverlening op het door Millennials gewenste niveau te brengen, zonder de arbeidskosten te verhogen.

Facebook kondigt naar verwachting een app store aan binnen Messenger waarmee ontwikkelaars klantervaringen kunnen bouwen waarmee Facebook- gebruikers direct servicecontact kunnen hebben.   

Een van de eerste demonstraties in Messenger was de Uber-integratie, waardoor klanten door het intikken van een adres in contact komen met de taxi-dienst. De chatbot stuurt in-thread updates, kennisgevingen aan de klant van voortgang van de bestuurder.  Het verder ontwikkelde ecosysteem van WeChat biedt echter al veel meer: van bioscoopkaartjes tot en met dictafoon apps - allemaal binnen een chat/tekst-app.

De trends zijn duidelijk, maar veranderingen gaan uiteindelijk niet zo snel. Hoewel 53 procent van de Amerikaanse consumenten tussen de 18-34 jaar zegt dat ze liever elektronische media gebruiken dan te bellen met klantenservice, bestaat 68 procent van de contact center communicatie nog steeds uit telefonisch contact.

Het kan nog wel even duren voordat tools zoals SMS en social media telefonische support inhalen, maar de snelst groeiende bedrijven worden nu al gebouwd rond deze nieuwe, veel hogere verwachtingen met betrekking tot dienstverlening.

Meer weten over excellente service en een optimale customer experience? 

Kom dan op 16 juni naar het Connected Customer Experience Forum in Amersfoort. Schrijf je nu in!