Waarom customer engagement nooit meer hetzelfde zal zijn; inzichten van 15.600 klanten

Dat afgelopen jaar anders is dan normaal is een enorm understatement. Winkels gingen digitaal, eettafels werden vergaderzalen, en hoe we leven, werken en winkelen is compleet veranderd. Wat er voor bedrijven niet is veranderd is het belang van het bieden van een uitstekende klantervaring. 80% van de consumenten en zakelijke kopers geeft aan dat de ervaring net zo belangrijk blijft als producten.

Maar hoe lever je deze beide ervaringen nu ons leven zich meer concentreert op online terwijl de economische onzekerheid toeneemt? Ons vierde State of the Connected Customer rapport, gebaseerd op een wereldwijd onderzoek onder meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers, biedt waardevolle inzichten hoe vooroplopende bedrijven hierop anticiperen om weer te kunnen groeien.

Vertrouwen betaalt zich uit

Mensen willen zakendoen met bedrijven waar ze op kunnen vertrouwen. Dat was voor 2020 ook al zo maar dat is alleen maar belangrijker geworden door de veranderingen door de pandemie, sociale rechtvaardigheid en het klimaat.

Net zoals bij de meeste relaties krijg je dit vertrouwen niet van de ene op de andere dag. Bedrijven moeten vertrouwen winnen door hun acties in de tijd, en het wordt er niet gemakkelijker op om dat te bereiken. 61% van de klanten zegt dat het niet gemakkelijk is voor een bedrijf om hun vertrouwen te winnen, dat is een stijging van 7% ten opzichte van het jaar daarvoor.

De veranderende klantverwachting biedt bedrijven de kans om dichter bij ze te komen met hun interacties. Zo zegt 90% van de consumenten dat de betrouwbaarheid van een bedrijf wordt weerspiegeld door de manier waarop ze omgaan met een crisis. Daarnaast geeft 56% van de consumenten aan de maatschappelijke rol van bedrijven onderzocht te hebben. Klanten geven de voorkeur aan merken die meer zaken belangrijk vinden dan alleen het overleven van de pandemie en andere crises. Ze willen dat bedrijven het verschil maken in de gemeenschappen die ze bedienen.

Het vermogen van een bedrijf om vertrouwen op te bouwen is onlosmakelijk verbonden met hun waarden. Klanten verwachten dat merken hun waarden delen en daar eerlijk en open over communiceren. Merken die dat niet doen lopen het risico dat onderaan de streep in hun resultaat te ervaren doordat consumenten naar de concurrentie overstappen. De meerderheid (62%) van de klanten zegt dat ze niet langer kopen van bedrijven waarvan de waarden niet in overeenstemming zijn met die van hunzelf.

Empathische, verbonden teams bouwen onderscheidende klantervaringen

Klanten verwachten niet alleen dat interacties met een bedrijf, zakelijk en privé, digitaal en gemakkelijk zijn, maar ook begripvol en empathisch. Het zal geen verrassing zijn dat uit ons onderzoek blijkt dat klanten willen dat organisaties weten wat hun wensen en verwachtingen zijn op elk touchpoint en dat zij hun aankopen doen op basis van deze gepersonaliseerde ervaringen.

Er is nooit eerder een kritischer moment geweest voor bedrijven om hun klanten te leren kennen en te weten wat ze willen. Merken die dit lukt kunnen een concurrentievoordeel behalen door verbonden en persoonlijke ervaringen te bieden. Terwijl 66% van de klanten verwacht dat bedrijven hun persoonlijke behoeften en verwachtingen begrijpen, zegt slechts 34% dat ook te doen. Meer dan de helft van de klanten verwacht dat aanbiedingen altijd op maat zijn.

Hoe kun je het goed doen als bedrijf? Een belangrijke manier om hieraan te voldoen is te zorgen dat iedereen over realtime-informatie beschikt. Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf moeten ze zich niet hoeven afvragen of ze wel de juiste persoon bereiken. Uit ons onderzoek blijkt dat 76% van de klanten consistente interacties met alle afdelingen verwachten. Maar 54% geeft aan vaak de indruk te hebben dat sales, service en marketing onderling geen informatie delen. Dit kan resulteren in teleurgestelde klanten en schade aanrichten aan je bedrijf, omdat klanten dit als onverschilligheid naar hen toe kunnen interpreteren.

Online transacties zijn gegroeid van 42% in 2019 naar 60% in 2020

In slechts één jaar tijd zijn online-klanttransacties gegroeid van 42% naar 60%. Hoewel deze sterke stijging grotendeels een gevolg is van de plotseling noodzakelijke overgang naar een sociaal afstandelijke samenleving, zal deze opwaartse trend geen verrassing zijn. De meeste merken waren al bezig met hun digitale transformatie om aan de toegenomen klanteisen en -wensen te voldoen. COVID-19 versnelt deze ontwikkeling. De meeste klanten (88%) verwachten dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen als gevolg van de pandemie. Bovendien zegt 68% dat COVID-19 hun verwachtingen van de digitale mogelijkheden van merken heeft verhoogd.

In 2020 leven en werken mensen een groot deel van hun tijd online. De meerderheid (68%) van de consumenten zegt dat ze vaker wel online zijn dan niet. Daarom zijn ze ook op zoek naar bedrijven die meer digitale opties bieden. 54% procent wil dat bedrijven nieuwe producten of diensten introduceren als reactie op de pandemie.

Vóór 2020 raakten klanten al steeds vertrouwder, maar ook afhankelijker van digitale interacties met merken. Van Amazon tot Netflix, meer en meer klanten raakten gewend aan de online-invulling van hun wensen. In een omgeving waarin je noodzakelijk sociaal afstand moet houden is voor diezelfde klanten (en veel nieuwe klanten) digitale interactie niet alleen gemak, maar ook een noodzaak. Merken hebben op hun beurt hun digitale transformatie moeten versnellen.

We zijn op het punt aangekomen dat de digitale transformatie essentieel is, maar ook dat het een onderdeel is van een groter geheel. Bedrijven die dit moment gebruiken om niet alleen te begrijpen hoe ze hun bestaande business moeten digitaliseren, maar ook hoe technologie nieuwe, innovatieve ervaringen kan stimuleren die ze onderscheidt van de concurrentie, zullen veerkrachtiger blijken in uitdagende tijden.

Ontdek alle inzichten

Uit ons onderzoek komt naar voren dat klanten verlangen naar gepersonaliseerde en vertrouwde digitale ervaringen. Terwijl onze wereld zich van dag tot dag aan de veranderingen aanpast, krijgen vooroplopende managers de kans om deze kennis op een vernieuwende manier toe te passen en hun klanten nog meer bij hun merk te betrekken. Behalve de hierboven beschreven, veelomvattende trends, biedt het onderzoek ook inzicht in de demografische en geografische gegevens. Bekijk onze interactieve Tableau-dashboards om nog dieper in de onderzoeksgegevens te duiken.

Bekijk de inzichten van meer dan 15.000 wereldwijde consumenten en zakelijke kopers over het nieuwe tijdperk van klantbetrokkenheid.