16 doeltreffende tips

De wereld is veranderd. Mensen en apparaten zijn meer met elkaar verbonden, klanten zijn mondiger en beter geïnformeerd, en bedrijven hebben meer gegevens dan ooit ter beschikking. We leven in een ‘verbonden tijdperk’, met klanten die verstand hebben van digitale zaken en die verwachten dat hun klantervaring, responsief en probleemloos verloopt.

Bedrijven die klaar zijn voor de toekomst begrijpen dat hun klantenservice niet een kostenpost is maar dat de juiste service loyale klanten tot gevolg heeft. Prijs en product zijn gemakkelijk te kopiëren maar service is een persoonlijke ervaring met een bedrijf of merk dat een concurrent lastig kan nadoen.

Vergroot met deze 16 beproefde tips het succes van je klantenservice en bied een klantervaring die voldoet aan de hoge verwachtingen van de hedendaagse klant.

Bied geweldige service via alle kanalen

1. 360° klantoverzicht

  • Service agents die de klant écht goed kennen verbetert de klanttevredenheid;

  • Gebruik de contactmethode die de klant wenst en zorg voor één ervaring via meerdere kanalen (ook social media).

  • Klantkennis

2. Klantgegevens voor iedereen

  • Maak van het contactcenter het verzamelpunt voor klachten, opmerkingen en suggesties over producten.

  • Maak alle klantgegevens centraal toegankelijk voor iedereen die betrokkenen is bij de klantenserviceprocedures.

  • Centraal

3. Mobile First!

  • Voeg een ‘call-to-action’ toe aan je marketingcontent om klanten te vragen via hun voorkeurskanalen contact op te nemen (ook mobiele opties als sms).

  • Mobiel is altijd beschikbaar en biedt een service gemak voor de klant.

  • Mobiel

4. Omnichannel-training

  • Selecteer je service agents op verborgen talenten en train ze per communicatiekanaal, zodat ze efficiënt worden ingezet.;

  • kijk naar de ervaring van je teamleden en laat ze berichtjes schrijven om te zien wie goed is in e-mails en sms’jes.

  • Omnichannel

Behandel klanten als vrienden

5. Content delen

  • Gebruik nuttige, deelbare content om je probleemoplossend vermogen te vergroten (blogberichten, webinars, social-berichten, whitepapers);

  • zorg dat dergelijke content aansluit op de wensen en problemen van klanten.

  • Content

6. Altijd oprecht

  • Leer klantenserviceteams authentiek en persoonlijk om te gaan met de klant, zodat ze betrouwbaar, toegankelijk en oprecht overkomen;

  • onthoud dat klanten die zich op hun gemak voelen eerlijker zijn, waardoor problemen sneller worden opgelost.

  • Authentiek

7. Probleem = oplossing

  • Bedenk dat klanten die stoom afblazen bij de klantenservice beter inzicht geeft in de mogelijkheden en beperkingen van je producten;

  • laat je team elke klacht zien als een kans het bedrijf te verbeteren.

  • Verbeterpunten

8. Experts inzetten

  • Moedig medewerkers aan rechtstreeks samen te werken met betrokken externe experts binnen je branche;

  • laat de experts die fan zijn van jouw producten helpen het maximale uit je aanbod te halen voor nog meer tevreden klanten.

  • Experts

Bouw aan je team

9. Gesprek aangaan

  • Ontdek vanaf het eerste sollicitatiegesprek met kandidaat-agents hoe ze gemotiveerd blijven;

  • vraag het ze nog voordat ze zelfs maar een headset hebben opgezet!

  • Motivatie

10. Bedrijfscultuur = basis

  • Neem agents aan met de juiste vaardigheden die binnen de bedrijfscultuur passen;

  • schroom voor continuïteit niet een vacature langer onvervuld te laten tot de juiste persoon is gevonden.

  • Bedrijfscultuur

11. Go Gamification!

  • Organiseer realtime wedstrijden om sales en service te laten samenwerken en het moreel binnen het contactcenter te vergroten;

  • ‘gamification’ maakt een op het oog eentonige baan leuker.

  • Gamification

12. Vermijd eentonigheid

  • Zorg met nieuwe klantenservicekanalen voor gevarieerder werk en laat werknemers extra vaardigheden ontwikkelen voor op hun cv;

  • biedt medewerkers voldoende afwisseling en voeg ‘incentives’ toe als specifieke doelen per kanaal worden behaald.

  • Afwisseling

Benut de veelzijdigheid van je mensen

13. Maak de functie zinvol

  • Zorg ervoor dat je servicemedewerkers hun werk zien als het helpen van mensen in plaats van ‘de hele dag aan de telefoon zitten’;

  • geef je agents het gevoel dat ze écht iets betekenen voor je klanten.

  • Zingeving

14. Beloon succes

  • Geef medewerkers beloningen waarmee ze buiten het bedrijf iets kunnen, zoals kaartjes voor een voorstelling of cadeaubonnen;

  • toon met je beloning begrip dat je team een leven heeft buiten de kantoormuren en je wilt helpen dat te veraangenamen.

  • Beloning

15. Geef regelmatig feedback

  • Verstuur als een teamlid goed werk heeft geleverd een attente e-mail of zet een berichtje op een intern sociaal netwerk;

  • blijf zelfs de kleinste successen vieren om de dag van een medewerker na een stressvolle shift kleur te geven.

  • Feedback

16. Groeimogelijkheden!

  • Zorg voor loopbaanontwikkeling, desnoods door agents op tijdelijke rollen in te zetten;

  • laat ze kennis en vaardigheden ontwikkelen bij andere afdelingen binnen het bedrijf, zoals training, sales of marketing.

  • Loopbaan

Conclusie

Omdat prijs en product te kopiëren zijn, maakt vooral een betrouwbare servicecultuur het verschil. Bedrijven die ook in de toekomst succesvol zijn, bieden een klantervaring die voldoet aan de hoge verwachtingen van de klant van nu.

Met onze Service Cloud Lightning, gebouwd op ons Customer Success Platform, kan ieder bedrijf de klant een persoonlijkere, slimmere en snellere service bieden. De klanttevredenheid neemt zo toe en je creëert hiermee ambassadeurs van je merk.

Lees het volledige e-book hier, en vergroot met deze 16 beproefde tips het succes van je klantenservice en zet de kracht van Salesforce in voor je volgende stap naar optimale klanttevredenheid.