Je merk is zo goed als de service die je biedt, vindt Mike Milburn, Senior Vice President Service cloud van Salesforce. Maar hoe meet je de kwaliteit van je service? Vooral door klanten goed en vooral snel te helpen. Als dat betekent dat je ze met een upsell verder helpt, dan is dat niet alleen goed voor de klant, maar ook voor je bedrijf. Salesforce for Service heeft op basis van feedback van klanten compleet nieuwe producten gebouwd.

Even een paar cijfers over wat er allemaal gebeurt op ons serviceplatform:

  • 50,9 miljoen artikelen bekeken per dag

  • 16,2 miljoen telefoontjes per dag

  • 87 miljoen community members

  • 1,4 miljard live chatverzoeken per dag

Indrukwekkende resultaten, vindt ook Milburn. En toch is er maar één cijfer dat richting de boardroom gestuurd wordt: dat van de klanttevredenheid. Dankzij de Service Cloud is die dit jaar bij de klanten van dit product omhoog gegaan met 29 procent. Volgens Gartner is de Service Cloud mede daarom al acht jaar marktleider. “Dat komt vooral door het vertrouwen dat klanten in ons stellen”, vertelt Milburn. “Afgelopen jaar hebben we meerdere keren nieuwe features uitgebracht, omdat klanten daarom vroegen. Zo hebben we bijvoorbeeld het videosysteem two-way gemaakt, zodat je klanten makkelijker met jou kunnen communiceren.”

Huiselijk geweld

Dat niet alleen commerciële bedrijven profiteren van deze features, bewijst Domestic Hotline, een Amerikaanse hulplijn voor huiselijk geweld. De non-profitorganisatie vertelt tijdens Dreamforce graag over haar successen. Katie Ray-Jones, CEO bij Domestic Hotline: “Één op de vier vrouwen, en één op de zeven heeft te maken met huiselijk geweld. Onze organisatie kent geen klanten, maar overlevers.”

De organisatie heeft dagelijks contact met 1.300 tot 1.500 mensen per dag. “Het gaat hier om tragedies en vaak is het de eerste roep om hulp van de slachtoffers. Daarom is het heel belangrijk dat ze goed te woord worden gestaan. Veel mensen die contact met ons zoeken, hebben hun omgeving nog niks verteld.”

Menselijk contact is dus heel belangrijk. Hoe helpt technologie hierbij? “Technologie is de hoeksteen, en we hebben het heel hard nodig om overzicht te houden op ons werk. We komen uit een situatie waarbij we alleen een telefoon en papieren mappen hadden. Salesforce helpt ons efficiënt te werken, zodat we sneller verder kunnen met de volgende beller. Dat is belangrijk, want huiselijk geweld lijkt wel een epidemie. Daarnaast bellen jongeren eerder en meer dan volwassenen. Voor elk van hen is het van groot belang dat de communicatie op orde blijft.”

Communicatie met een bot

En hoe die communicatie verbeterd en versneld kan worden, laten twee andere ondernemingen zien. Sarah Patterson, SVP Product Marketing & Strategy vertelt over pannenwinkel Crockpot. Een klant kan hier zijn bestelling volgen en kijken wanneer deze wordt bezorgd. “Dat is natuurlijk niets nieuws”, vertelt Patterson. “Maar dan blijkt een pakketje beschadigd. Die klant hoeft niet op zoek naar een telefoonnummer of e-mailadres; hij kan verder chatten via het kanaal waarop hij toch al met Crockpot communiceerde.”

Zo wordt het ook eenvoudig een order alsnog te wijzigen. In het systeem van Crockpot gebeurt dan iets interessants. Terwijl de communicatie tot nu toe via een bot verliep, wordt er nu een medewerker ingeschakeld, zonder dat de klant er iets van merkt. “Servicemedewerkers hebben op deze manier meer tijd voor de echte problemen. Omdat de agent alle informatie over de voorgaande communicatie op zijn scherm ziet, hoeft hij de klant geen overbodige vragen te stellen.” Daarnaast kan de medewerker overigens meerdere klanten tegelijk ‘te woord staan’. Telefonisch kan hij echter maar één iemand tegelijk helpen. “Veel mensen denken dat messaging alleen iets voor millennials is, maar niets is minder waar. Iedere generatie gebruikt het.”

Ook de Service Cloud wordt gevoed door Artificial Intelligence. Milburn: “Een onderneming heeft zoveel data, en dat is de brandstof voor AI. Het AI-platform van Salesforce, Einstein, is de turbo voor je servicemedewerkers. ‘Hij’ bepaalt straks welke informatie op welk moment het beste gedeeld kan worden. Door historische data door te spitten berekent Einstein hoe klanten zullen reageren. En dat zorgt voor meer klanttevredenheid en meer omzet.”

1,9 miljard drankjes per dag

Wie hard aan zijn klanttevredenheid werkt is bijvoorbeeld Coca-Cola. Het bedrijf verkoopt 1,9 miljard drankjes per dag. Daar ligt dus een uitdaging. Sarah Patterson en Mark Rahiya, President en CCO voor Coca-Cola Americas, laten graag zien hoe het bedrijf met de klant communiceert. Ze nemen het voorbeeld van de kiosk op Dreamforce; die heeft het met ruim 170.000 bezoekers op het event druk. Op haar telefoon ziet ze dat haar nieuwe drankbestelling op tijd wordt geleverd. Via het messaging-platform bestelt ze meteen een paar extra kratten en meldt ze dat haar koelkastdeur kapot is. Patterson: “Dat zijn voor Coca-Cola makkelijke vragen, dus ze krijgt meteen antwoord. Inclusief een link naar de MyCoke Community, waarop ze ziet wat ze zelf aan die kapotte koelkastdeur kan doen.” Ze komt er echter niet uit en wil graag met een medewerker praten. Dat kan via telefoon, e-mail óf live videochat. Met de videochat kan een medewerker meekijken waar het probleem met de koelkast precies zit.

De medewerker van Coca-Cola ziet op zijn dashboard, gevoed door Einstein, meteen hoe lang het gemiddeld duurt om dit soort klachten op te lossen. Dat biedt de agent houvast. Dankzij Einstein ziet de servicemedewerker op zijn dasboard al wat de kioskeigenaar eerder heeft gedaan om een oplossing te vinden, dus dubbele vragen hoeft ze niet te stellen. “De servicemedewerker is de klant echt van dienst door zich direct te richten op diens behoeften, in plaats van telkens weer zijn gegevens te controleren. Sterker nog, hij heeft alle data paraat voor een eventuele upsell, terwijl het probleem van de koelkast wordt opgelost.”

Mark Rahiya: “Wij wilden ons klantcontact in één tool onderbrengen, zodat onze mensen zowel kunnen helpen als verkopen. Zo’n slim systeem heeft overigens een bijkomend voordeel. Net als iedereen zijn we voortdurend op zoek naar de beste en slimste medewerkers, en met dit systeem geven we hen ook iets uitdagends in handen. Hier kunnen ook universitair afgestudeerde, slimme mensen hun ei in kwijt.”