Succesvolle bedrijven hebben één ding gemeen: zij hebben hun klantenservice getransformeerd tot het krachtigste wapen voor klantenbinding. Via de volgende zes stappen stem jij je klanten én je servicemedewerkers ook bijzonder tevreden:

 

1. Communiceer met je klanten op hun manier

 

Klanten willen graag service ontvangen via de kanalen waarmee ze zelf communiceren: WhatsApp, Messenger, Instagram, e-mail, sms, enzovoort. Bedenk je dat in deze tijd de klant altijd aan zet is. Zorg dan ook voor een een-op-een snelle, schaalbare service. Sterker nog, steeds meer klanten verwachten een onmiddellijke reactie. Met mobiele apps kun je ze daarin helemaal tegemoet komen!

 

Inventariseer goed op welke manier je klanten het liefst met jouw bedrijf communiceren. Naast apps zijn immers ook social media razend populair. En natuurlijk zijn er genoeg mensen die graag persoonlijk te woord worden gestaan door een service-agent. Met de juiste mix van deze middelen onderscheidt jij je in ieder geval van de concurrentie.

 

Onthoud dat de best presterende serviceorganisaties altijd contact hebben, ongeacht waar hun klanten zich bevinden.

 

2. Bied je klanten de juiste online self-service om zelf een probleem op te lossen

 

Zo simpel kan het zijn: met een goede FAQ-pagina op je website en een aantrekkelijke klantcommunity kunnen veel vragen/problemen al worden opgelost. Die vorm van self-service draagt enorm bij aan de zelfredzaamheid van klanten.

 

Gebruik je jouw klantcommunity ook voor het geven van inspraak in bijvoorbeeld de ontwikkeling van een nieuw product, dan wordt de klantenbinding – ook onderling! - alleen maar sterker.

 

Als klanten zonder al te veel inspanning zelf de benodigde informatie kunnen vinden, houden je servicemedewerkers meer tijd over voor het beantwoorden van complexe vragen.

 

3. Zorg dat je service-agents alle informatie binnen handbereik hebben

 

Zelfs wie niet van klussen houdt weet hoe belangrijk werken met het juiste gereedschap is. Informatie halen uit verschillende systemen, die onderling niet zijn geïntegreerd, is vragen om problemen. Je service-agents kunnen pas optimaal presteren wanneer jij ze een 360-gradenklantbeeld biedt – op één scherm.

 

Iedereen wil een snelle afhandeltijd in zijn servicecenter. Houd er daarom rekening mee dat online consumenten tussen de verschillende communicatiekanalen moeten kunnen wisselen, zonder iedere keer hun informatie te hoeven herhalen. Zet daarom een slim CRM-systeem in, dat jouw agents én je klanten terzijde staat.

 

 

4. Bied eersteklas service én creëer een vertrouwensrelatie met de klant

 

Het is logisch dat in The Age of the Customer ook in jouw organisatie de wensen van je klanten centraal staan. Daarop anticiperen doe je onder meer door proactief op hun wensen en problemen in te spelen. Vaak kom je met de koppeling van de juiste gegevens al een heel eind. Laat innovatieve technologie je hierbij helpen!

 

Gebruik je 360-gradenklantbeeld om elke afzonderlijke klant of zijn profiel te linken aan relevante content, zoals een aanbieding die perfect bij hem of haar past. Doe ook dit bij voorkeur proactief. Zo bied je eersteklas service én creëer je een vertrouwensrelatie.

 

5. Geef de manager de informatie die hij nodig heeft

 

Om klanten de gewenste service te kunnen bieden moet er een optimale match zijn tussen agents en IT. Daarnaast moet de manager direct inzicht hebben in openstaande zaken, het functioneren van zijn serviceteam en de feedback van klanten. Bied daartoe realtime informatie op ieder apparaat, inclusief mobiel.

 

Alle managementinformatie behoort via ieder apparaat op één plek toegankelijk te zijn. Om de kwaliteit van je klantenservice aan- en bij te sturen moet je de service en snelheid van agents kunnen vergelijken, en ze training geven waar dat nodig is.

 

De kwaliteit en toegankelijkheid van de managementorganisatie speelt een voorname rol in het positioneren van klantcontactcenters in de totale organisatie. Gebruik daarvoor slimme, schaalbare technologie.

 

 

6. Stuur je serviceteam realtime op jouw moment aan met slimme (mobiele) technologie

 

Met een slimme mobiele app heb je alle informatie die een eersteklas contactcenter nodig heeft altijd en overal bij de hand. Zodoende kun je op ieder gewenst moment een vinger aan de pols houden en actie ondernemen.

 

Een serviceteam dat realtime wordt aangestuurd is productiever en tevredener. Bovendien weet je klant dat hij altijd geholpen wordt door de juiste agent, via het juiste kanaal en op het juiste moment. Zet met mobiel de puntjes op de i.

 

Conclusie

 

Klanten verwachten een snel en persoonlijk antwoord op al hun vragen. Daarvoor moeten je agents én jijzelf de juiste tools hebben. Technologie, inclusief slimme mobiele apps, helpen je een eersteklas contactcenter te managen. Daarmee creëer je zowel het platform als de kanalen en oplossingen voor een klantenservice waarmee jij je onderscheidt van de concurrentie.

 

Lees meer over de cruciale rol van je contactcenter in ‘Klantenservice: het onderscheid ten opzichte van de concurrentie’. Denk eraan dat je ook onze zes tips op de laatste pagina leest.