De meeste bedrijven hebben een missie en een visie, zodat iedereen weet waarnaar ze streven en wat ze voor ogen hebben. Maar kernwaarden krijgen veel minder aandacht. Vreemd eigenlijk. Ga je immers écht voor een klantgerichte benadering, dan zijn ze van groot belang. Wij zijn ervan overtuigd dat onze kernwaarden bijdragen aan een positieve klantervaring. Om die reden stond tijdens World Tour in Amsterdam onze kernwaarde ‘gelijkheid’ volop in de spotlights. Voor sommigen wellicht gek, maar voor ons zo logisch als wat. Gelijkheid heeft de toekomst. Daarom zetten wij er vol op in.

Kernwaarden geven de klantbeleving voorrang

Betrokken en gedreven medewerkers die klanten helpen problemen of storingen op te lossen. Medewerkers die zich in de klant kunnen verplaatsen en alles op alles zetten om hem of haar de perfecte service te bieden. Heb je als organisatie dit type medewerkers in huis, dan zit je hartstikke goed. Deze werkhouding leidt namelijk vanzelf tot blije klanten. En dat brengt ons bij de kernwaarden. Wat is het nut ervan? Kernwaarden geven medewerkers richting bij hun dagelijkse contact met de klant. Als je de beleving van de klant belangrijk vindt, dan ontkom je er niet aan je klant of je service deel te laten uitmaken van je kernwaarden. Het voordeel hiervan is dat het je bedrijfscultuur een stuk sterker maakt. Denk na over wat je medewerkers het beste kunnen uitdragen tijdens klantcontacten. Hoe wil je dat de klant jouw bedrijf ervaart? Hoe train je medewerkers op het maken van ‘klant-eerst-beslissingen’? Door deze vragen te beantwoorden, creëer je een cultuur die gericht is op klanten en hun ervaringen, waarop je medewerkers met gemak kunnen anticiperen.

Betere klantervaring is betere business

Maar waarom is nou juist die klantervaring zo belangrijk? Om dat deze leidt tot loyaliteit aan jouw merk of product. En daarmee kun je je van de concurrent onderscheiden én genereer je meer omzet. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die zich focussen op een ultieme klantbeleving veel sneller groeien dan bedrijven die daar nog niet aan toe zijn. Klantbeleving is kennelijk belangrijker dan ooit. Voor je nu een actieplan gaat uitstippelen voor jouw bedrijf, is het slim eerst je kernwaarden – waaronder focus op de klant – goed op orde te hebben. Zorg ervoor dat jouw kernwaarden continu onder de aandacht te zijn. Besteed er ook tijdens trainingen en interne communicatie tijd aan. Koester ze en zorg ervoor dat ze echt als leidraad fungeren in het dagelijks werk. Daarbij geldt dat alle roergangers natuurlijk het goede voorbeeld moet geven, en via gedrag en acties laat zien dat de kernwaarden er echt goed in zitten. Dus: geen woorden maar daden!

Gelijkheid

Elke dag zijn we met hightech bezig; met innovatie, met sneller en beter. Maar we realiseren ons maar al te goed dat dit niet het enige is waar het om draait. Het hart van Salesforce, onze Ohana, richt zich op medewerkers, klanten, partners, maatschappelijke organisaties en de wereld om ons heen. Salesforce staat voor gelijkheid voor iedereen. Dat wil zeggen: we stáán ervoor én we handelen er ook naar. Onze Chief Equality Officer, Tony Prophet, zet zich actief in voor gelijke beloning, kansen, rechten en groei. Via openheid, dialoog, opleiding en een enorme drive willen we ongelijkheid in alle verschijningsvormen terugdringen. We beginnen bij onszelf en dragen deze visie uit. In ons werk, in ons contact met klanten. Op die manier willen we bijdragen aan een positieve klantervaring. Door ons in te leven in de beleving van de klant, door de dialoog aan te gaan, en hem te benaderen zoals je zelf ook het liefst benaderd wilt worden. Wij denken dat als je investeert in het daadwerkelijk leven van je kernwaarden, iedereen daar uiteindelijk beter van wordt. De medewerker, die door positieve feedback van de klant extra motivatie krijgt. De klant, die een prettige, persoonlijke en eerlijke behandeling krijgt. En tot slot de organisatie, die én het aantal betrokken medewerkers én het aantal tevreden klanten ziet groeien.

Wil je meer weten hoe je de beleving van je klanten kunt verbeteren? Kijk dan naar de recap van World Tour Amsterdam.