IDC RAPPORT TOONT DOORKIJKJE NAAR NIEUWE, GOUDEN HORIZON

 

Kunstmatige intelligentie (AI) is steeds meer met onze privélevens verweven. Omdat wij consumenten bijvoorbeeld houden van het gemak dat ‘meedenkende’ en voorspellende apps ons bieden. Onderweg geld, eten, een reisgenoot of hotelkamer nodig? Pak de smartphone erbij! Deze slimme assistent zit non-stop tjokvol handige suggesties van bedrijven die snappen dat jij – de klant – het stralend middelpunt moet zijn. In plaats van hun eigen product of dienst. Steeds meer bedrijven onderzoeken de mogelijkheid hun systemen voor sales, klantenservice en marketing via één CRM-platform te voorzien van AI. Ook al gaat deze ingrijpende automatiseringsslag, net als robotisering, banen kosten. Maar in 2021 zitten we heus niet massaal duimen te draaien. Sterker nog, volgens onderzoeksbureau IDC komen er per saldo zelfs meer banen bij. Hoe kan dat nou, denk je wellicht?

 

Een berenfamilie op weg naar een nieuwe horizon

Het is niet voor het eerst dat menigeen een complete berenfamilie op de weg ziet, zodra nieuwe technologie op grote schaal onze levens binnen dendert. Op de stoommachine en het elektriciteitsnetwerk zat destijds ‘niemand te wachten’, net als nu met AI. Maar de ‘vierde industriële revolutie’ gaat, of je het nu wilt of niet, geheel over digitalisering: systemen nemen stap voor stap mensen allerlei werk uit handen. Vandaar dat bepaalde beroepen ‘uitsterven’. Voor ons ligt echter een horizon van een ongekende hoeveelheid toepassingsmogelijkheden van al die nieuwe technologie. En juist dáárvoor zijn vele handjes nodig. En geld, maar dat is er dan in overvloed: in CRM geïntegreerde AI heeft de potentie wereldwijd om tegen het jaar 2021 een miljard euro aan nieuwe omzet te genereren. Dat komt vooral door meer productiviteit (121 miljard dollar) en minder kosten dankzij automatisering (265 miljard dollar). Als klap op de vuurpijl kan deze verandering tot 800.000 nieuwe banen creëren.

 

Medewerkers spinnen straks goed garen bij AI

Wat is dan precies de kracht van AI? Om te beginnen wordt steeds beter zichtbaar dat door de technologie de efficiency van sales-, klantenservice- en marketingprocessen sterk toeneemt. Daarnaast kan, door de bundeling van de enorme computerkracht van nu; de zee van ‘big data’; en de zich razendsnel ontwikkelende ‘machine learning’, AI mensen hun werk beduidend beter laten doen. Ook hier speelt gemak een aanzienlijke rol – ik wil voor mijn werk dezelfde handige tools als die ik privé gebruik. Het IDC-onderzoek voorspelt dat AI gaat bijdragen aan productiviteitsverhoging, juist waar het CRM-gerelateerde werkzaamheden betreft. Er zijn onderzoekers die verwachten dat AI bijna de helft (49%) van de functies zal beïnvloeden en vijf procent van de arbeidsplaatsen er zelfs door verdwijnt. Dat neemt niet weg dat elke overgebleven medewerker straks goed garen spint bij AI: voorspellende verkooptechnieken (‘predictive sales lead scoring’), chatbots, een-op-eenmarketing en productiviteitsverhogende tools voor de gepersonaliseerde ‘customer experience’.

 

Wie verdienen straks de centen en waarmee?

Uiteraard blazen we met Nederland een flinke partij mee. Kijk maar naar de meters die bedrijven als KLM, ING, PostNL en SuitSupply al hebben gemaakt met de combi CRM-AI. Maar die 121 miljard dollar zal vooral in de kassa’s van de VS (596 miljard dollar), Japan (91), Duitsland (62), het Verenigd Koninkrijk (55) en Frankrijk (50) verdwijnen. Volgens het onderzoek zien bedrijven 2018 vooral als een oriëntatiejaar, waarin ze willen ontdekken wat, in welke mate en op welke wijze AI hen het beste kan ondersteunen. Ruim veertig procent zegt in de komende twee jaar de stap naar integratie van AI te zetten. Bedrijven zijn van plan kunstmatige intelligentie te onderzoeken of in te zetten op de gebieden machine learning (25%) spraakherkenning (30%), tekstanalyse (27%) en geavanceerde numerieke analyse (31%). Overigens houdt de opkomst van AI gelijke tred met die van de publieke cloud, waarin 46 procent van de huidige gebruikers meer dan de helft van zijn CRM-activiteiten uitvoert.

 

De flinke duit in het zakje van Salesforce en zijn klanten

Salesforce heeft met Einstein, AI binnen het bereik van veel bedrijven gebracht, van groot tot klein. De technologie is immers in zijn platformen en daarmee de belangrijkste bedrijfstoepassingen geïntegreerd. Dit leidt er volgens het onderzoek toe dat klanten van Salesforce een aandeel van 293 miljard dollar hebben in de 1,1 miljard omzetgroei tot eind 2021. Tegelijkertijd hebben ze dan gezamenlijk meer dan 150.000 van de nieuwe banen opgeleverd. Nogmaals, AI heeft een geheel nieuwe horizon van mogelijkheden geopend. Lees het rapport er gerust eens op na en laat je erdoor inspireren.