Onlangs werd ik geïnterviewd door MarketingTribune over hoe Terre des Hommes met Salesforce samenwerkt. Salesforce helpt ons met het behoud van bestaande donateurs. Dit doen zij door ons met behulp van Sales Cloud en Service Cloud beter inzicht te verschaffen in hun gedrag en behoefte. Hierdoor kunnen wij hen van een persoonlijke en daardoor betere benadering voorzien wat ons helpt de donaties en aantal donateurs te vergroten. Nieuwsgierig geworden naar ons verhaal? Lees het hele interview met MarketingTribune hieronder.

 

 

MT: Jullie hebben een paar jaar geleden jullie oude CRM-partner verwisseld voor Salesforce. Zijn jullie tevreden?

SH: Zeker! We zijn minder geld kwijt en behalen veel betere resultaten met Sales Cloud ten opzichte van ons vorige CRM-pakket.

 

MT: Zoals ik het begrepen heb ontbrak het bij het oude CRM-systeem aan inzicht en overzicht wat betreft het donateursbestand, terwijl dat nu juist jullie belangrijkste bron van inkomsten is.

SH: Dat was voor ons de reden om drie jaar geleden afscheid van deze partij te nemen en ons te oriënteren op een andere leverancier van CRM-pakketten die daadwerkelijk van meerwaarde voor ons zou zijn

 

MT: Jullie hebben Sales Cloud en Service Cloud van Salesforce geïmplementeerd. Jullie gebruiken dit voor contact management, opportunity management en campagne management, correct?

SH: Hierdoor hebben wij permanent overzicht over onze donateurs. Bijvoorbeeld wanneer zij voor het laatst onze nieuwsbrief hebben open geklikt, of hebben gereageerd op een direct mail van ons. Het maakt dat ik op ieder moment van de dag inzage heb in onze cijfers. Daardoor kunnen we steeds anticiperen op de bewegingen die we zien, bijvoorbeeld welke content goed wordt gelezen in de nieuwsbrief en welke juist niet. We kunnen dan ook via A/B testen bijsturen. Terugkomend op onze behoud-strategie, we hebben de behoudratio kunnen verbeteren van 9 á 12 procent naar 28 á 30 procent. Dat komt onder andere doordat we veel beter weten waar de specifieke belangstelling van onze donateurs ligt. Vroeger schoten we met hagel, nu veel scherper. Wij hebben de donateur centraal gezet, dat is het grote verschil. Als iemand bijvoorbeeld een keer content over een onderwijsproject in Kenia heeft gelezen, testen we in een volgende nieuwsbrief door een artikel over onderwijs en een ander thema in Kenia waar de interesse van lezer precies ligt. Hierdoor kunnen we zijn interesse beter in kaart brengen. Uiteindelijk komt er dan uiteraard ook een conversiemoment waarin we vragen om een gift.

 

MT: Jullie hebben de afgelopen jaren flink ingezet op de B2C-markt, maar willen je nu gaan focussen op de B2B-markt. Hoe zie je dat voor je?

SH: De particuliere markt heeft de afgelopen jaren enerzijds sterk onder druk gestaan door de economische crisis, en anderzijds zijn er ontzettend veel goede doelen waar mensen uit kunnen kiezen. We doen er alles aan om particulieren te overtuigen om voor ons te kiezen, tegelijkertijd kijken we zeker ook steeds meer naar bedrijven. De giftenstroom willen we borgen, dat geldt zowel voor onze B2C- als B2B-klanten.

 

MT: Je maakt wel veel gratis reclame voor Salesforce, zijn zij echt het antwoord op al jullie vragen?

SH: Bijna. Gezien ons uitgebreide pakket van eisen, kan Salesforce niet alles invullen. Het is daarom nodig om naast Salesforce ook nog additionele diensten af te nemen bij andere partijen. Daar was ik me toen we met Salesforce in zee gingen niet van bewust. We gebruiken bijvoorbeeld inmiddels ook de apps Converse (ondersteunt financiële processen: aanmaken incasso bestanden, verwerken giften en inrichten storno procedure), Dataloader (data update, import and export) en Conga (mail merge programma gebruikt voor bulk printing).

 

MT: Binnenkort gaat er een nieuwe campagne van start. Denk je dat Sales Cloud daar ook bij gaat helpen?

SH: Zeker! Donaties van zowel particulieren als bedrijven blijven enorm belangrijk om ons werk, strijden tegen kinderuitbuiting, te blijven doen. Een goed functionerend CRM pakket draagt bij aan succesvolle marketing campagnes. Hierdoor zijn we efficiënter en uiteindelijk goedkoper, waardoor er uiteindelijk meer geld overblijft om onze doelstelling te behalen; een wereld zonder kinderuitbuiting!