Dreamforce 2017 was weer één groot feest. Zo hebben we niet alleen gasten en sprekers uit alle uithoeken van de wereld mogen verwelkomen, maar met de aankondiging van meerdere nieuwe producten en diensten, ook nieuwe stappen gezet in de wondere wereld van CRM, dienstverlening en AI.

 

Maak kennis met myEinstein

Eén van de diensten die we tijdens Dreamforce geïntroduceerd hebben is myEinstein, een krachtig machine learning platform dat het admins en developers van elk niveau mogelijk maakt om door het hele systeem heen gepersonaliseerde AI-apps te bouwen met clicks in plaats van code. Het moet namelijk maar eens afgelopen zijn met die one size fits all-tools die uiteindelijk vaak meer vragen opleveren dan ze beantwoorden en met developers die dag in, dag uit dezelfde taken moeten uitvoeren.

Dat is echter makkelijker gezegd dan gedaan. De meeste bedrijven hebben simpelweg niet de (financiële) middelen en infrastructuur om hun workflows te optimaliseren met AI. En daar biedt myEinstein uitkomst. myEinstein is een uitbreiding van en toevoeging aan het bestaande Einstein en levert twee nieuwe diensten: Einstein Prediction Builder en Einstein Bots. Met de toevoeging van deze twee nieuwe diensten kunnen medewerkers nu zelf AI-apps bouwen en personaliseren zodat deze precies aansluiten bij hun wensen en takenpakket. Tevens versoepelt het de workflow van de klantenservice door de automatisering van taken als het beantwoorden van vragen en vinden van informatie. Mensen werken nu niet alleen slimmer, maar zijn ze ook productiever.

“Met Salesforce Einstein hebben we AI opnieuw uitgevonden door het uit het lab te halen en aan de gebruikers zelf te geven, waardoor er nu dagelijks 475 miljoen voorspellingen worden gedaan,” aldus John Ball, General Manager en SVP bij Salesforce Einstein. “En met de komst van myEinstein maken we AI nóg toegankelijker doordat admins en developers met de hulp van deze dienst elk proces en elke klantinteractie slimmer kunnen maken. Bij geen enkel ander bedrijf kunnen klanten zowel kiezen uit kant en klare AI-apps als de mogelijkheid om ze - met slechts een paar clicks - zelf te bouwen en personaliseren.”

 

 

Simpel in gebruik, krachtig in resultaat

De setup-handleiding loodst de gebruikers met gemak door het bouwen, trainen en inzetten van AI-modellen, waarbij gebruik wordt gemaakt van gestructureerde en ongestructureerde Salesforce-data. Dit klinkt simpel - en dat is het ook - maar achter de schermen automatiseert myEinstein de processen rondom het bouwen van modellen en data scoring om gepersonaliseerde voorspellende modellen en bots te creëren. Admins kunnen deze vervolgens makkelijk toevoegen aan hun bestaande workflows. De modellen leren en verbeteren zichzelf automatisch naarmate ze meer gebruikt worden, waardoor ze elke keer accurate en gepersonaliseerde aanbevelingen en voorspellingen doen.

 

Ontdek de nieuwe diensten van myEinstein

Met Einstein Prediction Builder kunnen admins gepersonaliseerde AI-modellen aanmaken in elk gewenst Salesforce-veld of -object om voorspellingen te doen, zoals bijvoorbeeld de kans dat een klant afhaakt of de waarde van een account in te schatten. Een admin bij een financiële dienstverlener kan bijvoorbeeld een voorspellend model bouwen om beter te begrijpen waarom sommige klanten afhaken. Deze voorspelling is dan gebaseerd op alle Salesforce-velden die gerelateerd zijn aan het account, zoals het aantal externe accounts dat ze gelinked hebben aan hun bankrekening en de geschiedenis van het contact met de klantenservice. Door de duidelijke point-and-click setup-tool te gebruiken kunnen beheerders de voorspelling definiëren, het veld identificeren waarop ze het model willen bouwen en welke data ze willen gebruiken. De score die op basis van deze signalen wordt gegenereerd kan direct worden toegevoegd aan de Salesforce klantenaccountpagina waar ook meteen een taak wordt aangemaakt, waardoor vertegenwoordigers automatisch worden gewaarschuwd voor high-risk klanten, zodat ze gepersonaliseerde, één-op-één interacties kunnen leveren om zo het risico van uitval te verminderen.

 

 

Einstein Bots maken het mogelijk om met slechts een paar clicks gepersonaliseerde service-bots te bouwen, te trainen en in te zetten. Einstein Bots maakt gebruik van natural language processing, waardoor het kan communiceren met klanten. Dit geeft klantenservicemedewerkers de ruimte om hun tijd te besteden aan de meer complexe verzoeken en queries. Einstein Bots zijn gelinked aan klantenservice-workflows en getraind om gebruik te maken van de contacthistorie en CRM-data om snel en accuraat te reageren op veelvoorkomende vragen en klachten, en om naadloos cases over te dragen aan klantenservicemedewerkers, mocht dat nodig zijn. Zowel medewerkers als klanten kunnen feedback geven aan de bot-modellen, waardoor ze continue bijleren en zichzelf verbeteren om nog betere en relevantere informatie te geven. Zo kan een Salesforce admin bij een e-commerce organisatie bijvoorbeeld Einstein Bots inzetten voor alledaagse service-vraagstukken zoals het tracken van een order, het resetten van een wachtwoord of het retourzenden van een bestelling. De bots begrijpen wat de klant vraagt en kan op basis daarvan informatie verzamelen, de juiste workflow starten en de klant voorzien van gepersonaliseerde, relevante antwoorden.

 

 

Met myEinstein heeft iedereen de kracht van AI tot zijn beschikking

Nu de vraag naar slimme apps steeds verder toeneemt, moeten developers ze ook steeds sneller bouwen. Naast de bovengenoemde diensten, bevat myEinstein ook de in juni gelanceerde API’s Einstein Language en Einstein Vision, waardoor het bouwen van AI-gestuurde CRM-apps nu voor developers van alle niveaus een makkie is. Met Einstein Language for Intent kunnen developers een model ontwikkelen om de onderliggende intentie van klantvragen te classificeren, waardoor ze automatisch leads kunnen doorsturen, bepaalde queries kunnen escaleren en marketingcampagnes kunnen personaliseren. Einstein Language for Sentiment categoriseert de toon van een bericht als positief, negatief of neutraal, waardoor bedrijven snel inzicht krijgen in hoe de klant zich voelt en passende maatregelen kunnen nemen. Developers kunnen ook gebruikmaken van Einstein Vision for Image Classification, waarmee visueel zoeken, merkdetectie en productidentificatie mogelijk zijn voor CRM-apps. Object Detectie maakt het mogelijk een een model te ontwikkelen waarmee meerdere unieke voorwerpen op één afbeelding te herkennen zijn, alsmede de locatie, grootte en aantallen van die voorwerpen.

Wij zijn ongelooflijk benieuwd naar wat onze Trailblazers allemaal gaan maken met deze nieuwe mogelijkheden van myEinstein. Voor meer informatie, verwijzen we je graag naar de Einstein Prediction Builder.