Slimme tools maken de klantreis steeds korter

Denk je december dan denk je: drukke winkels en lange rijen bij de kassa. Dat beeld is in echter razend tempo veranderd. De retailwereld heeft in korte tijd een enorme ontwikkeling doorgemaakt.  De inzet van slimme online tools en geautomatiseerde processen zorgen ervoor dat retailers stressloos en succesvol deze drukke maand doorkomen.  Maar wil je de kritische consument echt duurzaam aan je binden, dan zijn technologische oplossingen alleen niet toereikend. Daar is meer voor nodig. Maar wat dan? Met welke nieuwe trends en ontwikkelingen kan de retailer in 2018 zijn voordeel doen?

Opmars van mobiel

De meeste consumenten doen hun aankopen via de website. Maar meer dan vijftig procent van de traffic naar een webshop komt vanaf mobiel. Naar verwachting zal dit percentage in 2018 nog verder toenemen. Onderzoek laat namelijk zien dat mobiel bezig is met een grote opmars. Klanten doen met hun mobiel eerst onderzoek naar jouw product (79 procent) of ze bestellen online (85 procent). Maar ook interessant is dat circa 74 procent eerst de website bezoekt, 43 procent via de email bij jou uitkomt, 38 procent eerst social media checkt en 36 procent jou via apps weet te vinden. Retailers kunnen dus flink scoren door de kansen van verkopen via mobiel te benutten.

Apps met AI

En over kansen gesproken, AI heeft een steeds grotere invloed op ons koopgedrag. Daar liggen volop mogelijkheden voor retailers. Een fantastisch voorbeeld hiervan is Adidas. Het sportmerk ontwikkelde een eigen winkelapp waarin AI de hoofdrol speelt. Via deze app biedt Adidas gebruikers een gepersonaliseerde ervaring, die voortkomt uit hun eigen stijl en gedrag. Hierbij moet je vooral denken aan persoonlijke aanbiedingen. Hoe vaker iemand de app gebruikt, hoe beter de app het gedrag en wensen kan voorspellen. In de app staan blogs, video’s en de laatste trends zoals nieuws over bekende sporters die Adidas sponsort, zoals bijvoorbeeld Lionel Messi en Paul Pogba. Ik vind dat geniaal, echt superslim om op die manier dichterbij  je doelgroep te komen. En dit is maar één voorbeeld, als je even nadenkt kun je zo een heleboel  andere mogelijkheden verzinnen.

Voice, visual en virtual

Een duidelijke trend in 2018 zijn apps die gebruik maken van virtual reality. De app IKEA Place doet dat echt perfect. Altijd al willen weten hoe die strakke stoel of hippe lamp in jouw eigen interieur staan? Met die app zie je het meteen. En ben je tevreden, dan klik je op ‘bestellen‘ en kun je deze items direct kopen. Dit is een trend waar ik veel van verwacht, en die retailers vele mogelijkheden biedt.

Nog een nieuwe ontwikkeling: typen, swipen en scrollen maken plaats voor voice en visual search. En dat is veel handiger. Voice technologie werkt steeds verfijnder, dat betekent dat je Siri of Google Home niet alleen vraagt om iets op te zoeken, maar dat je op die manier ook producten kunt kopen. Zo komen klanten nóg sneller bij jou en een mogelijke aankoop. Heel interessant voor retailers! Een trend die vergelijkbaar is met voice is visual search: kopen via social media platforms. Dat werkt zo: die leuke schoenen die je op Pinterest of Instagram zag wil je hebben. Je klikt op de foto en van daaruit zoek je verder naar vergelijkbare producten. Dat maakt vinden wat je zocht heel eenvoudig! Einstein Vision speelt perfect op deze trend in.

Kortere klantreis

In 2018 zullen steeds meer mensen gebruik maken van social media voor ze iets gaan kopen, vooral omdat ze de mening van familie en vrienden belangrijk vinden. Nam vorig jaar de traffic naar mobiele sites van retailers via social media met 42 procent toe, in 2018 gaat dit percentage verder omhoog. Het wordt namelijk steeds gemakkelijker om bijvoorbeeld via Instagram door mobile sites browsen. Met behulp van Commerce Cloud van Salesforce kunnen retailers eenvoudig relevante content bieden op Instagram business accounts. Dat klanten steeds vaker via Apple Pay en Android Pay kunnen betalen zorgt er bovendien voor dat de klantreis richting een aankoop een stuk korter wordt. Wanneer iemand een product op Instagram ziet kan hij het vrijwel op hetzelfde moment ook meteen aanschaffen.  

Persoonlijke benadering via alle kanalen

Of iemand iets online of in de winkel koopt, hij verwacht altijd een persoonlijke benadering en gericht advies. Om aan die wens te kunnen voldoen zullen steeds meer retailers AI inzetten. Op die manier kunnen ze aanbevelingen, email, en productpagina’s nog beter personaliseren en zo beter aansluiten op de behoeften en verwachtingen van klanten. Daarbij is het wel belangrijk dat de retailer alle kanalen waarmee hij in contact staat met de klant perfect op elkaar afstemt. Dat betekent dat hij goed nagaat of hij overal wel dezelfde boodschap, uitstraling, klant- en merkbeleving en servicebelofte biedt. Dat is voor veel retailers nog wel een uitdaging. Maar als je dit goed aanpakt, valt er veel winst te behalen.

Het variabele prijzen tijdperk

Dan deze nog. Op een zonnige, warme  zomerdag wil je graag onderweg iets drinken. Je stopt bij een frisdrankautomaat en koopt een lekker koel flesje frisdrank. Een maand later op een frisse en gure namiddag ga je naar diezelfde automaat en zie je ineens dat dezelfde frisdrank nu de helft kost! Dit heeft niets te maken met een foute prijsvermelding, maar met  fluctuerende prijzen. Een nieuwe trend waarbij de prijzen kunnen schommelen op basis van omstandigheden, zoals bijvoorbeeld het weer. Dat kan dankzij slimme apparaten en sensoren. Deze mogelijkheden om de prijzen op afstand te beïnvloeden betekenen wat voor de prijsstrategie van retailers. Volgens Gartner zal in 2018 40 procent van de online opererende B2B-bedrijven gebruik maken van dynamische prijscalculaties.

Kortom, met al deze trends in het achterhoofd belooft 2018 weer een spannend en uitdagend jaar te worden!