Wij Nederlanders kennen Koninklijke KPN natuurlijk best wel goed. Van oudsher is de telecomaanbieder één van de grootste, belangrijkste en bekendste Nederlandse bedrijven. Hoe houd je een organisatie van deze omvang (met een slordige 13.000 medewerkers) scherp en efficiënt? Onlangs sloeg men op dat gebied een slag met een Simplification-programma, waaraan verschillende Salesforce-oplossingen bijdroegen. Er werd 300 miljoen euro bespaard. Hoe KPN dat voor elkaar kreeg? Blijf lezen!

 

KPN is succesvol: als voormalig staatsbedrijf is het op veel vlakken actief. Het bedrijf manifesteert zich als telecomaanbieder, internetprovider en IT-dienstverlener voor consumenten én in de zakelijke markt. Zo was het bedrijf de eerste die in Nederland een 4G-infrastructuur realiseerde en blijft het innoveren om in de top van de telecommarkt te blijven. Dat is een pittige uitdaging, omdat de concurrenten internationaal opereren en de telecom- en IT-markt steeds weer innoveren en veranderen.


Uitdaging in een groeiende markt

Bouke Hoving, CIO bij KPN, ziet uitdaging in een groeiende markt: “De vraag naar clouddiensten in de zakelijke markt en mobiel internetverkeer in de particuliere markt groeien. Maar de telecomsector kenmerkt zich door snelle veranderingen, die lastig te voorspellen zijn.” Het tempo waarin telecomaanbieders innoveren en nieuwe technologie moeten omarmen en inzetten, blijft versnellen. “Het inzetten van nieuwe technologie en tooling is essentieel. Onze toekomst hangt daarvan af.”


Om dit tempo aan te kunnen heeft KPN voor Salesforce gekozen. Met dank aan het geïntegreerde cloudplatform voor sales, services, marketing en meer was KPN in staat haar vernieuwende en klantgerichte aanpak versneld uit te rollen. Het Simplification-programma, waar deze klantgerichte aanpak onderdeel van was, leidde tot een stijging in de net promoter score (NPS) van 20 punten in drie jaar tijd, terwijl er tegelijkertijd 750 miljoen euro aan kosten werd bespaard. Dit is een enorme prestatie, zelfs voor een bedrijf van KPN-kaliber. Bouke Hoving werd hiervoor als CIO geprezen met de CIO of the Year Award in 2017. Zelf zegt hij hierover: “Moderne IT, met al haar mogelijkheden, stelde ons in staat om niet alleen de gebruikservaring van onze klanten te verbeteren, maar ook onze time-to-market te verkorten.”


Interview met Business Chief Europe

Het online magazine Business Chief Europe interviewde Bouke Hoving over de ontwikkelingen bij KPN en hoe hij daar met de IT-afdeling op inspeelt. Het interview (Engelstalig) vind je via deze link: Inside KPN’s journey to personalised connectivity.