Ook bedrijven met een lange historie ontkomen niet aan innovatie. Sterker nog, de vertaalslag van digitale technologieën naar extra service of slimmere processen, is misschien wel hun succesfactor. Ondanks de hevige concurrentie in de luchtvaartsector is KLM al jaren een sterk internationaal merk. Toch is achteroverleunen geen optie. KLM wil zich blijven onderscheiden door klanten de beste, persoonlijk service te bieden. Haar medewerkers spelen hierbij een sleutelrol. Daarom focust het bedrijf niet alleen op een perfecte customer journey. Met de nieuwste digitale technologieën, zoals AI, machine learning en augmented reality, zet KLM ook in op de optimalisatie van de employee journey. De luchtvaartmaatschappij deelde haar ervaringen tijdens de Salesforce Inspiration Tour 2018.


De gehele klantreis is in kaart gebracht om te ontdekken waar nog gaten in het aanbod zitten. Een groot deel van de klantreis speelt zich inmiddels online af. Prospects en klanten zijn zeer actief op social media. KLM heeft de kracht van die kanalen al vroeg erkend en een succesvolle social mediastrategie opgezet. Het gaat erom actief te zijn op de plaatsen waar klanten dat ook zijn. In plaats van alleen via eigen apps, kiest het bedrijf er dus ook voor services via de grote platforms, zoals Facebook en Whatsapp, te bieden. Met Salesforce Service Cloud lukt het niet alleen om een goed overzicht van alle interacties te houden, maar ook om klanten altijd en overal persoonlijk te ondersteunen.
 


 

De juiste balans tussen digitale en menselijke interactie

Met nieuwe digitale technologieën probeert KLM de service en klantervaring steeds verder aan te scherpen. Bijvoorbeeld door via bots zo snel mogelijk te reageren op klantvragen. Klanten verwachten momenteel 24/7 interactie en met chatbots is dit eenvoudiger waar te maken. Verder ontvangen klanten gepersonaliseerde antwoorden op basis van AI. Bij deze ontwikkelingen zoekt het bedrijf continu naar een goede balans tussen digitale en menselijke interactie.

Happy employees make happy customers

KLM-medewerkers zijn een bepalende factor voor de klantervaring onderstreept Digital Transformation Consultant, Saskia Thie, legt uit: “velen hebben een blauw hart en doen er vanuit hun rol alles aan om de beste service te bieden. We focussen onze innovatie daarom ook op de interne organisatie en stellen hierbij onze medewerkers centraal. We helpen ze zo om hun werk zo goed mogelijk te doen, want happy employees make happy customers.” Om medewerkers echt te kunnen helpen, moet wel duidelijk zijn hoe hun werkdag eruitziet, onderstreept Thie Dat is ook het vertrekpunt van de innovaties die KLM met en voor medewerkers ontwikkelt. “Het is niet effectief dat enkel vanuit de IT-afdeling wordt bedacht wat een medewerker of team nodig heeft en dan aan de slag gaat.” In de Digital Studio van de luchtvaartmaatschappij komen business en IT nu samen om agile te werken aan innovaties. Zo wordt stap voor stap meerwaarde aan een ontwikkeling toegevoegd. En ontstaat een gezamenlijke mindset voor verandering en innovatie.   
 

In de Digital Studio is het steeds de uitdaging om de kansen van technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), virtual, augmented en mixed reality (VR, AR en MR), machine learning, chatbots en spraak- en visuele technologieën te benutten in oplossingen die aansluiten bij de belevingswereld van klanten en medewerkers. Daarom komen mensen uit alle KLM-divisies samen om inspiratie te delen, te experimenteren en resultaten van sprints te reviewen.

 

 

Vliegtuigmonteur met Hololens

Een goed voorbeeld van een succesvolle innovatie op de werkvloer is de ontwikkeling van een AR-app voor vliegtuigmonteurs. Daylon van Wel, Mobile Developer legt uit: “Zij gebruiken tijdens onderhoud en reparaties van vliegtuigen zogenaamde aircraft manuals. Deze enorme naslagwerken bevatten details over alle vliegtuigonderdelen, inclusief instructies voor installatie. Voorheen moesten monteurs rijen boeken doorspitten op zoek naar de juiste informatie. Digitalisering van deze manuals leverde weinig winst op omdat monteurs ook via een scherm veel moesten bladeren. Momenteel wordt er geëxperimenteerd met een Hololens en een AR-app. Monteurs kijken nu naar een motor en zoomen virtueel in op een onderdeel. Ze krijgen vervolgens direct de relevante informatie, zoals een artikelnummer of de torsiewaarden voor de schroeven.”
 

Deze innovatieve ondersteuning van monteurs levert flinke tijdwinst op. Van Wel: “Het traceren van het artikelnummer van een specifiek onderdeel kan nu in drie minuten. Voorheen kon dat makkelijk oplopen tot 45 minuten.” Het voordeel is verder dat monteurs het onderdeel ook meteen kunnen bestellen. Tegelijkertijd is werken met de HoloLens nog niet optimaal. Een Hololens in de werkplaats is niet heel praktisch vanwege het gewicht. Bovendien is de batterijduur momenteel nog te kort.

Een leerzame tussenstap

Alle ervaringen en feedback van monteurs tijdens het ontwikkel- en testproces, bieden volgens Van Wel waardevolle input om de oplossing steeds verder te vervolmaken. “De Hololens bleek een leerzame tussenstap. Inmiddels werkt het team in de Digital Studio aan een Mixed Reality app voor een iPad. De monteur houdt dan zijn iPad voor een motoronderdeel en krijgt via machine learning de relevante informatie gepresenteerd. De iPad is op dit moment het meest praktische device.

KLM Digital Studio is volop in beweging en achteroverleunen is nog steeds geen optie. Thie: “Het innovatieproces moet altijd sneller en beter om het verschil met de concurrentie te behouden en klanten de beste, persoonlijke service te bieden.”

Op zoek naar inspiratie voor jouw digitale transformatie?

Wil je je ook laten inspireren door KLM, Heineken of EndeMol Shine? Kijk hier de impressie van de Salesforce Inspiration Tour 2018.