De klant van vandaag de dag, wordt energiek van technologische innovaties - maar wordt ook geplaagd door een groter wantrouwen naar de bedrijven die ze leveren. Ze hebben hoge verwachtingen van wat een geweldige klantervaring oplevert, maar niet veel geduld met de bedrijven die niet leveren.

 

Voor de tweede editie van het rapport ‘State of the Connected Customer’ ondervroeg Salesforce Research wereldwijd meer dan 6700 consumenten en zakelijke inkopers om het moderne klantdenken te begrijpen. De trends die in het rapport naar voren kwamen, zijn van invloed op elk bedrijf, ongeacht of ze verkopen aan consumenten of aan zakelijke inkopers die namens hun bedrijf inkopen. In dit onderzoek zijn ‘klanten’ dan ook een verzameling van reacties van consumenten en zakelijke inkopers. Uiteindelijk zijn er vijf belangrijke conclusies te trekken.

 

1. Klantbeleving is belangrijker dan je denkt

 

“Klantervaring” is tegenwoordig een onvermijdelijk onderwerp, en dit is waarom. 69 procent van de Nederlandse klanten zegt dat de ervaring die een bedrijf biedt, net zo belangrijk is als zijn producten of services. Wereldwijd gaat een meerderheid zelfs nog een stap verder door te stemmen met hun portemonnee: 57 procent van alle ondervraagden is gestopt met het kopen bij een bedrijf omdat een concurrent een betere ervaring biedt.


Veel van deze ervaring zit hem in het vertrouwen: wereldwijd zegt 95 procent van de klanten dat als ze een bedrijf vertrouwen, ze eerder loyale klanten zijn. Nadruk op als - maar daarover later meer.

 

2. B2B-verwachtingen weerspiegelen de B2C-normen

 

Het concept van ‘B2Me’ is niet nieuw, maar wordt wel steeds populairder. 78 procent van de Nederlandse zakelijke kopers wil zakelijk dezelfde ervaring als wanneer ze privé aankopen doen. Wereldwijd zegt maar slechts 27 procent dat bedrijven over het algemeen goed zijn in het voldoen aan hun normen voor een algehele B2B-ervaring. Oftewel, er is nog voldoende ruimte om te verbeteren.

 

3. Bedrijven worden geconfronteerd met nieuwe connected mandaten

 

Onze cultuur wordt gevormd door constante connectiviteit en onmiddellijke bevrediging. In elke fase van het aankoopproces zijn 'ik' en 'nu' de magische woorden. Voor 82 procent van de Nederlandse klanten is behandeling als een persoon - en geen nummer - erg belangrijk wanneer bedrijven hen voor zich willen winnen. Wereldwijd zegt nog eens 70 procent dat geconnecteerde processen erg belangrijk zijn (zoals naadloze overdrachten tussen afdelingen en kanalen, of gecontextualiseerde betrokkenheid op basis van eerdere interacties). Dit betekent dat de marketing-, e-commerce-, verkoop- en serviceteams die traditioneel alleen bezig zijn met een deel van de customer journey, nu elk klanten touchpoint moeten overwegen.

 

Zelfs vóór een aankoop is personalisatie enorm belangrijk; 59 procent van de klanten zegt dat op maat gemaakte engagement op basis van eerdere interacties erg belangrijk. Het verzenden van unieke aanbiedingen voor een item dat is achtergelaten in een winkelwagentje, of aanbiedingen voor items die een aanvulling vormen op een andere aankoop die ze hebben gemaakt, kan dus wel degelijk het verschil maken.

 

Terwijl ze kopen, zoekt 78 procent van de zakelijke kopers naar verkopers die optreden als vertrouwde adviseurs met kennis van hun behoeften en van de branche. Zakelijke kopers waarderen productaanbevelingen en mobiele apps meer dan consumenten - een bewijs van het verschil tussen B2C en B2B-gedrag.

 

Nadat de aankoop, benoemen zowel consumenten als zakelijke kopers het belang van realtime service die beschikbaar is op hun voorkeurskanaal. Steeds meer onbekend met het concept van "wachten", willen klanten zelfbedieningstools die hen in staat stellen snel een antwoord te vinden, of  zelfs chatbots waarmee ze wachtrijen kunnen overslaan.

 

4. Technologie zet nieuwe maatstaven voor innovatie

 

Echte innovatie is een doorslaggevende factor voor de meeste klanten. Wereldwijd is 56 procent van de klanten (inclusief 66 procent van de zakelijke kopers) actief op zoek naar aankopen bij de meest innovatieve bedrijven.

 

Technologie speelt natuurlijk een belangrijke rol in die innovaties. 59 procent van de klanten zegt dat bedrijven geavanceerde digitale ervaringen nodig hebben. Negenvijftig procent zegt ook dat ze openstaan voor bedrijven die kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om hun ervaringen te verbeteren.

 

Hoewel sommige opkomende technologieën nog daadwerkelijk echt móeten opkomen, zeggen de meeste klanten dat deze technologieën hun verwachtingen hebben getransformeerd (of hun verwachtingen hebben veranderd): IoT (60%), voice gestuurde assistenten (59%) en AI (51%).

 

5. Geconfronteerd met een vertrouwenscrisis: het vinden van de balans tussen personalisatie en privacy

 

Om de ervaringen te bieden die klanten verwachten en een 360-graden kennis van iedere klant te tonen, hebben bedrijven een nieuw soort technologie en een hoop gegevens nodig. Maar zoals onlangs wel is gebleken, verdienen niet alle bedrijven het vertrouwen van hun klanten om het juiste te doen met deze technologieën en gegevens. Tweeënzestig procent van de klanten zegt dat ze tegenwoordig meer bang zijn dat hun gegevens worden misbruikt dan twee jaar geleden - en voor bijna de helft van de klanten (45%) is het onduidelijk hoe bedrijven hun gegevens gebruiken.

 

Zo op het eerste ogenblik lijkt het erop dat bedrijven voor een paradox staan: hoe kunnen ze gepersonaliseerde ervaringen bieden wanneer klanten ze niet vertrouwen met de gegevens die nodig zijn om ze te bieden? Maar wanneer de voordelen van hun gegevensgebruik duidelijk worden uiteengezet, is een meerderheid van de klanten daadwerkelijk aan boord. Enkele van de opvallende resultaten zijn:

  • Wereldwijd zegt 82 procent van de klanten dat ze relevante informatie over zichzelf deelt in ruil voor verbindingen tussen hun digitale en persoonlijke ervaringen.

  • 81 procent van de klanten zal relevante informatie over zichzelf delen in ruil voor meer adviserende hulp van verkopers.

  • 85 procent van de klanten zal relevante informatie over zichzelf delen in ruil voor proactieve klantenservice.

 

Tenslotte, geeft wereldwijd 92 procent van de klanten aan dat de mogelijkheid om te controleren welke persoonlijke informatie wordt verzameld, de kans groter wordt dat ze een bedrijf met die informatie vertrouwen. Vertrouwen opbouwen en personalisatie in balans brengen met privacy, is de sleutel voor bedrijven om te voldoen aan de verwachtingen van klanten in de Vierde Industriële Revolutie.

 

Meer informatie over de verwachtingen van klanten, de technologie die hen drijft en de balans van vertrouwen tussen klanten en bedrijven? Lees dan nu het volledige ‘State of the Connected Customer’ rapport. Ook schreef ik eerder een artikel voor CustomerTalk met als onderwerp organisaties die voor een vertrouwenscrisis staan en het vertrouwen van de klant terug moeten winnen. Lees meer over waar dit vandaan komt en factoren die bij kunnen dragen aan het bouwen van vertrouwen.