De Nederlandse bevolkingssamenstelling verandert voortdurend door vergrijzing en nieuwe instroom. Woningcorporaties moeten hier dus continu op inspelen. In West-Brabant en Zeeland, het verzorgingsgebied van woningcorporatie Stadlander, zijn sommige ontwikkelingen nog sterker merkbaar dan in het algemene beeld. Voor Stadlander is het daarom van belang om op de lange termijn het juiste nieuwe woonaanbod in te plannen en op korte termijn is nog beter communiceren met individuele huurders een speerpunt. Om daar een betere basis voor neer te zetten heeft Stadlander gekozen voor het platform van Salesforce. Wat houdt dit in?
Stadlander verhuurt aan huishoudens onder inkomensgrens
Stadlander verhuurt ongeveer 15.000 betaalbare woningen aan huishoudens onder de wettelijke inkomensgrens. Eén op de drie woningen in Nederland is een sociale huurwoning. Er zijn weinig landen waar dit aandeel zo hoog is. Woningcorporaties werken voor de sociale sector zonder winstoogmerk en de taken liggen vast in de wet. Kerntaken zijn het plannen, bouwen, beheren en aanbieden van woonruimte.
Ontwikkelen van financiële middelen voor betere woonproducten
Hoewel woningcorporaties zonder winstoogmerk werken, zijn goede financiën van belang om betere woonproducten te kunnen aanbieden.
In 2015 voegde Stadlander een aantal kantoren samen op één locatie en ging over op het voornamelijk digitaal communiceren met de huurder. Dat bleek voor een significant deel van de huurders (20 procent) een brug te ver. Deels had deze groep niet of nauwelijks digitale toegang wegens financiële omstandigheden en een ander deel kon niet met smartphones en internet overweg door bijvoorbeeld een handicap of ouderdom. Deze mensen bleven telefonisch contact opnemen, waardoor de werkdruk op medewerkers van de telefonische hulplijn zoveel toenam dat personeel uitviel. De toenmalige IT-omgeving en het enterprise resource planning (ERP) systeem bleken niet (meer) te voldoen.
Van losse applicaties naar één wereldstandaard
Stadlander besloot een overstap te maken van losse applicaties naar één wereldstandaard met als basis één ERP-platform met een open customer resource management (CRM)-systeem voor klantcontacten. Het financiële systeem moet tot op de cent nauwkeurig werken en het klantcontactsysteem moet naadloos aansluiten op nieuwe vormen van communiceren. Salesforce bleek de beste match voor de behoeften en wensen van Stadlander.
Het Salesforce Platform is als eerste geïmplementeerd in het ‘klanthuis’ ofwel de customer support afdeling. Met Service Cloud zijn de eerste meters gemaakt. Reparatieverzoeken vormen het leeuwendeel van de klantcontacten. Stadlander heeft voor een unieke vorm van samenwerking gekozen met lokale reparatiebedrijven. Deze repareren, op basis van raamafspraken, naar eigen inzicht. De communicatie tussen het klanthuis en deze aannemers verloopt inmiddels geheel via Salesforce.
Stap voor stap worden meer applicaties omgezet naar Salesforce-oplossingen. De eerstvolgende stap is de inzet van Salesforce Community als platform voor huurders om zelf zaken te regelen. De nieuwe Lightning interface en communicatiemogelijkheden moeten het gebruik van de ‘mijn-omgeving’ vergroten.
Implementatieproces
In corporatieland werkt alles net wat anders en complexer dan de buitenwereld denkt. De samenwerking tussen de eerste Salesforce implementatiepartner en Stadlander verliep enigszins moeizaam. Maar de moeizame start werd al snel omgezet in een nieuw begin toen Salesforce.org erbij betrokken werd. Zo kreeg Stadlander één van de top-architectuurspecialisten van Salesforce aan boord om de problemen mee te inventariseren en een plan van aanpak te ontwikkelen. Een nieuwe Salesforce partner pakte vervolgens het werk op in nauwe samenwerking met een externe projectspecialist. Zo kregen wij focus, planning en competentie aan boord wat zich vertaalde naar een nieuwe situatie waarbij de organisatie in rap tempo steeds nieuwe functionaliteiten kreeg. Dit is de grootste verdienste van Salesforce binnen Stadlander. Een klein team realiseert nu steeds nieuwe functionaliteiten die vanuit de organisatie gevraagd worden. Dit was met de oude systemen niet mogelijk geweest.
Momenteel werken ongeveer zestig tot tachtig medewerkers die direct klantcontact hebben met Salesforce. Dit betekent dat ongeveer de helft van de medewerkers regelmatig in Salesforce werkt. De grootste uitdaging is om in 2019 Salesforce breder in de organisatie te implementeren zodat de gehele organisatie volledig gebruik zal maken van de capaciteiten van Salesforce. Een zaakgerichte aanpak over de verschillende afdelingen, zal de huurder ervaren dat deze centraal staat.
Migratie naar nieuw erp-systeem
De Salesforce implementatie was onmogelijk geweest zonder onze implementatie partner Appsolutely en integratiespecialist InfoSupport. In 2017 is de migratie naar een nieuw erp-systeem in gang gezet, wat begin deze zomer live is gegaan en naadloos geïntegreerd werd met Salesforce. Dit huzarenstuk door onze ict-afdeling en ict-partners, heeft veel energie gekost en was prioriteit.
In 2019 zal Stadlander gaan oogsten wat als basis met Salesforce is neergezet. De inzet van Salesforce als platform voor huurders om zelf zaken te gaan regelen wordt een grote stap. Salesforce Community, Marketing Cloud en wellicht Pardot zullen de belangrijkste gereedschappen zijn voor een succesvolle omarming door de huurders van het nieuwe online platform. Een omnichannel strategie zal zorgen dat er altijd een alternatieve route blijft voor wie zaken niet zelf digitaal kan regelen. Wellicht gaat de Einstein-technologie Stadlander helpen bij nieuwe inzichten in de wensen van onze huurders. De data is er in ieder geval klaar voor!
