Onlangs stuitte ik op een bericht op LinkedIn. Het was een screenshot van een bericht van een retailer aan haar klant: “Vanwege een ongeluk op de A2 en de hierdoor ontstane file, kunnen we jouw bestelling niet op tijd afleveren”.

De reactie hierop was uiterst positief: “Beste bol.com, het feit dat jullie op de hoogte zijn van het ongeluk op de A2 en mij hiervan op de hoogte stellen, omdat mijn bestelling hierdoor later geleverd wordt, maakt een hoop goed. Well done!”, schreef de klant.

Ondanks de tegenvaller van het niet op tijd geleverde pakketje, was de klant alsnog tevreden. Het geheim? Transparantie en een gepersonaliseerde service.


Gepersonaliseerde service beïnvloedt klantloyaliteit


Binnen de B2B omgeving en de maakindustrie is de realiteit vaak iets anders. Een levertijd ‘ergens in week 19’ is daarbij geen uitzondering. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat een gepersonaliseerde service niet alleen invloed heeft bij de loyaliteit van consumenten, maar dat dit ook bij zakelijke klanten een grote rol speelt. Maar liefst 82% van de zakelijke klanten geeft aan dat gepersonaliseerde service hun loyaliteit beïnvloed.

Vanuit onze eigen ervaring met talloze B2C bedrijven, weten we dat een excellente customer service mogelijk is. Maar hoe bereiken we dat ook binnen de maakindustrie?

 


1. Focus op de klantervaring


Van oudsher ligt de focus bij maakbedrijven op het leveren van kwalitatief hoogwaardige producten. Maar we leven tegenwoordig in een tijd waarin een goede service belangrijk is. Service is vaak een goede een doorslaggevende factor bij het kiezen tussen jouw bedrijf of de concurrentie.

Het is dus essentieel om als maakbedrijf goede service te leveren die zorgt voor een uitstekende klantervaring. Maak daarbij de ervaring die de klant heeft bij jouw bedrijf persoonlijk en altijd op tijd. 


2. Neem samen met de distributeur of agent eigenaarschap van de klantrelatie


Maakbedrijven hebben een relatie met distributeurs en/of agenten. Zij beheren op hun beurt weer de relatie met de eindklant. Het kennen van de eindklant door de producent zelf is vaak niet aan de orde vanwege de complexiteit die het met zich meebrengt.

Inmiddels zijn er technologische oplossingen die je in staat stellen de klantrelatie samen met de distributeur en/of partner te beheren. Neem samen met de distributeur en/of agent  eigenaarschap van de klantrelatie en leer de klant echt kennen door samen klantinformatie te delen. Dit leidt tot transparantie, zowel intern als naar de klant toe. Daarbij heb je inzichtelijkheid in (verkoop)activiteiten en kansen bij de door een distributeur of agent beheerde klant.


3. Focus op de lifetime value van de klant


Maakbedrijven hebben jarenlang de focus gehad op operationele efficiency. Denk hierbij aan massaproductie en standaardisatie om effectief schaalbaar te zijn. Verkoop wordt gezien als een optelsom van transacties.

Bij een focus op lifetime value wordt alle klantdata gebruikt om een volledig beeld te creëren van de klant. Denk hierbij aan verkoop interacties, service interacties, marketing data en product data. Gecombineerd biedt deze data een eenduidig klantbeeld en stelt het je in staat om de potentie van de klant te begrijpen gedurende haar levensduur en hier beter op in te spelen.


4. Zoek altijd naar de toegevoegde waarde van je producten of diensten voor de klant


Voor maakbedrijven was het contact met de eindklant voorheen minimaal waardoor feedback data en klantbehoeften niet direct inzichtelijk waren. Maar in een wereld waar data het nieuwe goud is en bedrijven in staat zijn om feedback data en klantbehoeften op te halen, zijn de maakbedrijven die deze data weten om te zetten in inzichten de echte winnaars.

Door het analyseren van (product)data en -feedback van klanten kun je je bedrijf en de producten relevant houden voor je klanten. Hierdoor werk je meer klant centraal en bouw je lange(re) klantrelaties op.

 

 

5. Verbind je producten en werk datagedreven


Tot een aantal jaar geleden was het vrijwel onmogelijk om data uit producten te halen. Doordat de kosten van sensoren drastisch naar beneden zijn gegaan en de snelheid van het internet omhoog is geschoten, is connectiviteit van producten realiteit geworden.

Verbonden producten kunnen grote hoeveelheden waardevolle data genereren die het bedrijf in staat stelt om het product op basis van (prestatie)data te verbeteren en proactief service te leveren.

Daarnaast kan Artificial Intelligence (AI) nog eens een groot deel van de analyse en beslissingen uit handen nemen. Op basis van historische data kunnen de grootste groeikansen van het bedrijf geïdentificeerd.

 

6* (Bonus) voor bedrijven met een buitendienst afdeling

 

Voor maakbedrijven met een grote buitendienst afdeling, denk aan monteurs en service medewerkers, is er nog een bonus. Deze serviceverleners zijn het gezicht van het bedrijf en maken of breken de klantervaring. Zorg ervoor dat ook zij weten wat er speelt bij de klanten.

Door inzage te geven in verkoopkansen en (machine) data, kunnen ze multifunctioneel en proactief werken. Monteurs maken bij uitstek de interacties persoonlijk en kunnen daarmee ook eerder verkoopkansen zien en/of de lifetime value vergroten.

 

Een volledig klantbeeld is cruciaal


De essentie zit in het creëren van een volledig klantbeeld. Niet alleen om je klant, maar ook om je producten heen. Als het bedrijf de informatie samen weet te brengen, stelt het iedereen binnen de organisatie die met klanten werkt in staat om de juiste volgende interactie aan te gaan en/of beslissing te nemen. Dit resulteert in minder maar effectievere klantinteracties, een betere klantervaring en hogere klantloyaliteit.

Dit vormt de basis voor een stuurbare en beheersbare organisatie die niet werkt met een levertijd ‘ergens in week 19’, maar die meldt dat de levering vertraagd is door een file op de A2 en niets meer dan lof krijgt van de klant.


Wil je meer beleven?

 

Bezoek het Salesforce for Manufacturing Resource Center, waar je webinars, interactieve tours, rapporten en meer vindt. Of kom 14 februari naar ons evenement waar twee familiebedrijven uit de maakindustrie vertellen hoe zij digitalisatie hebben aangepakt. Onze sprekers vertellen hoe zij draagvlak hebben gecreëerd binnen de organisatie, wat de valkuilen en sleutels tot succes zijn geweest en wat de voordelen zijn van hun nieuwe aanpak.