De Customer Success Group (CSG) bij Salesforce ondersteunt klanten dagelijks in het succesvol implementeren en gebruiken van ons platform. Door talloze implementatie- en adoptieprocessen te hebben meegemaakt, hebben we de afgelopen jaren met klanten en partners veel geleerd.

 

In deze driedelige blogreeks geef ik uitleg over onze ondersteuning naar klanten toe voor een succesvolle adoptie. Dit gebeurd in drie stappen: voorbereiding, projectrealisatie en optimalisatie.

 

Een goede voorbereiding is het halve werk

 

In mijn vorige blog werd de eerste stap, de voorbereiding, besproken. Hierin stonden de ambitie en het team centraal. Waar ligt de focus? Vaak betreft het voor bedrijven een transformatie om klantgerichter te werken en snel in te kunnen spelen op de toekomst.

 

Wanneer de ambitie concreet is, is het van belang het juiste team samen te stellen. Met dit team gaan we aan de slag om de ambitie realiseren.

 

Stap 2 - Projectrealisatie: zo snel mogelijk adoptie en waarde leveren op basis van een solide platform architectuur en post go-live organisatie

 

Tijdens de implementatie zelf ligt de focus op het zo snel mogelijk leveren van waarde voor de eindklanten en betrokken medewerkers op basis van minimale complexiteit. Dit staat beter bekend als de Minimal Viable Product (MVP) aanpak.

 

Zorg voor een goede adoptie vanaf de start van de implementatie

 

Wanneer duidelijk is wie met welke tools gaat werken, is het belangrijk om mensen alvast bekend te maken met hun nieuwe, digitale werkomgeving. Enerzijds omdat ze dan direct bij de start weten welke informatie ze waar kunnen vinden en anderzijds omdat ze dan ook meer uit het systeem kunnen halen.

 

Salesforce zet voor het trainen van gebruikers Trailhead in, onze gratis online leeromgeving. We hebben veel verschillende ‘trails’ (leermodules) ontwikkeld die gebruikers vanaf de start en zelfs daarvoor al helpen te begrijpen hoe onze oplossingen werken.

 

Klanten kunnen hierbij ook een competitief element toevoegen doordat gebruikers badges winnen bij het succesvol afsluiten van een trail. Met het behalen van badges en punten, kunnen verschillende niveaus worden behaald.

Tijdig beginnen met training is van enorm belang voor het succes van een implementatie. Succes is namelijk niet alleen afhankelijk van de gebruikte technologie, maar vooral van hoe snel de gebruikers ermee kunnen en willen werken.

 

Een solide platform architectuur waar je op kunt bouwen

 

Een van de belangrijkste uitdagingen tijdens de implementatie van Salesforce is het combineren van een snelle go-live door middel van een MVP-aanpak op basis van het standaard Salesforce platform en het realiseren van een solide fundament om dit continu te kunnen blijven doen.

 

Er dient tijd en ruimte te zijn om een architectuur uit te werken en op basis daarvan het platform zo in te richten dat er continu snel kan worden uitgerold en geschaald. Bij Salesforce gebruiken we hiervoor onze Adaptive Methdology.

 

Met deze methodologie wordt op basis van best-practices wordt enerzijds snelheid en robuustheid en anderzijds schaalbaarheid geborgd.

 

Ook werken onze Program Architects in veel gevallen mee met klanten en partners tijdens implementaties. Zo kunnen zij hierop ondersteunen en continu focus hebben op een gedefinieerde future state architectuur.

 

Denk alvast aan de volgende stap: post go-live organisatie

 

Tijdens de realisatie is het van belang om al toe te werken naar een optimale handover naar de organisatie die na de go-live doorgaat met het doorontwikkelen van het platform. Het is van essentieel belang om deze derde stap ook te concretiseren als het gaat om activiteiten die tijdens de implementatie dienen te worden gerealiseerd.

 

Zo is het voor het succes van Salesforce cruciaal dat bepaalde rollen zoals de Salesforce Administrator worden ingevuld en al tijdens de implementatie meelopen. Meer hierover in mijn volgende blogpost, waar de laatste stap ‘optimalisatie’ wordt behandeld.