Ik krijg regelmatig de vraag wat de Customer Success Group (CSG) bij Salesforce eigenlijk doet en wat onze definitie is van succes. Om met die laatste te beginnen: wij ondersteunen klanten dagelijks in het succesvol implementeren en gebruiken van ons platform.

 

Daarbij streven we naar succes voor onze klanten, partners, en Salesforce: het ecosysteem waarin we gezamenlijk werken en waarde creëren.

 

Het Salesforce “how team”

 

Om voor alle partijen maximale waarde te realiseren binnen dat ecosysteem is er altijd eerst sprake van een implementatie of beter gezegd het activeren van ons platform voor eindgebruikers.

 

Afhankelijk van de huidige situatie en complexiteit ondersteunt onze afdeling binnen Salesforce hierbij klanten en partners met een focus op het gezamenlijk beantwoorden van alle "hoe" vragen.

 

We worden ook wel het "how team" genoemd binnen Salesforce met continue focus op snelle adoptie en een succesvolle go-live op basis van de standaard functionaliteit van ons platform. Ons businessmodel is immers gebaseerd op klantsucces en het daadwerkelijk gebruik van ons platform is daarbij cruciaal.

 

In drie stappen op weg naar succes

 

Door talloze implementatie- en adoptieprocessen te hebben meegemaakt, hebben we de afgelopen jaren met klanten en partners veel geleerd. Met al deze kennis zijn we in staat jou de belangrijkste best-practices en leerpunten te bieden.

 

In deze driedelige blogreeks geef ik uitleg over onze ondersteuning naar klanten toe voor een succesvolle adoptie. Dit doen we in drie stappen: voorbereiding, projectrealisatie en optimalisatie. Ieder blog behandelt een van deze stappen.

 

Stap 1 Voorbereiding: concretisering van de ambitie en optimaal starten als één team

 

Ambitie: waar ligt de focus?

 

Het klinkt als een open deur, maar met veel klanten bespreken we eerst de ambitie van het voorliggende traject. Ligt de focus op een tool transitie? Of gaat het over een transformatie naar een nieuwe klantgerichte organisatie waarin de focus ligt op verandering van de organisatie, gedrag, proces, gebruik van data en technologie?

 

Vaak wordt die tweede ambitie genoemd en is Salesforce een van de "enablers" van deze transformatie. De praktijk laat echter zien dat het uitdagend kan zijn om deze ambitie ook daadwerkelijk succesvol te realiseren.

 

Digitale transformaties zijn gericht op klantgerichter te gaan werken (van buiten naar binnen) en sneller in te kunnen spelen op continue verandering in de toekomst. Dat kan met behulp van het Salesforce platform en wat ons betreft heel snel gerealiseerd worden. Mits we met elkaar groots denken maar in kleine stappen snel naar concreet resultaat toewerken.

 

Onze ambitie is altijd om een eerste resultaat na 2-4 maanden te realiseren en vanaf dat moment te focussen op continue optimalisatie op basis van feedback en gemeten resultaten. Die resultaten meten we op basis van gezamenlijk gedefinieerde succesfactoren.

 

Team: met wie gaan we de gezette ambitie realiseren?

 

Naast het concretiseren van de ambitie is het van cruciaal belang om samen vast te stellen met welk team we deze ambitie gaan realiseren en besturen. Dat team bestaat uit professionals van de klant, de betrokken partner(s) en Salesforce.

 

Wie welke rol op zich neemt hangt niet alleen af van het voorliggende implementatieproject, maar met name van de gewenste organisatie na go-live. Hier zal je meer over lezen in mijn derde blog.

 

De best practice van Salesforce is dat dit team als één team gaat acteren vanaf de start en op basis van vertrouwen gaat samenwerken op alle niveaus. Van betrokken management, eindgebruikers tot en met de betrokken medewerkers die een rol spelen tijdens de implementatie en daarna.

 

De wijze waarop we daarbij met elkaar samenwerken op basis van transparantie en vertrouwen en met een continue focus op de eindklant, zien we als een eerste stap in de transformatie.



Op naar stap 2: projectrealisatie

 

Een goede voorbereiding is het halve werk. Tijdens de eerste stap zien we de kernwoorden ambitie en team. Waar ligt de focus en met welk team gaan we deze ambitie nastreven?


In mijn volgende blog gaan we verder met stap 2 van een succesvolle implementatie, namelijk projectrealisatie. Oftewel, zo snel mogelijk adoptie en waarde leveren op basis van een solide platform architectuur en post go-live organisatie.