De autodealer van de toekomst is een “customer loyalty partner”

Het landschap van autodealers verandert in rap tempo. Door deze veranderingen is het belangrijker dan ooit dat dealers en importeurs zich als ‘customer loyalty partner’ gaan positioneren.

Vandaag deel ik samen met Thomas Geckner, Area Vice President Automotive & Manufacturing Duitsland, en Jessica Geutner, Sr. Director for Auto GTM, onze visie op deze veranderingen.

Het snel veranderende model van de autohandel

Uit interacties met onze automotive klanten merken we dat de auto-industrie meer verandert dan ooit. De veranderingen die we zien, kunnen in drie categorieën worden onderverdeeld:

1. Gedrag van de klant verandert drastisch. Terwijl de consument tien jaar geleden nog gemiddeld zo’n vijf tot zes keer een dealer bezocht voordat ze overgingen op een aankoop, ligt dat gemiddelde nu op 10 uur online onderzoek voordat zij überhaupt de showroom fysiek bezoeken. Hier zullen zij vervolgens niet vaker dan twee keer komen.

Als gevolg moet de dealer nu sterk online aanwezig zijn en de online ervaring met het fysieke bezoek verbinden. Om op deze manier een vertrouwde, gepersonaliseerde verbinding met potentiële kopers te hebben.

2. Autofabrikanten verschuiven hun focus steeds meer. Ze gaan van een ‘VIN-centric’ B2B maakindustrie model (Lean/Six Sigma productie optimalisatie) naar een B2C-speler. Nieuwe winkelformaten zoals Volvo Studio en Subaru pop-ups in winkelcentra, worden getest als alternatief voor de meer afgelegen, dure dealers.

Daarnaast worden e-commerce kanalen in de auto-industrie steeds populairder. Dit begint al bij de auto’s uit een goedkoper segment, zoals de Hyundai i10.

Tot slot krijgen OEM’s steeds meer data over hun klanten tot hun beschikking doordat auto’s vaker connected zijn. Dit biedt een breed scala aan mogelijkheden om proactief en voorspellend diensten en een goede service aan te bieden.

3. Geaffilieerde bedrijven kunnen niet meer worden genegeerd. Financiële dienstverleners hebben maandelijkse contactmomenten met klanten omdat ze bijvoorbeeld rekeningen en andere updates met hun klanten moeten delen. Uit deze contactmomenten kan veel waardevolle data gehaald worden. Daarnaast verbinden banken zich met klanten via webconferentieoplossingen, bijvoorbeeld de ‘BNP Paribas ‘James’ Service’. Dit biedt perspectief voor support na werktijd.

Tot slot, winnen slimme mobiliteitsdiensten als BMW DriveNow en Audi On-Demand, snel aan populariteit. Dit alles draagt bij aan de drastisch veranderende rol van de dealer. En hoe zij nu meer dan ooit, de juiste plek moeten vinden om relevant te blijven bij hen klanten en waarde toe te voegen.

De autodealer van de toekomst

Gezien de veranderingen in de branche en onze best practices en ervaringen uit andere sectoren, stellen wij de dealer van de toekomst voor als een ‘customer loyalty partner’. Een partner die gepersonaliseerde interacties biedt op elk contactpunt, bijvoorbeeld tijdens onderhoud of bij slimme mobiliteitsoplossingen.

Een dealer moet de best mogelijke B2C-ervaring bieden aan klanten, waarbij ze hen en hun behoeften bij elke stap herkennen. Wij zijn van mening dat de dealer toegevoegde waarde kan bieden door gebruik te maken van zijn digitale en fysieke contactpunten en deze te verbinden.

Een voorbeeld hiervan is het surfgedrag van een klant te koppelen aan de winkelervaring, om zo een consistent 360-gradenoverzicht te hebben tijdens elke interactie. Andere voorbeelden zijn:

• Personaliseer marketing bij elke fase van het klantenbezoek bijvoorbeeld bij display advertising, meldingen van testritten en serviceherinneringen.

• Blink uit met je in-store winkelervaring door klanten en hun behoeften te herkennen met behulp van een 360-graden overzicht.

• Gebruik voorspellingen voor de klantenservice en het onderhoud om proactief klanten van dienst te zijn en de juiste service te verlenen.

• Werk met nieuwe business modellen om aan klantbehoeften te voldoen, bijvoorbeeld voor kortetermijnverhuur en onderhoudsabonnementsdiensten.

Uitdagingen voor een klantgerichte aanpak

Het is niet gemakkelijk om een dergelijk klantgerichte aanpak te realiseren. We zien hierbij twee duidelijke uitdagingen. Een auto aankoop is verre van een lineair proces. Er zijn vaak honderden systemen betrokken tijdens de klantreis. Denk aan social media, papieren brochures, evenementen, IoT data, call centers en testritten. Het is van groot belang dat dealers alle data uit deze systemen succesvol met elkaar weten te verbinden.

De tweede uitdaging is dat dealers vaak te maken hebben met een verouderd en versnipperd IT-landschap. De verschillende systemen als ERP, service / onderhoudssystemen, e-commerce en service-oplossingen draaien gescheiden van elkaar in silo’s. Dit probleem wordt alleen maar erger wanneer er meer overnames plaatsvinden in een consoliderende markt.

Om dit op te lossen is een enkel platform nodig dat elke klantinteractie personaliseert. En tegelijkertijd het 360-graden overzicht verrijkt en koppelt met het verouderde IT-landschap wanneer dat nodig is.

Een eenduidig platform draagt bij aan een naadloze klantervaring

Door met behulp van een platform data uit verschillende systemen te verbinden, kunnen dealers een naadloze klantervaring bieden. Met elke klantinteractie gaan zij van onbekend, de klant verkrijgt informatie vanuit websites en andere partijen, naar bekend, het creëren van leads en het boeken van testritten, en uiteindelijk naar connected, het uitsturen van gepersonaliseerde service reminders.

Een eenduidig platform is daarnaast in de volgende gevallen van extreme waarde:

• Gepersonaliseerde marketing en leadmanagement. Dealers verbeteren hun leadgeneratie en conversie door gebruik te maken van een Data Management Platform (DMP). Interacties met ‘onbekende’ gebruikers worden aangepast aan de hand van social media (Facebook lead capture) en het starten van gepersonaliseerde, een-op-een klantreizen.

• Dealerbetrokkenheid en financiering. Met behulp van Artificial Intelligence en voorspellende leadscores sluiten dealers meer deals. Moderne e-commerceplatforms maken het daarnaast mogelijk om financiële producten en abonnementsdiensten te verkopen.

• Servicedienst en reparaties. Autohandelaren zouden gebruik moeten maken van het 360-graden klantoverzicht om ervoor te zorgen dat klanten juist worden behandeld en herkend worden tijdens het proces. Een omni-channel serviceaanpak en het gebruik van communities om op regelmatige basis met klanten in contact te komen, is een pre.

• Mobility-as-a-Service aanbod. De markt verandert snel en verschuift in de richting van gedeelde mobiliteitsoplossingen. Door als dealer MaaS-diensten zoals gedeelde voertuigen, SOS-oproepen en gebruikersspecifieke connectiviteitsupdates op de markt te brengen blijven ze voor op de concurrentie.

Meer weten?

Ben je werkzaam in de automotive industry en benieuwd naar wat dergelijke oplossingen voor jou en je bedrijf kan betekenen? Bezoek onze automotive webpagina voor meer informatie, onderzoeken en klantverhalen.