In een wereld waarin we enorm veel tijd op onze telefoon doorbrengen en vaker online dan offline zijn, is het internet een belangrijk hulpmiddel voor bedrijven geworden. Ben je online niet zichtbaar, dan sta je al met 1-0 achter in de strijd met je concurrenten. Waarom? 

 

Een uitstekende klantenservice on demand is de norm

Door niet online aanwezig te zijn, ben je niet in staat de customer service te bieden die klanten van jou verwachten. Met torenhoge klantverwachtingen voor een gepersonaliseerde en naadloze service op elk moment van de dag, is online klantenservice een onderscheidende factor.

De klantervaring optimaliseren is dan ook steeds belangrijker voor bedrijven. Steeds vaker worden hiervoor de krachten met marketing gebundeld. Stel: je hebt een klacht over je vakantie naar Zuid-Spanje. Het hotel viel tegen, de bedden waren vies en je bent nog gestrester teruggekomen dan dat je vertrok. Je klimt in de pen en tikt je klacht op Facebook. 

Binnen tien minuten heb je antwoord van de klantenservice van de reisaanbieder. Je krijgt een voucher voor 50 euro korting voor je volgende trip en een bos bloemen voor al het ongemak. Een voorbeeld waarbij marketing en service samenkomen. Maar hoe kan je als marketeer meer samenwerken met de klantenserviceafdeling om nog klantgerichter te worden?

 

 

Het belang van direct reageren

Je vakantie aan de Costa del Sol was wellicht verschrikkelijk: de afhandeling van je klacht was wél goed. Direct reageren is belangrijk. Zo blijkt uit ons State of Marketing-onderzoek dat vier op de vijf consumenten zegt dat het een redelijk tot zeer grote invloed heeft op hun loyaliteit naar een bedrijf wanneer het onmiddellijk op een vraag of verzoek reageert via social media.

 

De typische customer journey: constante service via alle kanalen

Wellicht zie je als marketeer niet zo snel de koppeling met de customer support van je bedrijf; maar 77% van de marketeers gebruikt social mediamarketing om de klantervaring te verbeteren. Veel van het klantencontact gebeurt via social media. Een typische customer journey kan dus beginnen bij een Facebookpost, gevolgd door marketingmails, een online-aankoop en een klantenservicekwestie die via Twitter wordt opgelost.

Constant optimaal presteren op al die verschillende kanalen als bedrijf is belangrijk; 73% van de consumenten zegt namelijk van merk of dienstaanbieder te wisselen wanneer het serviceniveau binnen een bedrijf niet altijd gelijk is. Ongeveer eenzelfde percentage (75%) verwacht dat bedrijven bij alle contactmomenten (social media, mobiel of in persoon) een consistente ervaring bieden.

 

 

3 tips om je klantervaring te verbeteren met social media voor bedrijven

Een slimme marketeer zorgt er dus voor dat hij de klantervaring verbetert en optimaal houdt; ook via de klantenservice en social media. Maar hoe verbeter je de klantervaring op social media?

 

1.       Personaliseer de boodschap voor de beste customer experience

48% van de marketeers verspreidt op alle kanalen dezelfde boodschap; slechts een derde stemt de boodschap af per kanaal en op de klant. Personaliseren klinkt wellicht als veel werk, maar dat hoeft niet het geval te zijn. Het is zo simpel als iemands voornaam noemen aan het begin van een bericht wanneer je op iemand antwoordt. Werk hierin als marketingteam samen met het serviceteam; 64% van de vooroplopende marketeers zegt dat al te doen, maar dat cijfer kan omhoog.

 

2.       Gebruik social media monitoring tools

Laat technologie voor je werken. Er zijn legio voorbeelden die laten zien dat het inzetten van technologie je engagement met klanten verhoogt. Zo gebruikt 54% van de topmarketeers social listening-technologie om het sentiment rondom hun merk te meten. 

Het oud-Nederlandse spreekwoord geldt nog steeds: meten is weten. Met de juiste social media management tools maak je binnen een handomdraai social media analyses. Wie weet hoe er online over zijn of haar merk gesproken wordt, kan daar snel op inhaken en proactiever te werk gaan.

 

 

 

3.       Maak meer budget vrij voor social media marketing

De helft van alle uitstekend presterende marketeers verwacht het budget voor social media marketing in de komende twaalf maanden met 10% of meer te verhogen. Meer budget is steeds meer nodig; een social media management  is namelijk niet meer een nice to have, maar een onmisbaar element voor elk bedrijf. 

55% van de millennials geeft aan social media te gebruiken hun mening over een product of dienst te geven. Dat aantal zal naar verwachting alleen maar groeien. Met een toereikend social budget kun je meer met deze consumentengroep in contact staan.

Met bovenstaande tips zorg je ervoor dat de klantervaring steeds beter wordt. Met een optimale klantenservice jij consumenten aan je bedrijf bindt. Omdat de klachtafhandeling van de vakantieaanbieder goed was, kan het betekenen dat de klant toch opnieuw voor de aanbieder kiest. 

 

Meer weten? Check ons onderzoek hier.