Meer dan ooit verwachten klanten persoonlijke, altijd beschikbare en proactieve service. Bijna 75%  van de consumenten zegt dat het dankzij technologie makkelijker is om van aanbieder over te stappen. Dat maakt gelijk duidelijk waarom driekwart van de IT-managers aangeeft dat IT momenteel de grootste verandering in haar geschiedenis doormaakt.  

 

Salesforce onderzoek: klantverwachtingen hoger dan ooit

81% van de vooraanstaande Europese IT-managers is van mening dat IT een nieuw tijdperk ingaat waarin de verwachting van de klant leidend is. Ons tweede regionale rapport ‘De ontwikkeling van IT in Europa’ onthult wat bovenaan de to-do list staat bij meer dan duizend vooraanstaande Europese IT-managers. Het rapport biedt inzicht in de uitdagingen van IT-teams, hun strategische doelen, succesgegevens en de factoren die van invloed zijn op IT-trends.

 

 

In ons vorige rapport kwam naar voren dat er een digitale omwenteling op handen was; nu is de conclusie dat IT op een cruciaal keerpunt is beland. Bedrijven hanteren steeds vaker een op de klantervaring gerichte strategie. De afdelingen die zich bezighouden met het creëren van  klantervaringen (sales, marketing en klantenservice) moeten voldoen aan die hoge klantverwachtingen. Zij zien de IT-afdeling steeds meer als een strategische partner bij deze uitdaging. IT-teams kunnen namelijk de klantgerichte technologie niet alleen verbeteren, maar volledig veranderen.

 

Een korte samenvatting van de vier belangrijkste bevindingen uit het rapport ‘De ontwikkeling van IT in Europa’:

1. IT is niet langer een kostenplaats, maar een op waarden gebaseerde businesspartner

De meeste IT-managers zijn het erover eens dat de branche momenteel de grootste historische taakverschuiving doormaakt. 66% van de IT-organisaties zal van een technologie-leverende kostenplaats een op waarden gebaseerde dienstverlener worden. Tegenwoordig is IT een centraal onderdeel van het bedrijf. IT maakt bedrijfstransformatie mogelijk doordat afdelingen optimaal samen kunnen werken door verbonden gegevens en de daardoor beschikbare nieuwe inzichten en mogelijkheden.

2. IT zorgt voor disruptie, nu de focus op innovatie ligt

De strijd tussen innoveren en de boel draaiende houden is niks nieuws voor IT-managers, maar de vraag naar disruptieve innovatie wordt met de minuut groter. Uitstekend presterende IT-teams zijn, 4x vaker dan slecht presterende IT-teams, van mening dat de druk om de branche met innovatie te ontregelen de hoogste prioriteit heeft. Tegelijkertijd worden IT-managers geconfronteerd met een tekort aan de juiste vaardigheden bij personeel op bijna elk IT-gebied.

 

3. IT gaat de uitdaging om nog sneller te ontwikkelen aan

Snelheid heeft voor IT al tijden de hoogste prioriteit. Meer dan twee derde van de vooraanstaande Europese IT-managers (70%) zegt dat verdere versnelling van de ontwikkelcycli een hoge, of de hoogste prioriteit heeft. En hoewel snelheid een belangrijk succesfactor is, zitten er ook de meeste haken en ogen aan. Daarom verkennen IT-managers de mogelijkheden van low-code oplossingen en ‘citizen-development’ (ontwikkeling door niet-IT’ers). 

4. IT bereidt zich voor op de grote invloed van AI  

Consumenten en medewerkers hebben hoge verwachtingen van de impact van kunstmatige intelligentie (AI). 85% van de zakelijke afnemers verwacht dat bedrijven in 2020 heel goed weten wat ze nodig hebben, en dat productaanbevelingen nauwkeuriger en op hun bedrijf toegespitst zijn. Ze verwachten dat chatbots hun vragen snel en goed kunnen beantwoorden en dat sales-, klantenservice- en marketingmedewerkers kunnen anticiperen op hun behoeften (over de ontwikkeling in de klantenservice lees je meer in ons State of Service rapport). 

 

Meer dan de helft van de medewerkers in Europa denkt dat AI, ‘predictive intelligence’ en ‘deep learning’ tegen het jaar 2020 een gemiddelde tot zeer grote invloed hebben op hun werkzaamheden.

 

Daarnaast verwachten Europese IT-managers een toename in het gebruik van AI met 28%. Veel technische teams hebben projecten waar ze AI willen toepassen, maar een kwart (22%) heeft dat plan volledig uitgestippeld. 

Naarmate de AI-trend vlucht neemt, blijft het een klus voor IT-teams om hun implementatieplannen ook te concretiseren. Vergelijkbare brancheonderzoeken zoals ‘State of Sales’  laten zien dat bedrijfsafdelingen een toenemend gebruik van AI willen realiseren. Europese salesmanagers verwachten voor de komende twee tot drie jaar zelfs een groei van 141% op dit gebied.

 

Benieuwd naar de veranderende rol van IT in het klantgerichte tijdperk en hoe goed presterende IT-teams voorop blijven lopen? Download dan het volledige State of IT rapport: De ontwikkeling van IT in Europa.