In de 4e industriële revolutie staan enerzijds de snel veranderende technologische ontwikkelingen centraal en anderzijds de verwachtingen van de consument die hierdoor veranderen. Klanten hebben toegang tot een scala aan digitale kanalen waar ze altijd en overal beroep op kunnen doen. Zo bestelt de gemiddelde consument regelmatig een maaltijd via Deliveroo, boodschappen via Picnic of een nieuw paar schoenen bij Zalando. Het is dan ook niet vreemd dat een klant dit gemak, deze gepersonaliseerde benadering en kwaliteit ook verwacht bij zakelijke transacties.  

 

Klantervaring is topprioriteit voor IT

Uit ons State of IT rapport blijkt zelfs dat zakelijke afnemers veeleisender zijn dan consumenten. Zo verwacht 83% van de zakelijke afnemers en 69% van de consumenten in Europa altijd dezelfde service van bedrijven, ongeacht de manier van contact. Wanneer een app of website niet goed werkt is het voor klanten heel gemakkelijk om naar de concurrent over te stappen. 

Kortom, in de huidige, door technologie-gedreven wereld is de klantervaring topprioriteit voor IT. Zo denkt 80% van de IT-managers dan ook dat IT de komende jaren een nieuw tijdperk ingaat, waar de verwachting van de klant leidend is. 

 

 

De veranderende rol van IT

In een eerder blog vertelden we al de belangrijkste bevindingen uit het State of IT onderzoek. IT is genoodzaakt om sneller apps en projecten te ontwikkelen. Bovendien ligt er een grote nadruk op de toename van het gebruik van Artificial Intelligence (AI). 

Deze ontwikkelingen zorgen er voor dat de rol van IT verandert. Het is makkelijker gezegd dan gedaan om aan de eisen van de klant te voldoen en nieuwe technologieën te implementeren in jouw IT-afdeling. Wat is de grootste uitdaging bij iedere trend en wat zijn pragmatische oplossingen?

 

IT als businesspartner van het bedrijf

Uit onderzoek blijkt dat IT moeite heeft om aan de veeleisende wensen van zakelijke afnemers en consumenten te voldoen. Zo gaf 64% van de IT-managers aan dat ze niet alle projecten konden leveren die van hen gevraagd werden. En de vraag naar nieuwe projecten zal de komende tijd alleen maar stijgen (30%). 

 

Grote leveringskloof

Deze ‘leveringskloof’ binnen IT wordt groter door de komst van nieuwe technologieën. De toenemende vraag van projecten zorgt er voor dat de rol van IT verandert. Waar vroeger een IT-afdeling er voor zorgde dat de website of het bedrijfssysteem werkte, moet de IT-afdeling tegenwoordig altijd “one step ahead” zijn. De ooit zo uitvoerende rol van IT heeft zich getransformeerd naar een zakelijk katalysator.

Welke technologieën en innovaties moet een bedrijf gebruiken om zich te onderscheiden van de concurrent? De IT-afdeling is niet meer een afgezonderd eiland binnen een bedrijf, maar een partner en verlengstuk van de overige bedrijfsafdelingen. 

 

 

Systeem- en data-integratie zijn top of mind

Om er voor te zorgen dat de IT-afdeling de rol van businesspartner kan uitoefenen is het van belang om te investeren in een API-strategie en betere systeemintegratie. Met de inzet van een API-strategie kan een bedrijf zich richten op zijn eigen kracht en middels partnerships extra diensten aanbieden. Zo kan een e-commerce platform met de integratie van een betaalsysteem het verkoopproces versnellen, wat ook zal zorgen voor een betere customer experience. Kortom, met een API-strategie worden systemen en de architectuur zo georganiseerd en gestructureerd dat nieuwe innovatie snel en gemakkelijk wordt ondersteund. Een integratie-oplossing waarmee je minder tijd kwijt bent aan het zelf bouwen en onderhouden van integraties, is bijvoorbeeld MuleSoft Anypoint Platform.

 

De waarde van integratie

De waarde van integratie wordt op twee manieren gemeten, namelijk met een directe en indirecte waarde. MuleSoft’s waardekader verwijst naar de directe waarde die wordt gecreëerd met behulp van een moderne integratieaanpak met behulp van API’s. 

 

Alleen maar voordelen

Zo zien we voordelen bij het bouwen, uitvoeren en beheren van projecten. Deze voordelen  zijn onder meer verhoogde beveiliging en betrouwbaarheid, beheer van endpoints, en de schaalbaarheid van het integratieplatform en bredere IT-architectuur. 

Dit alles zorgt weer voor snellere ontwikkelingscycli en een grotere capaciteit. En natuurlijk ondersteuning voor die naadloze customer experience over verschillende systemen en applicaties, waar de klant van vandaag om vraagt.

 

Hoe kan IT de uitdaging van snelle ontwikkelingscycli en hoge vraag aan?

We kunnen stellen dat snelheid momenteel het voornaamste doel is binnen IT. Maar juist deze snelheid is tegelijkertijd ook een valkuil. De veranderende verwachtingen van de klant en de toenemende vraag vanuit de business voor een app voor elk probleem, zorgt voor toenemende werkdruk bij de IT-afdeling. Vooral bij medewerkers met bepaalde competenties. 

Competenties waar op dit moment  al een tekort aan blijkt te zijn in het bedrijfsleven. Deze skillsgap zal alleen maar groter worden. Zo heeft de overgrote meerderheid (82%) van de Europese IT-managers momenteel (of naar verwachting binnen twee jaar) te kampen met een tekort aan IT'ers met de juiste kennis van IoT en verbonden apparaten. Voor full-stack development zijn de cijfers nagenoeg hetzelfde: 83% heeft nu al te maken met een competentietekort of verwacht daar de komende twee jaar mee te maken te krijgen. 

 

Low-code en no code biedt de oplossing

Een low-code platform biedt tools zoals process builders en standaard interfaces die het mogelijk maken om sneller te ontwikkelen.  Waar een IT-team voorheen dagen bezig was met het ontwikkelen van back-end codes en front-end interfaces bieden low-code platformen deze tools maar ook kant-en-klare oplossingen. 

Low-code platformen zorgen er voor dat bedrijven niet opnieuw het wiel hoeven uit te vinden, maar op gemakkelijke wijze snel nieuwe apps bouwen. Daarnaast worden medewerkers zonder enige IT-ervaring en developer achtergrond in staat gesteld zelf apps te ontwikkelen, zodat IT zich bezig kan houden met zaken die meer impact maken op de business.

Naast de building blocks die het Salesforce Lightning platform biedt, vind je in de AppExchange kant-en-klare oplossingen die zo te installeren zijn. Met meer dan 5000 oplossingen, 80,000 peer reviews en 6 miljoen klantinstallaties biedt het oplossing voor elke business uitdaging.

 

 

Gepersonaliseerde customer experience met inzet van AI

Klanten zijn sinds de opkomst van de cloud, mobiel, het Internet of Things (IoT) en alle chatmogelijkheden meer verbonden met technologie, merken en elkaar dan ooit tevoren. Ze verwachten perfecte customer journey, via elk kanaal en van elke bedrijfsafdeling.

Maar misschien nog het belangrijkste: ze verwachten een persoonlijke benadering. Wanneer we een film of serie on demand via Netflix willen kijken, verwachten we een persoonlijk aanbod en wanneer we op zoek zijn naar een woning verwachten we dat de app heeft onthouden waar we naar op zoek zijn. 

Een gepersonaliseerde customer experience is te realiseren met de inzet van AI. Wanneer je als bedrijf start met AI is het belangrijk om de volgende drie stappen te volgen:

1. Formuleer een concrete vraag

2. Verzamel de juiste data en label deze data zodat je voorspellingen kan doen over bijvoorbeeld consumentengedrag

3. Zet voorspellingen om in verdere acties. Dit is mogelijk met de inzet van Salesforce Einstein.

 

 

Bovendien worden een groot aantal taken binnen de IT-afdeling geautomatiseerd. Deze tijd kan IT besteden aan het oplossen van complexe problemen die menselijk beoordelingsvermogen nodig hebben, zoals het nadenken over de manier waarop een Saas strategie kan bijdragen aan gepersonaliseerde klantervaring. Daarbij kunnen AI-algoritmen voorspellingen doen, die er voor zorgen dat IT snel kan schakelen op toekomstige gebeurtenissen. Kortom, IT-afdelingen die gebruik maken van AI zijn dan ook productiever en efficiënter dan bedrijven die nog niet of weinig gebruik maken van AI.


De IT-afdeling van de toekomst

Technologische ontwikkelingen hebben voor grote veranderingen gezorgd. In het huidige digitale tijdperk is klantervaring topprioriteit. IT is veel belangrijker en wordt zelfs gezien als businesspartner. Dat betekent wel dat de IT-afdeling te maken heeft met een aantal uitdagingen. IT moet voldoen aan de veranderende eisen van de klant en is genoodzaakt om sneller apps en projecten te ontwikkelen. IT-teams die investeren in AI, API-strategie en het gebruik van low-code platformen, zijn de concurrentie een stap voor. Benieuwd naar de ontwikkeling van IT in Europa? Lees het gehele rapport hier.