De detailhandel maakt momenteel een zeer moeilijke tijd door. Onderzoek van ING laat zien dat het totaal aantal verkooptransacties met pin in april 26% lager was dan een jaar geleden. De retailsectoren vrijetijdsbesteding buitenshuis en uiterlijk worden het meest getroffen. Daar staat tegenover dat er bij bouwmarkten en tuincentra veel meer wordt uitgegeven. En, niet verrassend, supermarkten en andere food retailers hebben ook meer omzet. 

 

De detailhandel heeft heftige weken achter de rug

Hoewel de winkels de afgelopen maand waren gesloten, is inmiddels het merendeel van de winkels weer open. De straten worden weer wat drukker (met inachtneming van de regels voor afstand). Consumenten kopen meer lokaal en gerichter. Retailers vinden klanttevredenheid nu extra belangrijk en zijn actief met social media, kopen op afspraak of een thuisbezorgservice. Opvallende dingen die we de afgelopen tijd hebben gezien:

  • De online handel is snel gegroeid, en blijft dat ook doen. Bij kruideniers zoals Albert Heijn, Jumbo en Picnic waren de afgelopen maand alle online slots volgeboekt. 
  • Veel retailers hebben nog liquiditeitsproblemen en sommige zijn gedwongen te sluiten. Zo staat bijvoorbeeld de Hema voor grote uitdagingen, nu de omzet in Nederland met ongeveer een derde is gekrompen
  • Retailers hadden moeite met de grotere druk op de supply chain. Door het hamsteren waren er veel producten half maart niet verkrijgbaar; die situatie is nu gestabiliseerd. 

 

Retail moet weer in een stabiele situatie komen

Hoe dat eruit kan zien, daarvoor kunnen we naar China kijken, aangezien zij 6 tot 8 weken eerder dan Europa in de crisis belandden. Chinese winkeliers begonnen zich al voor te bereiden op de heropening van hun winkel, terwijl ze nog gesloten waren. Ze hebben hun denkwijze volledig herzien en hun bedrijfsplannen aangepast.

Op de korte termijn (komende 1 tot 2 maanden) moeten detailhandelaren zich richten op: 

  • Zoveel mogelijk de bestaande (online) vraag vervullen.
  • Focus op heropening van de winkel: veiligheidsmaatregelen, gezondheid van het personeel.
  • Stabilisering van de bedrijfsactiviteiten: herstel van de supply chain, interne/externe communicatie.
  • Verkoop, maar hol je merk niet uit met stunts of uitverkoop. De Tweede Kamer wil tijdelijk een verbod op uitverkoop om kleine ondernemers te helpen.

 

 

Na stabilisatie volgt het herstel

Vanuit een stabiele situatie kan ook weer vooruit gekeken worden naar herstel op de middellange termijn (de komende 6 maanden). Zaken waar je je op kan richten zijn:  

  • Focus op de ‘quick wins’: initiatieven die de groei/winst van 2020 kunnen verhogen.
  • Push online commerce: profiteer van de toename in online winkelen. Aldi heeft zich door de crisis op e-commerce gestort.
  • Zorg voor marketing die gericht is op het terughalen van mensen naar de winkel.

 

De manier waarop de detailhandel wordt ingevuld zal veranderen

Als we kijken naar de trends die in deze crisis zijn ontstaan, en naar China (na COVID-19 en ook wat er geleerd is van SARS), is het niet ondenkbaar dat er verschuivingen zullen zijn in de manier waarop de detailhandel wordt ingevuld.

  • Er is een duidelijke verandering in ons gedrag t.o.v. online winkelen. Veel consumenten vinden dit geen enkel probleem, vooral bij supermarktaankopen. G-Star en Omoda zijn medewerkers aan het omscholen naar online stylisten die klanten kunnen helpen bij het surfen op hun e-commercesite. G-Star gaf ook een modeshow vanuit huis om hun producten te tonen, verbinding te maken met klanten, en tegelijkertijd de duidelijke boodschap aan iedereen te geven om thuis te blijven.
  • Dit zal ook de rol van de winkels herdefiniëren. Winkels zullen belangrijker worden om online verkoop te ondersteunen en meer gericht zijn op beleving in plaats van alleen een verkooppunt. 
  • De bedrijfsvoering moet snel aangepast kunnen worden: dit vraagt om meer flexibiliteit in de supply chain, met een grotere diversiteit in leveranciers voor bevoorrading. 
  • De communicatie naar medewerkers, klanten en stakeholders wordt bewuster en persoonlijker.

 

Aanpassen aan het 'nieuwe normaal' 

Om je bedrijf aan te passen aan de nieuwe tijd, met andere manieren van klantcontact en bedrijfsvoering, vraagt om een fundamentele evaluatie van de manier van zaken doen. 

  • Retailers die online nog niet sterk aanwezig zijn, moeten een digitale transformatie ondergaan en online op de eerste plaats zetten, met e-commerce, digitale marketing en service via ieder kanaal. Zoals adidas, die de online winkel centraal zet.
  • Winkels zullen nog steeds belangrijk zijn, maar de beleving van de consument zal veranderen. Winkels zullen de snelle opkomst van het online winkelen moeten ondersteunen en mogelijkheden bieden voor contactloos betalen. Sommige retailers waren al bezig om hun winkels meer ervaringsgericht te maken (zoals Rituals) en dit zal alleen nog maar verder toenemen. 
  • De crisis heeft laten zien dat klanten het belangrijk vinden dat merken zich empathisch opstellen. Retailers moeten weer terug naar de basis - wat verwacht de klant van mij - en daarnaar handelen. 
  • Retailers zullen moeten nadenken over hoe hun supply chain is ingericht; kan dit het komende jaar zo blijven? En wat gebeurt er als er een nieuwe ontwikkeling komt? Sluit de interne bedrijfsvoering aan bij deze nieuwe uitgangspunten? 
  • Technologie zal een nog belangrijkere plaats innemen. Of het nu gaat om het gebruik van data voor gepersonaliseerde en relevante marketing, AI om nieuwe aankoopbehoeften te ontdekken of het gebruik van voice, bots om gepersonaliseerde en consistente service te waarborgen. Retailers moeten en kunnen er niet vanuit gaan dat wat hen de afgelopen tien jaar heeft geholpen, ook in de toekomst zal werken.

 

 

Benieuwd hoe andere retailers dit doen?

De afgelopen maanden is een aantal bedrijven je al voor gegaan op dit pad van veranderingen. Wil je weten hoe zij hiermee omgaan? Bekijk dan on demand onze Leading Through Change Virtual Series’

In deze serie van webinars delen actiegerichte Europese Trailblazers en experts rolspecifieke en branchespecifieke inzichten die je helpen bij het leiden door verandering.

Bekijk on demand het Leading Through Change in Retail webinar en leer 

  • hoe innovatieve online schoenenverkoper Omoda omgaat met de huidige realiteit
  • hoe je over verschillende kanalen met klanten en medewerkers communiceert
  • hoe je meer bezoekers online op de webwinkel verwerkt
  • omgaan met het verwerken van meer gesprekken in contact- en callcenters 
  • over integratie met leveranciers voor supply chain-overzicht

 

Het webinar on demand bekijken doe je hier

 

 

Onze serie Leading Through Change biedt tal van innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen voor ondernemers die in tijden van crisis het hoofd boven water moeten zien te houden. Een greep uit de meest recente artikelen:

Je verkooporganisatie leiden vanuit huis, hoe doe je dat?

Hoe retailers thuiszittende klanten bereiken

De bedrijfscontinuïteit ondersteunen in tijden van crisis

Vijf manieren waarop wij onze medewerkers momenteel ondersteunen