In crisistijd lukt het niet altijd om alles bij het oude te houden. Het is nog niet zo lang geleden dat de COVID-19-pandemie uitbrak, maar retailers merken nu al hoe enorm ingrijpend de gevolgen daarvan zijn. Volgens de Rabobank wordt de non-food retail geraakt met omzetdalingen van 50% en meer. 

 

Pas je bedrijfmodel aan


Consumenten blijven op dit moment massaal thuis en doen vrijwel alles online. Bedrijven moeten nu dus op een andere manier contact maken met hun klanten en hun bedrijfsmodel hieraan aanpassen. Deze crisis is dan ook een uitstekend moment om te innoveren, ongeacht hoe groot je bedrijf is, waar je gevestigd bent en in welke industrie je actief bent. 

Hieronder vind je een paar praktische tips om je retailklanten online van dienst te zijn en lees je hoe andere bedrijven inspelen op het teruglopende aantal winkelklanten.

 

1. Geef je klanten flexibele betalings- en bezorgmogelijkheden en breid je loyaliteitsprogramma uit

Nu vrijwel iedereen zich aan de richtlijnen voor social distancing houdt, beginnen de economische gevolgen van deze pandemie zichtbaar te worden. Het CPB verwacht dat het BBP krimpt met zeker 1,2%, iets wat alle bedrijfstakken gaan merken. 

De grote Nederlandse banken verlenen daarom zakelijke klanten uitstel van betaling. Bedrijven kunnen op hun beurt loyale klanten extra aanbiedingen doen, de geldigheidsduur van cadeaubonnen verlengen en langere betalingstermijnen aan houden. Zo bieden autobedrijven zoals Volkswagen Pon betalingsregelingen aan om bij financial-leaseovereenkomsten je maandlasten tijdelijk te verlichten.

Als langere betalingstermijnen of uitgestelde betalingen geen optie zijn, kun je je klanten ook op andere manieren tegemoetkomen:

  • Bied klanten extra bezorgopties, zoals de mogelijkheid om bijvoorbeeld maaltijden contactloos te laten bezorgen. Om dit te vergemakkelijken is ook de transactielimiet om contactloos af te rekenen zonder pincode verhoogd naar € 50,- per betaling.

  • Combineer je bestelproces met optimale service, bijvoorbeeld door je klanten de mogelijkheid te bieden om zowel online als telefonisch te bestellen. Dat is met name een uitkomst voor klanten die zich graag willen laten adviseren over een aankoop, maar nu niet naar de winkel kunnen komen.

  • Bied je klanten hulp bij pech onderweg, zoals de ANWB doet. Geef informatie over het melden van pech, en reisadviezen, met inachtneming van de RIVM-richtlijnen.

 

2. Bedenk een manier om je klanten via je website en social media te bereiken

Nu het leven van je klanten zich volledig online afspeelt, kun je als retailer niet meer terugvallen op de persoonlijke service die je in de winkel levert. Dit is dan ook een goed moment om samen met je personeel te bedenken hoe je contact met je klanten kunt houden.

Party City heeft daar de campagne 'Verban de verveling' voor opgezet, zodat klanten die verplicht thuiszitten zich niet hoeven te vervelen. Op de webpagina staan onder meer knutselideeën, spelletjes voor thuis en tips om de huiskamer in een discotheek om te toveren.

Dit zijn nog drie andere manieren om je klanten te bereiken:

  1. Deel je expertise via social media. Kappers posten filmpjes over het kleuren van je haar, waarna je online verf en attributen bij ze kan bestellen. Modewinkels maken filmpjes van modeshows van hun outfits, die je online kan aanschaffen en worden thuisgebracht. 

  2. Kom met een uniek aanbod. Breng een visueel bezoek aan een van deze musea, en toer virtueel door de Keukenhof. Of volg een online muziekles; er is veel lesmateriaal beschikbaar en er worden tools aangeboden, om zoveel mogelijk mensen toch muziekles op afstand te geven.

  3. Geef klanten persoonlijk advies via een videoverbinding. Bied via FaceTime, Skype of Google Hangouts interieur-, styling- of make-upadvies aan. Op deze manier bereik je een nieuw publiek, en ook nog eens met een aanbod dat andere retailers niet simpelweg kunnen kopiëren. 

 

3. Zet je bedrijfsmiddelen in voor het algemeen belang

Volgens Forbes denkt 88% van de klanten dat bedrijven de wereld een beetje beter kunnen maken. Juist op dit mmoment kunnen we iets betekenen voor de samenleving. Klanten kijken momenteel vooral hoe hun favoriete merken dat aanpakken. Die doneren bijvoorbeeld aan goede doelen, helpen de eigen medewerkers en klanten die het moeilijk hebben of stappen over op een duurzamere bedrijfsvoering.

Bedrijven geven niet alleen geld, maar zetten ook hun andere bedrijfsmiddelen in. Hieronder zie je drie voorbeelden van niet-financiële ondersteuning:

  1. Zet specialistische technologie in voor het goede doel. Zo gaat het bedrijf Avandis, producent van alcoholische en non-alcoholische dranken, in haar vestiging in Zoetermeer, een desinfecterende handgel maken voor zorginstellingen en ziekenhuizen. 

  2. Geef je fabrieken, magazijnen en distributiecentra tijdelijk een andere functie. Modemerk H&M sluit tijdelijk de winkels en gaat maskers en handschoenen aan ziekenhuizen leveren. En DSM gaat samen met filterproducent AFPRO en beddenfabrikant Auping vier productielijnen opzetten om gezamenlijk miljoenen mondkapjes te maken voor de zorg.

  3. Schakel influencers uit je eigen netwerk in. Zelfs de regering schakelt influencers in om jongeren te bereiken met hun coronacampagne ‘samen alleen’. YouTubers en influencers moeten (vooral jongeren) aansporen thuis te blijven.
     

In deze bijzondere tijd heerst er op allerlei gebieden veel onzekerheid en volgen de veranderingen elkaar snel op. Toch zijn retailers over de hele wereld al druk bezig om zich aan te passen.

De bedrijven die het contact met hun klanten weten te behouden, komen naar verwachting het best uit deze crisis. 

 

Onze serie Leading Through Change biedt tal van innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen voor ondernemers die in tijden van crisis het hoofd boven water moeten zien te houden. Een greep uit de meest recente artikelen:

Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste Leading Through Change-blogs.