De coronacrisis leidt tot veel onzekerheid bij klanten. Ze bekijken steeds vaker de pagina's met veelgestelde vragen, loggen regelmatig in op klantportals en vragen je via alle beschikbare kanalen om hulp. Je team doet er elke dag alles aan om je klanten zo goed mogelijk te helpen. In tijden waarin je klantenservice wordt overspoeld met vragen, is een goede selfservicevoorziening dan ook essentieel.

Tijdens een crisis is selfservice een uitkomst voor klanten, want die willen meteen antwoord op de vragen die ze hebben. Je wilt dus dat je selfservicekanalen optimaal werken. Maar hoe krijg je dat voor elkaar als je maar een uurtje de tijd hebt voordat je weer aan de slag moet?

 

Zoek uit welke vragen het meest worden gesteld

Een teamoverleg van een paar minuten is meestal voldoende om een goed beeld te krijgen van de vragen die op je selfservicesite terecht moeten komen.

 

1. Houd elke dag een kort overleg

Tien minuten is genoeg om iedereen op één lijn te krijgen. Vraag je klantenservicemedewerkers welke vragen klanten hebben. Besteed daarbij aandacht aan alle kanalen, dus ook aan het callcenter. Vraag welk antwoord ze daar geven. 

 

2. Leg één bestand aan waarin alle medewerkers informatie kunnen zetten

Vraag je klantenservicemedewerkers om gedurende de dag in een simpele tool bij te houden welke vragen en verzoeken klanten hebben. Als alle informatie op één centrale plek staat, kunnen je klantenservicemedewerkers aan de rest van het team laten zien hoe ze hun cases afhandelen.

 

3. Houd je helpcentrum up-to-date

Werk de informatie in het helpcentrum bij aan de hand van de lijst met veelgestelde vragen. Denk aan informatie over vertraagde leveringen en hoe klanten geld kunnen terugvragen voor diensten waarvan ze geen gebruik hebben gemaakt. Je kunt in je helpcentrum eventueel ook uitbreiden met een apart coronagedeelte als dat voor jouw organisatie van toegevoegde waarde is.

 

Pas je content aan

Bekijk de content die momenteel op je selfservicekanalen staat en pas die zo nodig aan. Dat geeft je klanten het geruste gevoel dat je weet waar ze op dit moment mee te kampen hebben.

 

1. Zet belangrijke supportinformatie voor klanten prominent in beeld

Je kunt bovenaan je startpagina bijvoorbeeld een banner met instructies of een link naar je helpcentrum zetten. Bedrijven als Bol.com laten hun klanten duidelijk weten dat het wat langer kan duren voordat hun bestelling wordt thuisbezorgd of voordat ze reactie ontvangen van de klantenservice. Als je een klantportal hebt, kun je daar ook speciale banners neerzetten.

Het is ook een goed idee om klanten extra keuzemogelijkheden te bieden. Bijvoorbeeld om op de hoogte te worden gehouden van een vertraagde levering, of een bestelling te laten afleveren zonder persoonlijk contact met de bezorger.

 

2. Pas het welkomstbericht van je chatbot aan

Als je het eerste bericht van je chatbot niet aanpast, kan dat vreemd overkomen op je klanten. Bekijk het bericht dat je klanten als eerste zien dus even met een kritische blik. Je kunt er bijvoorbeeld een zinnetje over de huidige situatie in zetten en meteen ook de belangrijkste vragen beantwoorden, zoals hoe je een bestelling annuleert of hoe je je aanmeldt voor updates.

 

3. Leg een kennisartikel aan met daarin alle beschikbare informatie

Zorg dat je klantenservicemedewerkers tijdens deze crisis op de hoogte blijven van de nieuwste procedures en zet ook alle andere interne wijzigingen in een kennisartikel. Zet ook een klantgerichte versie online, zodat je klanten zich goed kunnen informeren.

 

Kijk of je de workflows kunt stroomlijnen

Klanten zijn er enorm bij gebaat als je je procedures vereenvoudigt en ervoor zorgt dat ze meteen de informatie vinden waar ze naar op zoek zijn. Bovendien verminder je daarmee de druk op je klantenservice.

 

1. Zet een menu met je communicatiekanalen op je website

Klanten willen meteen weten hoe ze je kunnen bereiken. Met een simpele widget of snippet kun je je je helppagina of website van een vast menu met kanalen voorzien. Zo'n menu kan bijvoorbeeld alle beschikbare supportkanalen bevatten of naar een supportformulier, discussieforum of kennisdatabase leiden.

 

2. Zet je chatbots in om cases naar de juiste afdeling door te sturen

Zoek in je data naar trefwoorden die via je chatbots binnenkomen. Zorg dat je chatbot eenvoudige vragen meteen kan beantwoorden aan de hand van een lijst met veelgestelde vragen. En stel voor de lastigere vragen in dat je chatbot direct aanbiedt om de klant door te verbinden met een medewerker.

 

3. Zet geautomatiseerde procedures online

In je klantportal kun je sommige procedures automatiseren, zodat klanten die zelfstandig kunnen afronden (en dus niet je klantenservice hoeven te bellen). Als je bijvoorbeeld een workflow voor het annuleren van een bestelling in je portal integreert, worden klanten automatisch door alle stappen geleid.

Kortom, met een paar simpele ingrepen kun je je selfservicekanalen afstemmen op het enorme aantal hulpvragen waar je in deze bijzondere tijd mee te maken hebt.

 

Als je nog meer tips wilt, zijn de artikelen in onze serie Leading Through Change de moeite waard. Die bevatten tal van nuttige inzichten, tips en informatiebronnen die de bedrijfscontinuïteit ondersteunen.