Bedrijven hebben hun prioriteiten verlegd van aanval naar verdediging. In deze tijd is het enorm belangrijk dat je klanten helpt meerwaarde te halen uit jouw producten en services. Daarom is het essentieel dat je technologieteam bestaande Salesforce-producten optimaal benut om de klantervaring te verbeteren en klanten te behouden. Met deze tips kan je team direct aan de slag.
1. Zet snel een helpcentrum voor COVID-19 op poten
Het is belangrijk dat bedrijven relevante informatie met hun klanten delen terwijl ze werken aan een oplossing voor de problemen die deze pandemie veroorzaakt. Klanten hebben vaak meer vragen dan één algemene mail kan beantwoorden. Je kunt ingaan op hun zorgen via een resourcecentrum of pagina met veelgestelde vragen.
Zo ga je aan de slag:
Salesforce kan je helpen snel een centraal resourcecentrum op te zetten. We bieden bedrijven gratis toegang tot Community Cloud, zodat ze snel een selfservice-helpcentrumportal kunnen bouwen voor het beantwoorden van vragen met betrekking tot COVID-19. Je kunt je aanmelden voor meer informatie. Bekijk vooral ook de snelstartgids.
Zet snel een helpcentrum voor COVID-19 op poten met Salesforce Care
2. Breid de capaciteit voor selfservice uit
Klantenserviceteams worden nu overspoeld met berichten van klanten die hulp nodig hebben. Om de druk te verlichten, kunnen bedrijven hun klanten selfservice-apps bieden met kennisartikelen en veelgestelde vragen. Ze kunnen hun digitale kanalen ook uitbreiden met chatbots, livechats of sms. Hiermee profiteren klanten overal van een consistente en gepersonaliseerde ervaring.
Zo ga je aan de slag:
Als je Service Cloud gebruikt, kun je eenvoudig nieuwe digitale kanalen toevoegen, zoals Chat en Einstein Bots. Je kunt beide beschikbaar maken voor klanten via portals van Community Cloud en External Apps. Ook kun je de Service SDK gebruiken om deze kanalen aan te bieden in klantgerichte apps die op andere platforms zijn ontwikkeld.
3. Optimaliseer de klantervaring voor mobiele kanalen
Nu veel meer mensen thuiswerken, zijn je klanten waarschijnlijk druk met thuisonderwijs voor kinderen of huishoudelijke taken. Voor interacties gebruiken ze dus vooral hun mobiele telefoon. Dit is hét moment om de mobiele ervaring te optimaliseren met geschikte webpagina's of mobiele apps.
Zo ga je aan de slag:
Als je al een portal hebt ingesteld via Customer Community of External Apps, is deze al geschikt voor mobiele apparaten. Ben je klaar voor de overstap van een mobiele portal naar een mobiele app? Dan kun je Mobile Publisher gebruiken om je portal als mobiele app te publiceren in de App Store en op Google Play. Wil je een klantgerichte app ontwikkelen die is toegespitst op jouw behoeften en die op grote schaal kan worden uitgerold? Dan kun je Platform as a Service gebruiken, bijvoorbeeld in de vorm van Heroku. Hiermee kun je de app sneller ontwikkelen, vrijwel zonder code, want met de Heroku Elements Marketplace kun je putten uit eerder werk van andere developers. Lees meer over appontwikkeling met Heroku.
Ontwikkel snel eigen apps met knoppen, add-ons en buildpacks die je
in enkele minuten toevoegt vanuit de Heroku Elements Marketplace
4. Zorg dat klanten eenvoudig bij relevante data kunnen
Je kunt je klanten een grote dienst bewijzen door de toegang tot belangrijke data te vereenvoudigen. Denk bijvoorbeeld aan de bestel- en casegeschiedenis en aan profielgegevens. Klanten willen deze data online kunnen raadplegen zonder eerst support te hoeven bellen of een ticket te hoeven aanmaken.
Zo ga je aan de slag:
Je CRM-systeem kan deze klantdata doorzetten naar je klantgerichte apps. Als je je apps op Heroku hebt ontwikkeld, kun je de CRM-data binnen enkele minuten hierin beschikbaar maken via Heroku Connect. Als je je apps op een ander platform hebt ontwikkeld, kun je de CRM-data delen via MuleSoft. Je kunt ook point-to-point-integraties opzetten via API's van Salesforce.
5. Versoepel de verificatie
In stressvolle tijden verliezen klanten eerder hun geduld wanneer ze meermaals een verificatieproces moeten doorlopen of vaak hun wachtwoord moeten resetten. Het is het best om de toegang tot je app zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Zo ga je aan de slag:
Als je een portal van Community of External Apps hebt, kun je Salesforce Identity configureren voor activering van single sign-on, social sign-on of wachtwoordloos inloggen. Dit doe je met slechts enkele klikken. Salesforce Identity kan inloggen ook makkelijker maken bij je klantgerichte apps die niet op Salesforce zijn ontwikkeld.
Vereenvoudig registratie- en inlogprocessen met Salesforce Identity
Dit zijn enkele manieren waarop je technologieteams je bestaande Salesforce-portfolio kunnen gebruiken om de klantervaring te verbeteren en klanten te behouden in de huidige situatie.
Als je nog meer tips wilt, zijn de artikelen in onze serie Leading Through Change de moeite waard. Die bevatten tal van innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen voor ondernemers die in tijden van crisis het hoofd boven water moeten zien te houden.
