Gina Ballenger is Director bij Twitter Next, een afdeling van Twitter die zich richt op campagne- en contentstrategieservices voor adverteerders. Ze helpt merken en creatieve bureaus met betere marketing op Twitter, creatieve ideeën die de aandacht trekken en optimale feedcontent.

Via social media weet iedereen wat er op elk willekeurig moment in de wereld gebeurt en kun je met mensen over de hele wereld over elk onderwerp praten. Ook merken overal ter wereld praten steeds vaker mee. Wat is de juiste manier om als merk gesprekken te voeren? Dit zijn vijf belangrijke strategieën:

 

1. Stem je toon af op de omstandigheden

Sommige merken communiceren duidelijk en professioneel op social media. Andere merken zijn wat brutaler en gebruiken soms sarcastische humor. Je hebt ooit gekozen op welke manier je je bedrijf wilt presenteren. Toch is het goed om na te gaan of je toon past bij het moment.

Je wilt vast niet niet ouderwets of kil overkomen, maar als je overdrijft maak je al snel een tactloze indruk. Houd rekening met je publiek, de huidige situatie en wat je wilt uitstralen. Stem vervolgens je toon en boodschap hierop af. Uber, Verizon en UPS zijn drie merken die dit goed aanpakken.

Empathie en menselijkheid zijn essentieel wanneer je in onzekere tijden via social media communiceert. Houd bij alles wat je plaatst rekening met de verschillende omstandigheden waarin mensen kunnen verkeren.

 

2. Bied je publiek meerwaarde

Verlies het wezenlijke doel van je merk niet uit het oog, zelfs niet wanneer je je toon aanpast aan verschillende situaties. Veel van je volgers willen weleens iets positiefs horen nu het nieuws al wekenlang dezelfde boodschap verkondigt. Onderzoek van Twitter laat zien dat mensen in deze moeilijke tijd graag iets horen van merken. De onderzoeksresultaten:

  • 64% van de respondenten gaf aan dat merken gewoon op de vertrouwde manier moeten blijven adverteren

  • 52% was het ermee eens dat het zien of horen van reclame een vertrouwd gevoel geeft

  • 77% gaf aan positiever te denken over merken die op dit moment moeite doen om de gemeenschap te ondersteunen

  • slechts 7% van de respondenten zei dat merken hun gebruikelijke toon niet moeten aanpassen

Bepaal wat de kernwaarde van je merk is voor je volgers en blijf die uitdragen. De kernwaarde van je merk op social media is misschien niet eens je product. Het is best mogelijk dat je volgers informatieve updates of puur entertainment belangrijker vinden.

 

3. Evalueer je strategie van dag tot dag

Aan het begin van een crisis ontwikkelen merken vaak een nieuwe strategie, waarvan ze daarna niet meer afwijken. Maar na verloop van tijd kijken we ook weer vooruit. Het is belangrijk dat je de communicatie van je merk bij nieuwe ontwikkelingen aanpast. 

Dit is niet het moment voor een strakke redactionele agenda. Omdat je nooit weet wat er morgen gebeurt, moet je je strategie op social media elke dag opnieuw bepalen.

 

4. Gebruik zoekacties en polls om je community te peilen

Als je wilt weten waaraan je community behoefte heeft, hoef je alleen maar te luisteren. Het is belangrijk dat je weet waarover je volgers praten en hoe de gesprekken over je merk zich ontwikkelen.

Op Twitter kun je via de zoekbalk naar mensen, hashtags en trefwoorden zoeken. Ook kun je naar het tabblad Verkennen gaan voor updates over je favoriete onderwerpen. Om belangrijke volgers en onderwerpen te volgen, kun je lijsten met accounts en trefwoorden maken en gesprekken volgen. Ook kun je je social listening verbeteren met tools als Tweetdeck.

Als je niets aan het toeval wilt overlaten, kun je je volgers rechtstreeks vragen stellen of een poll houden. Luisteren is een cyclisch proces dat je nooit moet onderbreken. Laat je bij het bepalen van je strategie leiden door je publiek.

 

5. Schakel externe partners in

Te veel groepsdenken kan gevaarlijk zijn; wanneer iedereen hetzelfde standpunt heeft, kun je ongemerkt de plank misslaan. Daarom is het belangrijk om de hulp van externe partners in te roepen voor je socialmedia-strategie.

Of je nu een extern bedrijf inschakelt of je tweets laat beoordelen door familie of vrienden, iemand met een frisse blik kan je waarschuwen wanneer je niet de juiste toon treft. Door even uit je vertrouwde wereldje te stappen, krijg je wellicht nieuwe slimme ideeën die je volgers aanspreken.

Onder allerlei wisselende (externe) omstandigheden kun nog steeds de visie van je merk uitdragen. Iedereen mag zijn stem laten horen – zelfs een merk. In moeilijke tijden kan je post iemand opfleuren, je volgers een hart onder de riem steken of mensen van belangrijke informatie voorzien. Zolang je content authentiek is, bij je publiek past en iets bijdraagt, kun je gewoon van je laten horen.

Social Studio kan je helpen gesprekken van vrijwel elke bron te analyseren. Zo weet je wat er in jouw industrie en door je fans over je wordt gezegd.

Wil je meer tips over hoe je je bedrijf succesvol door een crisis leidt? Onze serie Leading Through Change biedt tal van innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen voor ondernemers. Lees bijvoorbeeld deze aritkelen: