Dit is het tweede deel van een reeks waarin we dieper ingaan op de Shopping Index, die we elk kwartaal publiceren. Hiermee schetsen we een beeld van de stand van zaken in de e-commercesector, die wereldwijd meer dan een miljard klanten telt.

Doordat veel fysieke winkels hun deuren moesten sluiten, steeg de omzet van online verkopers in het eerste kwartaal met gemiddeld 20% in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar. Veel webshops draaiden een omzet die ze zelfs in de drukke decembermaand niet halen. Een groot deel van deze groei was het gevolg van de toegenomen vraag naar essentiële producten in digitale kanalen. Tussen begin en eind maart steeg de online omzet van essentiële producten met maar liefst 200%.

Ondanks dit succes voor online winkels zijn de vooruitzichten grimmig. De wereldeconomie staat compleet op zijn kop. Alles is anders geworden: van de vraag en de toeleveringsketen tot het bedrijfsmodel voor retailers. Consumenten raken gewend aan een wereld waarin digitaal shoppen de norm is. Om hun klanten niet kwijt te raken, moeten bedrijven halsoverkop inspringen op alle veranderingen die zich voordoen. 

Deze nieuwe situatie brengt allerlei uitdagingen met zich mee. Hoe ontwikkelt de vraag zich nu er zoveel economische onzekerheid is? Hoe moet je omgaan met toeleveringsketens die onder ongekende druk staan? Hoe compenseer je het afgenomen winkelbezoek? Dit is nog maar een kleine greep uit de vragen waar merken en retailers een antwoord op moeten zien te vinden. Daarom is het nu belangrijker dan ooit om je prestaties te vergelijken met die van je concurrenten. Dit noemen we ook wel 'benchmarking'. 

 

Wat is benchmarking en waarom is het zo belangrijk?

Benchmarking is een belangrijke gewoonte die procesverbetering en innovatie in organisaties stimuleert. Het is essentieel dat je weet hoe je het doet ten opzichte van vergelijkbare bedrijven. Maar hoe kom je daar achter tijdens deze pandemie? Welke cijfers, ofwel benchmarks, zijn belangrijk nu de economie compleet op zijn kop staat?

Het heeft momenteel geen zin om te kijken naar de cijfers van de afgelopen jaren. Het CBS heeft berekend dat de detailhandel in april 1,5% minder heeft omgezet dan in april 2019, met een 3,5% lager verkoopvolume. Zoals verwacht had de foodsector een hogere omzet, en zag de non-foodsector een aanzienlijke daling in de omzet. Er is online ruim 62 procent meer omgezet. Maar wat zegt dat precies?

Om hier meer inzicht in te krijgen, kunnen retailers beter kijken naar hoe ze het momenteel doen ten opzichte van soortgelijke bedrijven. Het beste is een vergelijking in realtime van verschillende cijfers. Aan de hand van onze Shopping Index voor het eerste kwartaal hebben we drie benchmarks geïdentificeerd die onmisbaar zijn in het nieuwe normaal. Met deze benchmarks kun je je marges beter bewaken, je orderafhandeling optimaliseren en nieuwe ambassadeurs werven – allemaal zaken waarmee je de loyaliteit van klanten stimuleert en omzet genereert.

 

Benchmark 1: Aantal conversies per aanbod

In een poging zoveel mogelijk prijsbewuste klanten te trekken, zijn veel retailers in een race naar de bodem beland. Ze proberen van hun voorraden af te komen en toch nog wat omzet te halen bij voorzichtige klanten. Maar die zijn ook niet van gisteren. Het resultaat is een situatie waarin het iedere dag Black Friday is: consumenten geven niets uit en wachten net zo lang tot bedrijven steeds hogere kortingen gaan geven. De grote winnaar is de consument, terwijl de marges van merken en retailers steeds kleiner worden. Tijdens een recessie kan dit grote problemen opleveren. Kortingen zijn natuurlijk een heel praktisch middel om klanten toch nog bij je te laten kopen in een economisch onzekere situatie. Maar hoe weet je eigenlijk wanneer je te veel korting geeft?

In het eerste kwartaal van dit jaar was de gemiddelde korting 22%, een toename van slechts 5% ten opzichte van dezelfde periode in 2019. Maar wanneer we inzoomen op maart, de maand waarin de omvang van de coronapandemie duidelijk werd, zien we dat de kortingspercentages snel oplopen. Halverwege de maand stegen de gemiddelde kortingen tot maar liefst 29%, een percentage dat we  normaal alleen zien rond Black Friday. In de Verenigde Staten liepen de gemiddelde kortingen in maart op tot wel 33%.

Hoogste korting per regio in het eerste kwartaal:

  • Frankrijk: 45%

  • Canada: 43%

  • Scandinavië: 42%

  • Verenigde Staten: 33%

  • Verenigd Koninkrijk: 30%

  • Australië en Nieuw-Zeeland: 28%

  • Spanje: 27%

  • Japan: 26%

  • Duitsland: 24%

  • Nederland: 23%

Maar hoe voorkom je dat je in een dergelijke race naar de bodem verzeild raakt? Het antwoord is personalisering op basis van kunstmatige intelligentie. Op  deze manier lever je het juiste product op het juiste moment en tegen de juiste prijs. Klanten die op een gepersonaliseerde productaanbeveling klikken, geven gemiddeld 26% meer uit. Aan het aantal conversies per aanbod zie je hoe succesvol je personaliseringsstrategie op basis van kunstmatige intelligentie is. Door dit cijfer bij te houden, kun je dus je marges en omzet een boost geven.

 

Benchmark 2: Aandeel in bestellingen per distributiemethode

Bestellingen doen en afhandelen zijn een grote uitdaging tijdens deze pandemie. Consumenten en organisaties kopen momenteel massaal essentiële producten online. Een van de gevolgen hiervan is dat er een groot aantal leveringsmogelijkheden is bijgekomen. Tegenwoordig kun je bestellingen buiten de winkel oppikken, naar een drive-in gaan om je pakketje op te halen of in de winkel je producten afhalen. Ook kun je online bestellingen steeds vaker nog dezelfde dag in huis hebben.

Het aanbieden van meerdere afhaalmogelijkheden was vorig jaar al een groeiende trend, maar dit is nu in fysieke winkels een van de belangrijkste vormen van interactie tussen consumenten en bedrijven geworden. Uit de Salesforce Shopping Index blijkt dat de digitale omzet van winkels die verschillende afhaalmogelijkheden bieden, in het eerste kwartaal met 27% is gestegen. Winkels die geen afhaalmogelijkheden bieden, zagen hun digitale omzet met slechts 13% stijgen. Tussen 10 en 20 maart waren deze percentages respectievelijk 92% en 19%.

Het is belangrijk dat je weet of je klanten openstaan voor deze nieuwe mogelijkheden en of ze er tevreden mee zijn wanneer je ze implementeert. Alleen dan kun je bepalen wat de juiste opties voor jouw bedrijf zijn. Inzicht in de manier waarop klanten deze mogelijkheden gebruiken, is ook onontbeerlijk. Deze informatie heb je nodig om medewerkers te trainen en in te roosteren, de vraag naar je producten te voorspellen en winkelbezoek te reguleren. Bovendien kun je deze informatie gebruiken om te bepalen in welke leveringsmogelijkheden je wilt investeren. 

 

Benchmark 3: Sociale conversie

Miljoenen consumenten wenden zich in deze periode tot social media om contact te houden met familie, vrienden en hun favoriete merken. In het eerste kwartaal groeide het aandeel van sociale kanalen in het verkeer naar e-commercesites met maar liefst 41%. Sociale platformen zijn de virtuele winkelcentra van 2020. En gezien het nieuwe normaal van de anderhalvemetersamenleving zal de lat op dit gebied alleen maar hoger komen te liggen. Bedrijven kunnen momenteel eigenlijk alleen via social media te weten komen wat de reacties zijn op de ervaringen die ze leveren. Social media is het belangrijkste middel geworden waarmee we contact houden met de buitenwereld. Het gevolg hiervan is dat de grenzen tussen sociaal contact en commerciële transacties aan het vervagen zijn.

Maar succes op social media draait niet langer alleen om volgers en likes. Hieronder zie je vier nieuwe cijfers die belangrijk zijn voor je social media:

Nieuwe cijfers voor je social media:

  • Gemiddeld aantal keer dat er iedere week nieuwe content wordt gepost (Instagram Live, instructievideo's, cross-overs/take-overs op social media)

  • Betrokkenheid: aantal weergaven en reacties

  • Percentage bestellingen via sociale kanalen

  • Conversiepercentage van social media

Veel winkelen heeft zich afgelopen maanden verplaatst van fysiek naar online winkelen. Wanneer je je sociale strategie hebt verfijnd en een uitgebreid volgsysteem hebt opgezet, wordt het daarom tijd om te kijken naar e-commerce via social media. Geef je klanten de mogelijkheid om je producten te bestellen zonder het sociale platform van hun voorkeur te verlaten. 

 

Inzicht in de actuele stand van zaken in de e-commercesector

De Shopping Index is nu al zes jaar de belangrijkste benchmarktool van Salesforce Commerce Cloud en maakt gebruik van Commerce Cloud-data. Voor de index werd de activiteit van ruim een miljard klanten in meer dan 34 landen geanalyseerd met als focus de volgende tien belangrijke markten: de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Japan, Nederland, Australië/Nieuw-Zeeland en Scandinavië.

Dit grote aantal benchmarks biedt een diepgaand inzicht in de laatste negen kwartalen en de huidige toestand van de digitale handel. Verschillende factoren zijn toegepast om de werkelijke cijfers te bepalen voor de retailbranche in bredere zin. Deze resultaten geven geen indicatie van de prestaties van Salesforce.

 

Klaar om de groei van je bedrijf een vliegende start te geven met commerce? Download ons e-book en ontdek 15 manieren om je business een boost te geven.