Wat doet Salesforce?

Key Takeaways

• Salesforce is wereldwijd het nummer 1 agentische CRM: het Salesforce-platform brengt CRM, klantdata, AI-agents, bedrijfsregels en workflows samen, zodat medewerkers en AI met dezelfde context werken en AI niet alleen antwoorden geeft, maar ook veilig en controleerbaar acties kan uitvoeren.
• Salesforce combineert Data 360, Customer 360 en Agentforce op één platform: Data 360 brengt klant- en bedrijfsdata samen, Customer 360 ondersteunt processen voor sales, service, marketing en commerce en Agentforce gebruikt die data en bedrijfscontext om AI-agents binnen de regels van de organisatie zelfstandig te laten handelen.
• Het verschil tussen Salesforce en een los AI-model zit in de bedrijfscontext: Salesforce koppelt AI aan klantdata, bedrijfsregels en workflows, waardoor AI niet alleen kan adviseren, maar ook verantwoord actie kan ondernemen.

Salesforce is het nummer 1 agentische CRM-platform dat klant- en bedrijfsdata samenbrengt en vertrouwde AI-agents laat samenwerken met medewerkers in de tools die zij dagelijks gebruiken. Zo kunnen medewerkers zich richten op strategie en klantrelaties, terwijl AI-agents repetitief werk op schaal uitvoeren. Salesforce noemt dit de agentische organisatie.

In dit artikel lees je wat Salesforce is, hoe het werkt en wat het voor verschillende afdelingen kan betekenen.

Wat is Salesforce en wat doet het?

Salesforce is een cloudplatform voor customer relationship management (CRM) waarmee bedrijven hun klantrelaties, sales, klantenservice, marketing en commerce beheren op één gedeelde basis van data en AI. Sinds de oprichting in 1999 bouwt Salesforce aan die cloudbasis en aan de manier waarop organisaties hun klantdata en processen met elkaar verbinden.

Wat Salesforce onderscheidt van een los AI-model, is de bedrijfscontext waarin AI werkt. Een AI-model kan een goed antwoord geven, maar als je bedrijfsprocessen ervan afhangen, heb je een antwoord nodig dat klopt binnen jouw regels, data en workflows en dat veilig en controleerbaar kan worden uitgevoerd. Een model kan bijvoorbeeld een prijs voorstellen, maar kent niet automatisch je kortingsbeleid, marges, goedkeuringsprocessen of eerdere besluiten. Salesforce kent die context wel, omdat die informatie al in de systemen en processen van je organisatie aanwezig is. Daarom krijg je:

• Alle klantinformatie op één plek. AI werkt met gedeelde klant-, bedrijfs- en operationele data, zodat acties zijn gebaseerd op actuele feiten in plaats van losse aannames.
• Vrijheid in de keuze van AI-modellen. Je koppelt het model dat bij je organisatie past aan de vertrouwde Salesforce-basis, zodat agents betrouwbaar kunnen handelen binnen je data, regels en processen.
• Werken vanuit de tools die je al gebruikt. Medewerkers kunnen acties uitvoeren vanuit bijvoorbeeld Slack, Teams of Claude, terwijl Salesforce op de achtergrond data, workflows en bedrijfsregels bij elkaar houdt.
• Vertrouwen standaard ingebouwd. Governance, beveiliging en databeheer maken deel uit van het platform, zodat AI daarop voortbouwt in plaats van voor elke toepassing opnieuw een vertrouwenslaag te moeten creëren.

Salesforce brengt klantdata, bedrijfslogica en een ingebouwde vertrouwenslaag samen op één platform. Daardoor kun je AI veilig inzetten en opschalen binnen je organisatie. In de praktijk ziet dat er zo uit:

• AI-agents beantwoorden dag en nacht klantvragen, bevelen producten aan, verwerken retouren en schakelen complexe vragen door naar een medewerker.
• Agents volgen zelfstandig salesleads op, coachen verkopers tijdens het salesproces en genereren in enkele seconden offertes.
• Medewerkers krijgen proactieve ondersteuning van agents die werken met klant-, bedrijfs- en operationele data uit de organisatie.

Dit zijn geen toekomstscenario’s, maar toepassingen die bedrijven wereldwijd al inzetten. Volgens Salesforce’ State of Agentic AI in the Enterprise (2026) zien organisaties die AI-agents succesvol hebben geïmplementeerd gemiddeld binnen circa acht maanden rendement, met 53% adoptie onder medewerkers, 29% hogere klanttevredenheid en 29% lagere operationele kosten.

Hoe werkt Salesforce?

Salesforce laat medewerkers, AI-agents en gekoppelde systemen werken met dezelfde klantdata, bedrijfsregels en workflows. Daardoor kunnen agents concrete vervolgstappen voorstellen, taken automatisch uitvoeren en klanten helpen op basis van actuele informatie, terwijl medewerkers sneller beslissingen nemen met dezelfde context. Omdat de AI rekening houdt met bijvoorbeeld klantgeschiedenis, goedkeuringsregels, prijzen en interne processen, handelt ze niet los van je organisatie, maar binnen de manier waarop je bedrijf echt werkt.

De architectuur van Salesforce brengt data, modellen, workflows en gebruikerservaringen samen, met vertrouwen als uitgangspunt.

Salesforce is gebouwd voor samenwerking tussen medewerkers, AI-agents en gekoppelde systemen en groeit mee met organisaties van elke omvang. De belangrijkste onderdelen zijn:

• Data 360 verbindt data uit Salesforce, data lakes en datawarehouses en brengt die samen in realtime klantprofielen. Met zero-copy-koppelingen blijven data in de oorspronkelijke bron staan, zodat onnodige kopieën en extra risico’s worden voorkomen.
• Customer 360 brengt de toepassingen voor sales, service, marketing en commerce samen en koppelt workflows en bedrijfsregels rechtstreeks aan dezelfde klantdata.
• AIforce maakt data, workflows, bedrijfslogica en governance ook buiten de Salesforce-interface beschikbaar. Medewerkers en AI-agents kunnen daardoor vanuit omgevingen zoals Claude, Teams of Cursor processen starten, beheren en uitvoeren, met behoud van dezelfde rechten en beleidsregels.

Dat ecosysteem loopt door in de tools die teams dagelijks gebruiken, zoals Slack, en in de AI-agents die je met Agentforce bouwt om zelfstandig taken uit te voeren. Hieronder zie je hoe elk onderdeel binnen het geheel samenwerkt.

Wat is Agentforce?

Agentforce is het AI-agentplatform van Salesforce waarmee je AI-agents bouwt, test, uitrolt en beheert. Die agents kunnen 24/7 taken uitvoeren binnen de regels en kaders van je organisatie. Voor veelvoorkomende bedrijfsprocessen zijn bovendien kant-en-klare agents beschikbaar.

AI-agents op Agentforce kunnen bijvoorbeeld:

• Leads benaderen met gepersonaliseerde e-mails, opvolgen en afspraken inplannen.
• Klantvragen beantwoorden, cases afhandelen en klanten helpen als personal shopper in e-commercekanalen.
• Via Agentforce Coworker vragen in gewone taal beantwoorden binnen Salesforce. Vraag bijvoorbeeld: “Welke deals lopen dit kwartaal risico?” en je krijgt direct een bruikbaar antwoord, zonder zelf rapporten te hoeven doorzoeken.

Omdat de agents werken met beveiligde klant- en bedrijfsdata, kunnen ze rekening houden met je processen, regels en de context van de klant. Komt er nieuwe informatie binnen, dan kunnen ze hun vervolgstappen daar direct op aanpassen, binnen de kaders die je hebt ingesteld. Meer achtergrond lees je in wanneer heb je een AI-agent nodig?

Wil je agents ook buiten Salesforce met dezelfde data, regels en workflows laten werken, dan komt AIforce in beeld.

Wat is AIforce?

AIforce is de vertrouwde governancelaag van Salesforce die je bedrijfsdata en workflows beschikbaar maakt voor elke agent, via MCP-servers, API’s en CLI-tools, zonder dat daarvoor ingewikkelde en kostbare integraties nodig zijn. De technologie daarachter is Headless 360: Salesforce blijft hetzelfde platform, met dezelfde rechten, deelregels, auditlogs en bedrijfslogica, maar wordt bereikbaar vanuit veel meer interfaces.

Vergelijk het met een bank: de kluis en de regels blijven hetzelfde, alleen het aantal toegangspunten neemt toe. Daardoor kan een serviceteam in Microsoft Teams werken, een developer in Claude Code en een verkoper via Gemini, terwijl op de achtergrond steeds dezelfde Salesforce-data, processen en governance gelden.

Headless betekent dus niet dat de Salesforce-interface verdwijnt. Het betekent dat de mogelijkheden van Salesforce ook buiten die interface beschikbaar zijn, terwijl de onderliggende bedrijfslogica en controles intact blijven.

Wat is Claudeforce?

Claudeforce is de samenwerking tussen Salesforce en Anthropic die Claude, het AI-model van Anthropic, samenbrengt met Salesforce. Daardoor kan Claude werken met je vertrouwde bedrijfsdata, workflows en governance, zodat het redeneert op basis van wat er werkelijk in je organisatie gebeurt en daar direct actie op kan ondernemen.

Met Claudeforce krijgt elke verkoper toegang tot een AI-CRO met 37 ingebouwde salesvaardigheden, gebaseerd op 27 jaar CRM-ervaring. Claude kan informatie uit Salesforce, Slack en e-mail combineren en werkt daarbij met de bestaande rechten en bedrijfsregels van Salesforce. Na één koppeling krijg je onder meer:

• Onderbouwde antwoorden op complexe vragen: realtime en gebaseerd op je eigen bedrijfsdata.
• Apps en agents bouwen: maak direct maatwerkworkflows, agents en beveiligde toepassingen.
• Actie in plaats van alleen samenvattingen: Claude kan rechtstreeks acties uitvoeren in je bedrijfssystemen.
• Strikte governance: zonder dataretentie en met een volledige vertrouwensgrens, standaard Salesforce-gecertificeerd.

AI-modellen kunnen sterk redeneren, maar missen op zichzelf de vaste regels en controles die nodig zijn om bedrijfsprocessen betrouwbaar uit te voeren. Traditionele systemen bieden die zekerheid wel, maar kunnen niet op dezelfde manier redeneren. Claudeforce brengt die twee samen: het redeneervermogen van Claude en de vertrouwde data en controles van Salesforce.

Wat is Slack?

Slack is de AI-gestuurde werkomgeving van Salesforce waar communicatie, kennis en werktools samenkomen. Medewerkers en AI-agents werken er vanuit dezelfde informatie, terwijl Slack koppelt met Salesforce en andere tools die je team dagelijks gebruikt. In plaats van losse e-mailketens werk je met gesprekken per onderwerp, project of afdeling, zodat je makkelijker de voortgang volgt en eerdere informatie terugvindt. Maar Slack is meer dan alleen een chatomgeving:

• Slack is verbonden met je CRM-data en workflows, zodat je agents kunt aansturen, hun output kunt beoordelen, beslissingen kunt nemen en direct actie kunt ondernemen zonder Slack te verlaten.
• Dankzij de headless architectuur kan diezelfde conversationele manier van werken ook buiten Slack worden gebruikt, bijvoorbeeld in Teams, via spraak of in andere interfaces.
• Slack is de thuisbasis van Slackbot, je persoonlijke AI-collega die je helpt om sneller werk gedaan te krijgen.

Veel AI-agents weten alleen wat je ze expliciet vertelt. Slackbot werkt juist met de context van je organisatie. Omdat het al in Slack is geïntegreerd, is er geen aparte installatie nodig. Het kan rekening houden met de rol, eerdere interacties en projecten van medewerkers en informatie ophalen uit bijvoorbeeld Google Drive, Salesforce en OneDrive. Je stelt een vraag of geeft een opdracht, waarna Slackbot zelf bepaalt welke informatie en tools nodig zijn om bijvoorbeeld gesprekken samen te vatten, berichten op te stellen, meetings voor te bereiden, taken te automatiseren of workflows uit te voeren.

(Terug naar boven)

Salesforce voor klantenservice

Agentforce Service brengt klantenservice, field service en interne medewerkersservice samen op één platform, waar AI-agents, menselijke expertise en vertrouwde data samenwerken aan een consistente service-ervaring.

Autonome agents verhogen de productiviteit door klanten 24/7 te helpen en direct antwoord te geven op hun vragen. Met Agentforce Voice kunnen klanten ook complexere gesprekken voeren met agents die de context van eerdere interacties kennen. Is menselijke expertise nodig, dan draagt de agent het gesprek over aan een medewerker, inclusief gespreksnotities zodat die meteen weet wat er speelt. Zo handel je cases sneller af, bied je klanten direct ondersteuning en houd je bij ieder contactmoment een compleet beeld van de klant, via selfservice, field service, chat, sms en social messaging, allemaal op één platform.

Laat je medewerkers doen waar mensen het verschil maken; Agentforce Service neemt de rest uit handen.

(Terug naar boven)

Salesforce voor sales

Sales zit in onze naam. Daar zijn we mee begonnen, en sindsdien blijven we zoeken naar manieren om salesteams sterker te maken. Agentforce Sales geeft verkopers AI-agents die dealinzichten bieden en salescoaching geven. Daarnaast is er Piper, een kant-en-klare AI-salesvertegenwoordiger die websitebezoekers aanspreekt, leads kwalificeert en 24/7 afspraken inplant via tekst, spraak of video. Piper werkt vanuit Salesforce en houdt verkopers via Slack op de hoogte, zodat zij minder tijd kwijt zijn aan routinewerk en meer tijd overhouden voor het sluiten van deals.

Agentforce Sales ondersteunt de hele salescyclus, van prospecting en het sluiten van deals tot upselling en cross-selling. Je automatiseert er handmatige salesprocessen mee, houdt pipelines en forecasts nauwkeurig in de gaten en verbindt alle klantcontactmomenten voor een soepelere koopervaring.

(Terug naar boven)

Salesforce voor marketing

Wat als je met één klik een echt gesprek op gang kunt brengen? Agentforce Marketing helpt je klanten te bereiken op de kanalen waar ze al actief zijn, zoals e-mail, web, social, mobiel en advertenties. Autonome agents maken van dat eerste contact een echt gesprek in plaats van een eenmalige boodschap. Combineer dat met marketinganalyses en AI-inzichten en je ziet niet alleen waar je budget naartoe gaat, maar ook wat daadwerkelijk resultaat oplevert.

Met een uniform klantprofiel werk je vanuit één actueel beeld van de klant, zodat je communicatie relevanter en persoonlijker wordt. AI helpt je daarbij niet alleen tijd te besparen, maar ook gerichter te werken: met Agentforce wordt het eenvoudiger om leads te genereren en gepersonaliseerde content te maken voor de kanalen die klanten en prospects zelf gebruiken.

(Terug naar boven)

Salesforce in de praktijk: PepsiCo

Salesforce wordt wereldwijd op allerlei manieren ingezet. PepsiCo laat goed zien hoe dat er in de praktijk uitziet.

De producten van PepsiCo worden dagelijks meer dan een miljard keer geconsumeerd in ruim 200 landen. Een bedrijf op die schaal runnen is complex, zeker omdat ongeveer de helft van de klanten uit kleine bedrijven bestaat. Tegelijkertijd verandert AI het bedrijf volgens Chairman en CEO Ramon Laguarta op manieren die eerder ondenkbaar waren. Salesforce helpt PepsiCo om die mogelijkheden in de praktijk te benutten.

Met AIforce bouwt het bedrijf agents die kleine ondernemers dezelfde persoonlijke service kunnen bieden als grote retailers. Zij kunnen bijvoorbeeld via livechat of telefonisch via Agentforce Voice contact opnemen. De volgende stap is de uitrol van Agentforce over het wereldwijde netwerk van meer dan 100 contactcenters.

Ook in de commerciële operatie speelt Salesforce een belangrijke rol. Met Agentforce for Consumer Goods beheert PepsiCo op één plek onder meer promoties, prijzen en de productmix voor grote retailers zoals Walmart en Target. Vertegenwoordigers krijgen daarnaast concrete merchandisinginstructies en inzicht in bijvoorbeeld het aandeel van PepsiCo-producten in het winkelschap, zodat ze meer uit ieder winkelbezoek kunnen halen.

De motor achter de wereldwijde operatie van PepsiCo is Data 360. Met Agentforce MuleSoft brengt het bedrijf data uit Salesforce-apps samen met interne bronnen, zoals consumenten- en winkeldata en huishoudpaneldata uit spreadsheets. Zo ontstaat een compleet beeld van klanten en winkels en kan PepsiCo segmenteren op bijvoorbeeld voorkeur, locatie en koopgedrag. “We weten waar onze consumenten zijn en wat er beweegt”, zegt Dohnalik. Met Agentforce Marketing vertaalt PepsiCo die inzichten vervolgens naar gepersonaliseerde berichten via sms, WhatsApp en e-mail.

Voor de langere termijn ontwikkelde PepsiCo samen met PwC een vijfjarenroadmap met Salesforce als kern. Dat leidde tot de overstap van losse tools naar een geïntegreerd Salesforce-ecosysteem, met AI-gestuurde toepassingen voor onder meer service, apparatuuronderhoud, marketinganalyse en personalisatie.

Salesforce is er bovendien niet alleen voor grote ondernemingen. Ook kleine bedrijven met grote ambities kunnen het platform inzetten als basis voor verdere groei.

(Terug naar boven)

Salesforce voor het midden- en kleinbedrijf (mkb)

Een klein bedrijf runnen betekent vaak dat je veel tegelijk moet doen. Salesforce voor het mkb neemt een deel daarvan uit handen met een schaalbaar CRM-platform voor sales, klantenservice, automatisering en realtime inzichten, afgestemd op hoe mkb-teams in de praktijk werken.

Beginnen is eenvoudig. Met Free CRM krijg je gratis sales-, service-, marketing-, commerce- en Slack-functionaliteit voor maximaal twee gebruikers. Wil je verder groeien, dan zet Starter Suite AI vanaf dag één aan het werk. Automatisering en koppelingen met externe apps zorgen ervoor dat je processen, data en tools met je bedrijf meegroeien, zonder dat je later alles opnieuw hoeft in te richten. Lees ook: hoe het mkb enterprise-AI inzet.

(Terug naar boven)

Salesforce voor IT

Met het Salesforce-platform automatiseer je workflows, bouw je intelligente apps en beheer je toegangs- en compliancecontroles voor de hele organisatie. Ook AI-agents kun je er ontwerpen, testen en uitrollen.

Met Data 360 breng je data uit Salesforce, data lakes en datawarehouses samen in één actueel klantbeeld. De Einstein Trust Layer beschermt die data wanneer AI ermee werkt, onder meer door gevoelige informatie af te schermen en zero data retention af te dwingen.

Voor IT betekent dat één open platform om processen te automatiseren, data te verbinden en beveiliging en governance centraal te regelen. Beheerders en developers kunnen daarbij samenwerken met no-code-, low-code- en pro-code-tools.

Met Agentforce MuleSoft en ingebouwde API’s koppel je Salesforce bovendien aan bestaande systemen, data lakes, AI-modellen en andere services.

Beveiliging, governance en compliance zijn daarbij in elke laag van het platform ingebouwd. (Terug naar boven)

Salesforce voor shopping en commerce

Klanten beginnen hun koopproces steeds vaker op kanalen als TikTok, Instagram of ChatGPT, nog voordat ze je website of app bezoeken. Met omnichannel commerce helpt Salesforce je om op al die momenten relevant aanwezig te zijn. Of je nu een digitale storefront of selfserviceportal bouwt, je verbindt ieder contactmoment met dezelfde klantdata en commerceprocessen.

Agentforce Commerce brengt de ervaring van een goede verkoopmedewerker naar elk kanaal. Het beantwoordt productvragen, doet persoonlijke aanbevelingen en kan een aankoop rechtstreeks in de chat afronden. Die ervaring werkt voor zowel B2C als B2B.

De tools zijn eenvoudig aan te passen en zorgen voor een soepeler koopproces, ook als een klant op het ene kanaal begint en op een ander kanaal verdergaat.

Waarom kiezen bedrijven voor Salesforce?

Bedrijven kiezen voor Salesforce omdat het AI koppelt aan de data, regels en geschiedenis van hun organisatie. Daardoor kan AI niet alleen antwoorden geven, maar ook veilig en op schaal handelen binnen de juiste context.

AI toevoegen aan een workflow is relatief eenvoudig. De echte uitdaging is AI die je klanten, processen en bedrijfsregels goed genoeg begrijpt om betrouwbaar namens je organisatie te handelen. Salesforce combineert daarvoor 27 jaar bedrijfslogica met uniforme data en ingebouwde governance.

Daarom is de agentische organisatie geen toekomstbeeld meer. Bedrijven als PepsiCo werken er vandaag al mee, met Salesforce als fundament onder hun agents, interfaces en beslissingen. Nu AI steeds meer werk overneemt, draait het niet alleen om welk model het slimst is, maar vooral om de vraag of je AI kunt vertrouwen om de juiste acties uit te voeren.

Verder lezen en ontdekken:

• Salesforce Basics op Trailhead (Engelstalig)
• Ontdek Agentforce en AI-agents (Engelstalig)
• De kernelementen van een agentische organisatie

*Bron: Salesforce Success Metrics Global Highlights 2026. Data samengevoegd van 3.887 klanten in 9 landen.