Dit is het laatste deel van een serie waarin we dieper ingaan op de Shopping Index per kwartaal. Zo vertellen we het retailverhaal van meer dan een miljard klanten wereldwijd.

Tijdens de COVID-19-pandemie hebben retailers met een click-and-collect-optie (online kopen, ophalen in de winkel) hun omzet flink zien stijgen. Volgens de Shopping Index van Salesforce lag de online omzet van bedrijven met een click-and-collect-optie tijdens het eerste kwartaal van dit jaar 27% hoger. Voor bedrijven die deze optie niet aanboden, bedroeg de stijging 13%. Klanten hebben daarmee een duidelijk signaal afgegeven: ze bestellen liever bij retailers waar ze snel en veilig aan hun spullen kunnen komen.

Wat betekent dit voor de toekomst van de retailsector? Op veel plekken openen inmiddels ook niet-essentiële bedrijven weer hun deuren. Een maximum aan het aantal mensen dat in een ruimte aanwezig mag zijn, afstand houden en contactonderzoek zijn een paar van de maatregelen die worden ingezet om weer over te kunnen gaan tot de orde van de dag. Maar komen de klanten ook terug? Het International Council of Shopping Centers meldt dat 77% van de consumenten zich voldoende veilig voelt om weer naar de winkel te gaan.

Dat brengt ons bij de hamvraag: hoe pakken retailers het aan om hun fysieke winkels zo in te richten dat zowel klanten als medewerkers zich op hun gemak voelen? Onlangs zei een retailmanager: "... voorheen was de webshop een aanvulling op de eigenlijke winkel. Nu is de winkel een onderdeel van de webshop." De webshop verandert in hoog tempo in de verbindende schakel tussen alle verkooppunten. Als je je klanten in de winkel op een veilige en vlotte manier wilt bedienen, kun je als retailer dan ook niet om de volgende twee strategieën heen.

 

Strategie 1: meer aandacht voor alle online activiteiten

 

Unified commerce

De term 'unified commerce', die vijf jaar geleden door de National Retail Federation en Ecommerce Europe is gemunt, staat voor een aanpak die inmiddels aardig is ingeburgerd in de retailsector. Het draait hierbij om een volledig geïntegreerde en voor de klant volledig samenhangende winkelervaring, iets wat binnen de verkoop als het hoogst haalbare wordt gezien. Onder de huidige omstandigheden is deze aanpak belangrijker dan ooit. Steeds meer mensen bestellen online: niet alleen hun dagelijkse boodschappen, maar ook allerlei andere, niet-essentiële producten. Wil je die klanten aan je binden en tegelijkertijd zowel hen als je winkelmedewerkers goed beschermen, dan moet je ze bij elk contactmoment dezelfde ervaring bezorgen.

Hoe ziet unified commerce eruit als er een pandemie heerst? Click-and-collect is onmisbaar gebleken als je je klanten producten wilt laten bestellen zonder dat ze daarvoor naar je winkel hoeven te komen. Vlak voor de feestdagen van 2019 won deze manier van winkelen al flink aan populariteit, met name onder klanten die op het laatste moment nog even snel een cadeautje wilden scoren. Retailers die deze winkelmethode aanboden, hadden in de vijf dagen voor kerst 56% meer klanten dan retailers die deze methode niet aanboden. En dat was niet het enige voordeel: de winkelsites die click-and-collect aanboden, haalden 18% meer omzet in de periode dat online bestelde producten pas na de feestdagen zouden worden bezorgd, maar nog wel op tijd voor kerst konden worden opgehaald. Momenteel is een click-and-collect-optie voor veel retailers essentieel om omzet te halen (en voor restaurants tot voor kort zelfs de enige manier). De retailers die hier snel op overstappen, hebben meteen een voorsprong op de rest. Hieronder staan een paar tips om click-and-collect in te voeren:

  1. Zorg dat je voorraad zichtbaar is op je website

  2. Maak personeel vrij om de webbestellingen klaar te zetten

  3. Bied klanten bij het afrekenen in de webshop diverse ophaalmogelijkheden

  4. Stroomlijn de ophaalprocedure met behulp van apps en geofencing

 

Terug naar de basis

Het dagelijks leven is tijdelijk tot stilstand gekomen, wat je de gelegenheid geeft om nog eens goed naar je bedrijfsvoering te kijken. Onderzoek vooral of je website nog beter kan. Hieronder staan drie dingen die weinig moeite kosten maar veel opleveren:

  1. Zorg dat klanten snel en gemakkelijk kunnen afrekenen

  2. Verbeter de personalisering

  3. Verduidelijk de productomschrijvingen, zodat je minder producten retour krijgt

 

Betrokkenheid

Wanneer klanten niet meer naar de winkel kunnen, gaat er iets heel belangrijks verloren: de interactie met je personeel en je producten. Aangezien daar voorlopig geen verandering in komt, zetten bedrijven veel meer content op social media. Ze proberen nu met onder meer leuke filmpjes, kookworkshops, fitnesslessen en instructievideo's klanten te trekken. Kortom, social media fungeren als het winkelcentrum van de toekomst. En nu social media ongelooflijk veel verkeer genereren, weet je meteen wat je belangrijkste kanaal wordt om nieuwe klanten aan je te binden.

 

Strategie 2: contactloos winkelen

 

De winkel als afhaallocatie

Het aantal klanten dat een winkel binnenstapt is drastisch teruggelopen, terwijl het aantal online klanten enorm is gestegen. Dat betekent dat retailers hun winkel anders moeten inrichten. Een van de grootste voordelen van een winkel is dat je veel op voorraad hebt. Retailers die alleen een webshop hebben, hebben momenteel te maken met een ongekende belasting van hun logistieke systeem. Zelfs een gigant als Amazon heeft nu ruimere bezorgtijden ingesteld voor niet-essentiële artikelen. Click-and-collect biedt retailers met een fysieke winkellocatie de mogelijkheid om hun klanten snel en efficiënt van dienst te zijn.

Bij Salesforce denken we dat een deel van dit soort retailers na de pandemie niet meer op de oude voet doorgaat, maar hun winkels ombouwt tot een zogeheten dark store. Een ander deel gaat waarschijnlijk vol inzetten op virtuele winkelafspraken, of misschien zelfs een persoonlijke variant daarvan, om zo min mogelijk klanten in de winkel te hebben. Je kunt je winkelmedewerkers dus beter maar alvast leren hoe ze bestellingen klaarzetten, de voorraad beheren en op afstand problemen van klanten oplossen.

 

Contactloos betalen

Met een mobiele betaaloplossing als Apple Pay en PayPal kunnen klanten snel afrekenen. Het aantal online bestellingen dat vanuit een mobiele portemonnee werd betaald, nam in het eerste kwartaal met 39% toe. In totaal werd 26% van alle online bestellingen op deze manier afgerekend. Maar niet alleen voor webbestellingen is dit een belangrijke betaaloptie. Ook in de winkel zelf is contactloos betalen een must om voldoende afstand te kunnen houden en aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Volgens een onderzoek van American Express zegt 58% van de klanten dat ze nu eerder geneigd zijn om contactloos te betalen. Voor jou als retailer is het dus zaak om je betaalsysteem geschikt te maken voor betalingen met een smartphone, wearable en contactloze betaalpas.

 

Distributie

Iedereen weet inmiddels wat een foodtruck is, maar heb je al kennisgemaakt met de shoppingtruck? Denk je eens in: de winkel waar je graag komt, rijdt nu gewoon door je wijk. Drie maanden geleden zou niemand hebben geloofd dat zoiets überhaupt van de grond kan komen. Maar inmiddels zijn de eerste shoppingtrucks al gesignaleerd. Dit is een van de vele creatieve oplossingen die retailers hebben bedacht om toch hun koopwaar aan de man te brengen. Andere retailers experimenteren met weer nieuwe vormen van thuisbezorging. Zo bezorgen Uber, Grubhub en Lyft inmiddels ook. Denk ook niet dat deze trends binnenkort weer tot het verleden horen. Klanten raken eraan gewend om hun Walgreens-bestelling via maaltijdbezorger Grubhub te plaatsen of hun bestelling via een drive-in op te halen. Aan jou als retailer dus de taak om ervoor te zorgen dat je klanten snel en veilig hun aankoop in huis hebben.

 

De nieuwste ontwikkelingen

Als retailer heb je voortdurend te maken met nieuwe ontwikkelingen, zoals de massale overstap op online bestellingen van de laatste tijd. Je moet je bedrijfsvoering dus steeds afstemmen op de nieuwste trends. Hieronder staan drie dingen die elke retailer zou moeten overwegen.

 

Contactloos retourneren

Aan contactloos winkelen en contactloze bezorging zijn we inmiddels al aardig gewend. Maar hoe pak je het aan als een klant een aankoop wil retourneren? In tijden van COVID-19 is dat een heikele aangelegenheid. Je wilt natuurlijk niet dat de gezondheid van je personeel en klanten gevaar loopt, dus hoe neem je producten aan die mogelijk met het coronavirus besmet zijn? Gelukkig was daar voor de pandemie al iets op bedacht. Vorig jaar is Nordstrom begonnen met een zelfservicesysteem voor retouren. Klanten scannen in de winkel een QR-code en retourneren hun aankoop bij een kiosk.

Foto Bron

 

Begeleiding van klanten

In een tijd waarin er zoveel tegelijk verandert, zou je haast vergeten dat online winkelen voor sommige klanten compleet nieuw is. Voor millennials en de generatie Z zijn opties als click-and-collect en Apple Pay volkomen vanzelfsprekend, maar de wat oudere klanten hebben dit soort nieuwere technologieën soms nog niet eerder gebruikt. Het zou zonde zijn als je die klanten kwijtraakt. Zorg dus dat je iedereen die moeite heeft met je nieuwe koopopties met begrip en compassie tegemoet treedt en van behulpzame informatie voorziet. Walmart heeft een hele serie hulpmiddelen en video's online gezet voor klanten die hulp nodig hebben met de nieuwe manier van winkelen. School ook je winkelmedewerkers bij, zodat zij klanten kunnen helpen met hun aankoop – zowel in de winkel als telefonisch.

 

Een andere rol voor het winkelpersoneel

Momenteel komen er minder mensen naar de winkel, maar je winkelpersoneel speelt desondanks een ongelooflijk belangrijke rol. School je mensen in deze periode dus om tot orderpicker en klantenservice-expert. Als je je winkel(s) weer wilt openen, heeft de Kamer van Koophandel alvast wat handige informatie op een rijtje gezet. Dit is hun checklist

 

Conclusie

We verwachten dat de veranderingen in consumentengedrag die voor deze crisis al zichtbaar waren zich alleen nog maar sneller gaan voltrekken. Speel hierop in en bedenk innovatieve alternatieven om je klanten te bedienen. We hebben ook alvast een uitgebreid draaiboek opgesteld om je winkels op een veilige en efficiënte manier te openen. Op work.com vind je bijvoorbeeld tips voor contactonderzoek en het bijscholen van je winkelpersoneel. Work.com biedt essentiële oplossingen die je bedrijf helpen zo snel mogelijk weer open te gaan en tegelijkertijd medewerkers, klanten, partners en de community veilig en geïnformeerd houden – tijdens de COVID-19-crisis en daarna.

Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste Leading Through Change-blogs.

 

Methodologie Shopping Index eerste kwartaal

De Shopping Index voor het eerste kwartaal, die is gestoeld op Commerce Cloud, biedt inzicht in het werkelijke retailverhaal doordat de activiteit van meer dan een miljard klanten in meer dan 34 landen is geanalyseerd. De focus lag daarbij op tien belangrijke markten: de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Japan, Nederland, Australië/Nieuw-Zeeland en Scandinavië. Dit grote aantal benchmarks biedt een diepgaand inzicht in de laatste negen kwartalen en de huidige toestand van de digitale handel. Verschillende factoren zijn toegepast om de werkelijke cijfers te bepalen voor de retailbranche in bredere zin. Deze resultaten geven geen indicatie van de prestaties van Salesforce.